Wie die Mitarbeiter im Kundenservice sofort auf alle Fragen antworten können
Als Telefonist bzw. Call Agent im Service Desk eines Unternehmens wissen Sie, dass Sie eine wichtige Rolle spielen. Sie sind dafür verantwortlich, Anrufe mit beeindruckender Effizienz an die richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Sie müssen in der Lage sein, Fehler schnell und präzise zu beheben und auftretende technische Probleme zu lösen. Außerdem müssen Sie über ausgezeichnete Fähigkeiten im Kundenservice verfügen, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt werden.
Die Fragestellungen im Kundenservice sind zum Beispiel:
- Ich habe eine Störung
- Ich habe eine Rückfrage zu meiner Störung
- Ich habe zusätzliche Informationen zu einer Störung
- Ich habe meine Ticketnummer nicht zur Hand, brauche aber einen Status …
- Wie ist der Status zu meinem Ticket?
- Es geht immer noch nicht.
- Wo ist Ihr Techniker?
- Wir hatten doch vereinbart, dass …
- Ich warte auf eine Rückantwort von …
- Ich möchte mit dem Serviceverantwortlichen sprechen …
- Mehrfache Anrufe und Methoden um kostenfreie oder sonstige Leistungen zu ergattern.
- Anrufe von Kunden:
- Ich möchte meinen Termin umbuchen
- Ich habe eine Rechnung erhalten
- Ich möchte mit jemanden vom Vertrieb sprechen.
- Ich möchte mit jemanden vom Service sprechen, der mir helfen kann mit …
- ich möchte mit jemanden vom Service sprechen, der sich mit „Skill X“ auskennt.
- Ich möchte mit meinem Sachbearbeiter sprechen …
- Ich möchte mit dem Vertreter von meinem Sachbearbeiter sprechen …
- Ich habe wieder das Problem wie zuvor …
- Ich benötige nochmal Ihre Leistungen wie zuvor im Januar 2021…
- Ich habe immer wieder Herrn/ Frau Mustermann versucht zu erreichen, komme aber nicht durch …
- Ich komme nicht bei Herrn / Frau Mustermann durch, ist ein Kollege zu sprechen …
- Sie wollten mich doch durchstellen …
- Wie ist die Durchwahl von Herrn/Frau XY?
- Ich bin schon wieder bei Ihnen, das Durchstellen hat nicht geklappt.
Optimierungspotentiale für Inbound Anrufe
Die folgende Liste zeigt einige der Herausforderungen an die Serviceline im Unternehmen.
1. Menge der Anrufe
Mit dem Wachstum eines Unternehmens steigt auch die Zahl der eingehenden Anrufe, die bewältigt werden müssen. In manchen Fällen kann die Anzahl der Anrufe, die in der Telefonzentrale eingehen, überwältigend sein, und es ist wichtig, ein gut verwaltetes System zu haben, um diese Anrufe effizient zu bearbeiten. Ohne ein gut verwaltetes System kann es vorkommen, dass Kunden länger als zwei Minuten in der Warteschleife warten müssen, eine zunehmend inakzeptable Wartezeit. Glücklicherweise gibt es Strategien, die Unternehmen anwenden können, um eine große Zahl eingehender Anrufe zu bewältigen.
Investition in automatisierte Prozesse
Durch die Umsetzung einiger wichtiger Strategien können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden einen exzellenten Kundenservice erhalten, selbst wenn die Zahl der eingehenden Anrufe überwältigend ist. Zunächst müssen die Unternehmen in die richtige Technologie investieren. Dazu kann ein hochwertiges Telefonsystem mit Funktionen wie automatischer Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Kundenanrufliste gehören. Mit Hilfe dieser Technologien kann sichergestellt werden, dass Anrufe an die richtige Person oder Abteilung weitergeleitet werden und, dass die Kundeninformationen erhalten bleiben. Automatisierungswerkzeuge wie interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response) können ebenfalls dazu beitragen, die Anrufbearbeitung zu rationalisieren und den Kundenservice zu verbessern.
2. Effizienz
Zweitens sollten die Unternehmen effiziente Verfahren für die Bearbeitung eingehender Anrufe entwickeln. Dazu kann die Zuweisung von Mitarbeitern gehören, die als erste Ansprechpartner für eingehende Anrufe fungieren, die Verwendung eines automatischen Anrufweiterleitungssystems oder die Einrichtung einer eigenen Kundendienstleitung. Darüber hinaus sollten die Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter im Kundenservice und im Umgang mit großen Anrufvolumina angemessen geschult sind.
Prozessoptimierung durch Monitoring
Schließlich sollten die Unternehmen ihre Leistung bei der Bearbeitung eingehender Anrufe messen. Dazu gehört die Überwachung des Anrufvolumens, der Wartezeiten und der Kundenzufriedenheit. Durch die Verfolgung der Leistung können Unternehmen Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln und notwendige Änderungen an ihren Systemen und Prozessen vornehmen. Die Bewältigung einer großen Anzahl eingehender Anrufe kann eine der größten Herausforderungen für jedes Unternehmen sein, aber mit den richtigen Strategien können Unternehmen das Volumen erfolgreich bewältigen und einen exzellenten Kundenservice bieten. Durch Investitionen in die richtige Technologie, die Entwicklung effizienter Prozesse und die Verfolgung der Leistung können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden die bestmögliche Kundenerfahrung erhalten.
3. Vielfalt
Die Bearbeitung einer großen Anzahl eingehender Anrufe kann für das Personal der Telefonzentrale eine entmutigende Aufgabe sein. Sie erfordert eine Kombination aus exzellentem Zuhören, der Fähigkeit, Anrufe schnell und genau zu interpretieren, und dem Wissen, die Anrufe auf die effizienteste Weise weiterzuleiten. Bei so vielen verschiedenen Arten von Anrufen kann es für das Personal der Telefonzentrale schwierig sein, sicherzustellen, dass jeder Anrufer auf die bestmögliche Weise behandelt wird. Wenn es um den Kundendienst geht, müssen die Mitarbeiter der Telefonzentrale in der Lage sein, die Art des Anrufs schnell einzuschätzen und sicherzustellen, dass der Anruf an die richtige Person weitergeleitet wird. Dazu müssen sie in der Lage sein, die Bedürfnisse des Anrufers schnell und genau zu interpretieren und etwaige Zusatzinformationen zu berücksichtigen. Lesen Sie dazu: Recruiting-Tipps: So finden Sie den richtigen Mitarbeiter für Ihr Service Center.
Effizienz bei der Anrufweiterleitung
Serviceprobleme können ganz unterschiedliche Formen annehmen und von einfach bis komplex reichen. So kann ein Anrufer beispielsweise eine Störung haben, sich nach einer Störung erkundigen, zusätzliche Informationen zu einer Störung geben, seine Ticketnummer nicht zur Hand haben, aber einen Status benötigen, oder sogar melden, dass sein Problem immer noch behoben wurde. In jedem Fall muss die Telefonzentrale in der Lage sein, die Bedürfnisse des Anrufers genau zu interpretieren und ihn an die richtige Person oder Abteilung weiterzuleiten. Außerdem müssen die Mitarbeiter der Telefonzentrale wissen, wo sich die Techniker befinden, um einen effizienten Kundendienst bieten zu können. Wenn die Mitarbeiter der Telefonzentrale wissen, wo sich die Techniker befinden, können sie die Anrufer an den richtigen Techniker weiterleiten, so dass sie die benötigte Hilfe erhalten.
4. Wissen
Telefonisten oder Call Agents sind ein wichtiger Bestandteil eines jeden Kundendienstteams. Sie stellen eine wichtige Verbindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen dar. Sie müssen nicht nur ein freundliches, professionelles Auftreten haben und in der Lage sein, Kundenanfragen schnell und effektiv zu bearbeiten, sie müssen auch Zugang zu den Systemen des Unternehmens haben, um einen Kunden und den Auftrag, nach dem er fragt, genau zu identifizieren. Der Zugang zu den Systemen des Unternehmens kann dazu beitragen, den Kundenservice zu rationalisieren und eine effiziente und kundenfreundliche Erfahrung zu bieten. Mit dem Zugang zu den richtigen Systemen können die Mitarbeiter schnell Kunden- und Auftragsinformationen abfragen, ohne eine lange Liste von Fragen stellen zu müssen, die sowohl zeitraubend als auch lästig sein können. Dadurch wird der Zeitaufwand für den Kundendienst reduziert und gleichzeitig eine angenehmere Erfahrung für den Kunden geschaffen.
Hohe Datenqualität verschlankt Prozesse
Wenn beispielsweise ein Kunde anruft, um ein Problem mit seiner Bestellung zu melden, kann der Mitarbeiter das System schnell abfragen, um den Kunden und seine Bestellung zu identifizieren, anstatt ihm eine lange Reihe potenziell verwirrender Fragen stellen zu müssen. Auf diese Weise kann sich der Mitarbeiter schnell und präzise um das Problem des Kunden kümmern und den Kundenservice optimieren. Der Zugang zu den richtigen Systemen ist für jeden Telefonisten unerlässlich. Er trägt nicht nur zur Rationalisierung des Kundendienstes bei, sondern sorgt auch für eine effizientere und angenehmere Erfahrung für den Kunden. Indem Unternehmen ihren Mitarbeitern Zugang zu den richtigen Systemen gewähren, können sie sicherstellen, dass ihre Kunden den bestmöglichen Kundenservice erhalten.
5. Empathie
Als Kundendienstmitarbeiter kann es leicht passieren, dass man angesichts der Anzahl von Fällen, mit denen wir täglich zu tun haben, desensibilisiert wird. Wir gewöhnen uns an die gleichen Interaktionen, die gleichen Probleme und die gleichen Lösungen. Das darf jedoch nicht passieren. Einfühlungsvermögen ist das Schlüsselwort. Der Kunde hat ein Problem, und wir sind dazu da, ihm zu helfen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass hinter jeder Kundeninteraktion eine Person steht, die ein Problem hat, das gelöst werden muss. Unsere Aufgabe besteht nicht nur darin, eine Lösung zu finden, sondern auch dafür zu sorgen, dass der Kunde sich gehört und verstanden fühlt. Dies können wir erreichen, indem wir dem Kunden aufmerksam zuhören und auf eine Art und Weise antworten, die zeigt, dass wir uns um ihn kümmern.
Persönlichkeit vermitteln auch in schwierigen Gesprächen
Wir sollten uns bemühen, die Perspektive des Kunden und die Umstände, die zu dem Problem geführt haben, zu verstehen. Wir sollten auch geduldig sein und bereit, bei Bedarf zusätzliche Hilfe zu leisten. Es ist wichtig, daran zu denken, dass unsere Aufgabe nicht nur darin besteht, eine Lösung zu finden, sondern auch dafür zu sorgen, dass der Kunde das Gefühl hat, dass er mit Respekt behandelt und sein Problem ernst genommen wird. Ein gewisses Maß an Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden kann viel dazu beitragen, eine Beziehung aufzubauen, die auf Vertrauen und Respekt beruht. Insgesamt ist Einfühlungsvermögen der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice. Als Kundendienstmitarbeiter sollten wir uns jeden Tag bemühen, nicht nur eine Lösung anzubieten, sondern auch eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Wir sind hier, um zu helfen, und das beginnt damit, dass wir zeigen, dass wir uns kümmern.
Wichtig: Datenqualität steigert Kundenzufriedenheit
Die Digitalisierung von Prozessen und Daten kann Arbeitsabläufe und Kundenzufriedenheit erheblich verbessern. Durch die Pflege der Daten an einer einzigen Stelle kann ein mühsamer Datenabgleich und Daten-Doubletten vermieden werden. Kunden können am Telefon namentlich begrüßt werden, da ihre Anfrage direkt über das CRM-System angezeigt wird – statt ihr Anliegen langwierig erklären zu müssen. Vernetzte Datenbanken, die durch die Digitalisierung entstehen, ermöglichen effiziente und durchdachte Prozesse. Zudem erleichtert die Digitalisierung den Zugang zu Wissen und Know-how und reduziert Abhängigkeiten, da durch die Integration von CRM-Systemen und anderer Software standardisierte und automatisierte Prozesse ermöglicht werden.
Was sind die ersten Schritte zur Digitalisierung der Telefonzentrale?
Der erste Schritt ist ein Proof of Concept. In diesem Beitrag erklären wir ausführlich, was ein Proof of Concept ist und wie dieser für Ihr IT-Projekt sinnvoll umgesetzt werden kann. Digitale Prozesse lassen sich nicht von heute auf morgen implementieren. Es braucht den Wunsch zur Veränderung, definierte Ziele und ein Projektteam, das mit einem erfahrenen Projektpartner Prozesse aufsetzt und die digitale Transformation vorantreibt.
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Foto von Lukas Blazek auf Unsplash
