Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen sind buchstäblich das Gesicht oder die Stimme Ihres Unternehmens. Mit dieser Person sprechen Ihre Kunden beim Erstkontakt, beschweren sich, wenn etwas schiefläuft, geben neue Bestellungen in Auftrag oder bestellen wiederholt ein Produkt. Servicemitarbeiter entscheiden über Vertrauen in Ihr Unternehmen und, ob eine Kunde zufrieden ist. Menschen, in diesen Positionen müssen empathisch sein, ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten haben, aber auch ein tiefes, „technisches“ Verständnis vom Produkt. Nicht jeder Bewerber hat, was es braucht. Worauf Sie achten müssen, wenn Sie neue Mitarbeiter für Ihre Kundenkommunikation einstellen, möchte ich Ihnen hier zeigen.
Recruiting für das Service Center
Personalmangel beschäftigt zurzeit viele Branchen. Unternehmen verkürzen Öffnungs- und Servicezeiten, Produkte brauchen eine längere Lieferzeit oder können gar nicht geliefert werden. Bus und Bahn fahren seltener und ganze Geschäftsstellen werden vorübergehend geschlossen. Das frustet Kunden. Da zählen besonders Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Kundenkontakt: im Call Center, im Service Center, im Customer Care oder in anderen Positionen mit starkem Kundenkontakt wie am Empfang oder im technischen Support.
Mitarbeiter in der Kundenkommunikation
- beantworten eingehende Anrufe, sei es in Form von Beschwerden, Anfragen oder der Behebung technischer Probleme
- erfüllen Kundenwünsche z. B., wenn Sie maßgeschneiderte Softwaresysteme anbieten
- erkennen schnell Kundenbedürfnisse, finden Lösungen und, falls erforderlich, leiten Anfrage an einen anderen Mitarbeiter weiter
Diese Mitarbeiter fangen einen verärgerten Kunden auf und stärken die Kundenbindung, wo es manchmal schon fast zu spät ist. Mit einem zügigen und fachkundigen Service überraschen Servicemitarbeiter nehmen wütenden Kunden den Wind aus den Segeln, indem sie ihnen effizient helfen. Dazu braucht es „People Skills“, eine fehlerlose Kommunikation und emotionale Intelligenz. Das führt zu sinnvoller Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde.
„Es kostet ein Unternehmen fünf Mal so viel einen neuen Kunden zu akquirieren als einen bestehenden Kunden zu halten.“
Diese Fähigkeiten brauchen Mitarbeiter im Kundenkontakt
Kundensupport läuft heute nicht nur klassisch über das Telefon. Unternehmen verfolgen mit der Omnichannel-Strategie den Kundensupport über viele Kanäle. Das Telefon wird mit E-Mail, Chat, Helpcenter, Social Media und WhatsApp erweitert. Mitarbeiter bedienen nicht nur einen, sondern viele Kanäle. Kunden wiederum nutzen für den Erstkontakt ein Website-Formular, dann den Chat mit einer Folgefrage und rufen dann auch noch mal an, um eine Bestellung aufzugeben. Viele Touchpoints, deren Daten irgendwo zusammenlaufen und für den Servicemitarbeiter zugänglich sein müssen. Was für Skills braucht also ein Mitarbeiter im Kundenservice?
Kommunikationsfähigkeit
Schon ab dem Einstiegslevel müssen neue Mitarbeiter im Kundenkontakt ein hohes Maß an fehlerloser verbaler Kommunikation mitbringen. Sie können Mitarbeitern viel beibringen, technisches Wissen oder Produkteigenschaften schulen, aber eine fehlende Kommunikationsfähigkeit ist ein Deal Breaker im Kundeneinsatz. Um gezielt mit Ihren Kunden zu kommunizieren, müssen Servicemitarbeiter gute Zuhörer sein, zwischen den Zeilen lesen und die Anfrage in den richtigen Kontext stellen können.
Empathie
Wir kennen es alle. Nach stundenlangem Probieren ringt man sich durch und wählt die Service-Hotline des Unternehmens. Gefrustet, erschöpft und auch etwas wütend versucht man der Stimme am anderen Ende der Leitung zu erklären, was schiefläuft. Das funktioniert nicht immer, weil technische Termini und das Problem an sich dem Kunden unklar sind. Man hofft einfach auf Hilfe. Und bekommt dann unfreundlich und knapp eine Antwort, mit der man auch nichts anfangen kann. Der Frust einer schlechten Beratung kann Kunden dazu treiben das Produkt oder das Unternehmen nicht weiter zu nutzen.
Ein empathischer Mitarbeiter, der herzlich und ehrlich das Problem greifen und mit einer verständlichen Lösung helfen kann, macht den Unterschied. Empathische Agents bleiben in stressigen Situationen ruhig, können besser mit aufbrausenden Kunden umgehen und bleiben dabei höflich und professionell. Am Ende „drehen“ empathische Mitarbeiter – am Telefon, im Chat oder in Person – genervte Kunden und stellen sie zufrieden. Sie generieren dadurch mehr Business für das Unternehmen.
Technisches Fachwissen
Je nach Position müssen Servicemitarbeiter tiefgründiges Wissen zu Produkten und Leistungen des Unternehmens mitbringen. Sie müssen fachkundig dem Kunden gegenüber auftreten und analytisch Probleme aufnehmen können. Zusätzlich muss der Mitarbeiter versiert im Umgang mit digitalen Tools wie Teams, SAP, Saleforce, 365 Dynamics oder Ticket-Systemen sein.
Aktive Zuhörer
Häufig rufen Kunden mit einem Problem an. Selten sind Bestellungen die Anrufe, die das geübte Skill-Set der Servicemitarbeiter strapazieren. Es gilt in jedem Fall: Zuhören und das Problem aufnehmen. Kunden möchten ihren Frust ablassen oder drücken sich nicht ganz richtig aus. Bevor ein guter Servicemitarbeiter mit der vermeintlichen Lösung den Kunden unterbricht, hört er zu, hinterfragt und nimmt das Problem ganzheitlich auf.
Anpassungsfähigkeit
Flexible Servicemitarbeiter schaffen es neue Wege für diverse Problemstellungen zu finden. Bei höchst individuellen Produkten oder Services braucht es auch individuelle Lösungen. Eine Antwort von der Stange kommt da nicht in Frage. Omnichannel-Kundensupport braucht agile Mitarbeiter, die effizient zwischen den Kanälen wechseln können. E-Mail, Chat, WhatsApp: Ein gutes Zeitmanagement ist der Schlüssel für Mitarbeiter im Kundenkontakt.
So finden Sie Ihren Servicemitarbeiter
- Definieren Sie die genaue Rolle und Position des Mitarbeiters
Bewerber lassen sich besser bewerten, wenn es ein transparentes Jobprofil gibt.
- Priorisieren Sie die Fähigkeiten, die der Mitarbeiter unbedingt mitbringen muss.
Kommunikationsfähigkeit ist ein Muss, andere Skills wie z. B. technisches Fachwissen können auch geschult werden.
- Vergleichen Sie die Lebensläufer der Bewerber
Fehlerfreie und motivierende Bewerbungen setzen sich ab. - Stellen Sie Bewerber nach „Typ“ ein und schulen Sie Fachwissen.
Neue Mitarbeiter im Service Center bringen nicht alles mit, schulen Sie lieber technisches Wissen. Empathie lässt sich kaum lernen.
Die besten Servicemitarbeiter helfen nichts, wenn sie nicht in einer digitalen Struktur arbeiten, die sie befähigt Kundenanfragen effizient und zielgerichtet abzuarbeiten. Recruiting von Talenten ist das eine, das andere sind digitale Arbeitsprozesse und Systeme, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, Kundenanfragen besser als zufriedenstellend zu bearbeiten. Wo digitale Kommunikation zusammenkommt, ist das Contact Center. Gerne zeigen wir Ihnen in eine unverbindlichen /bookings/s/fGPRTaH8y0C9UVJ7ENBX2Q2">Online-Demo, wie Sie Kundenkommunikation ganzheitlich digitalisieren.
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