Wichtige KPIs für ein erfolgreiches Call Center

Call Center haben ihre eigenen Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPI), mit denen Manager den Erfolg Ihres Betriebs bestimmen können. Im Folgenden gehen wir auf die gängigen Callcenter-KPI ein. Denken Sie jedoch daran, dass es bei der Verwaltung nicht darauf ankommt, wie diese Zahlen lauten, sondern vielmehr darauf, was Sie mit Ihnen machen.

Grundlegende Call Center KPI
Es gibt viele KPI, die ein Call Center verwalten kann. Im Folgenden sind einige der gängigsten mit kurzen Beschreibungen aufgeführt. Längere Erklärungen finden Sie weiter unten.

Antwortzeit: Wie lange dauert es, bis ein Agent einen eingehenden Anruf beantwortet?
Abbruchquote: Wie viel Prozent der Anrufe gehen verloren, bevor sie beantwortet werden können?
Anrufbearbeitungszeit: Wie lange braucht der Agent, um den Anruf zu bearbeiten?
Auflösung des ersten Anrufs: Wie viel Prozent der Anrufe können in einem einzigen Gespräch gelöst werden?
Weiterleitungsrate: Wie hoch ist der Prozentsatz der Anrufe, die zur Erledigung an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen?
Leerlaufzeit: Wie viel Zeit verbringt ein Agent nach Beendigung eines Anrufs, um das Geschäft dieses Anrufs abzuschließen?
Haltezeit: Wie lange hält der Agent den Anrufer während des Gesprächs in der Warteschleife?

Zusätzliche Call Center Agent KPI
Zusätzlich zu den oben genannten Kennzahlen, die von ACD-Telefonsystemen (Automatic Call Distributor) genau gemessen werden können, verwenden viele Call Center Qualitätsüberwachungsprogramme, um die Leistung der Agenten anhand weniger objektiver Kennzahlen wie den folgenden zu messen:

Telefonetikette: Wie hat der Anrufer oder der Beobachter das Verhalten des Agenten oder den Anruf bewertet?
Wissen und Professionalität: Wie bewertete der Anrufer oder der Beobachter das Wissen des Agenten über das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung oder die Verfahren, die zur Lösung des Problems des Anrufers anzuwenden sind?
Befolgung der Verfahren: Wie gut hat der Beobachter festgestellt, dass der Agent das Skript (falls vorhanden) oder andere vom Unternehmen vorgegebene Verfahren zur Bearbeitung von Anrufen und Anrufern eingehalten hat?

Call Center KPI-Beschreibungen
Im Folgenden finden Sie genauere Beschreibungen zu jedem dieser Kriterien:

Antwortzeit
Hierbei handelt es sich um eine Messung der Zeit, die vom Eingang eines Anrufs bis zur Beantwortung durch einen Agenten vergeht, normalerweise in Sekunden. Sie ist ein Maß für die Leistung des Call Centers und nicht für die Leistung des Agenten. Sie hängt jedoch davon ab, ob die Call Center-Agenten zum vorgesehenen Zeitpunkt für die Beantwortung von Anrufen verfügbar sind. Diese Kennzahl ist eng mit der Abbruchrate verknüpft.

Abbruchrate
Die Abbruchrate ist ein Maß für die Anzahl der Anrufer, die die Verbindung unterbrechen oder unterbrochen werden, bevor sie einen Agenten erreichen, der ihren Anruf entgegennimmt. Dies ist ein Maß für die Leistung des Call Centers und nicht für die Leistung des Agenten. Sie steht jedoch im Zusammenhang mit der Bearbeitungszeit von Anrufen.

Anrufbearbeitungszeit
Hierbei handelt es sich um ein Maß für die Zeit, die ein Agent am Telefon mit dem Anrufer verbringt, normalerweise ausgedrückt in Sekunden. Diese Bearbeitungszeit variiert von Anruf zu Anruf und hängt von der Art und Komplexität des Problems des Anrufers ab. Daher ist die Bearbeitungszeit eines Agenten für einen einzelnen Anruf keine gute Kennzahl. Es ist wichtig, die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eine Reihe von Anrufen zu ermitteln, um eine genaue Bewertung der Leistung des Agenten zu erhalten. Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit ist auch eine Kennzahl für das Call Center als Ganzes und für einzelne Teams innerhalb des Call Centers.

Erste Anrufauflösung (FCR)
Hierbei handelt es sich um eine in Prozent ausgedrückte Messung der Anzahl der Anrufe, die während des Gesprächs gelöst werden und bei denen weder der Kunde zurückrufen noch ein Agent einen ausgehenden Anruf mit zusätzlichen Informationen tätigen muss. Dies ist indirekt ein Maß für die Leistung des Agenten. Je besser der Agent ist, desto höher ist sein individueller FCR-Wert, aber es ist keine exakte Messung, da die Lösung des Anrufs unter Umständen Maßnahmen von jemand anderem als dem Agenten erfordert, z. B. von einem Vorgesetzten oder einer anderen Abteilung. Die FCR ist schwer genau zu messen und sollte mit Vorsicht bewertet werden.

Weiterleitungsrate
Zusätzlich zur Auflösung des ersten Anrufs messen einige Call Center auch die Weiterleitungsrate. Dabei handelt es sich um eine prozentuale Angabe der Anzahl der Anrufe, die der Agent zur Erledigung an eine andere Person weiterleiten muss. Dies kann ein Vorgesetzter oder eine andere Abteilung sein. Der Grund für die Weiterleitung kann ein Fehler des Agenten, eine Anfrage des Anrufers oder eine falsche Weiterleitung des eingehenden Anrufs sein.

Leerlaufzeit
Die Leerlaufzeit ist ein Maß für die Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung eines Anrufs verbringt, nachdem der Anrufer aufgelegt hat, und wird normalerweise in Sekunden angegeben. Dies kann z. B. die Zeit sein, die der Agent benötigt, um angefordertes Material in einen Umschlag zu stecken und an den Anrufer zu senden. Einige Call Center verlangen von ihren Mitarbeitern, dass sie sich um solche Angelegenheiten kümmern, während der Anrufer am Telefon wartet. Dies führt zu einem niedrigeren Wert für die Leerlaufzeit, aber zu einer höheren Anrufbearbeitungszeit.

Haltezeit
Dies ist ein Maß für die Zeit, die ein Agent einen Anrufer während eines Anrufs in der Warteschleife hält, normalerweise in Sekunden. Dabei kann es sich um die Zeit handeln, die benötigt wird, um etwas nachzuschlagen oder mit einer anderen Person zu sprechen, um eine Antwort auf das Problem des Anrufers zu finden. Viele Callcenter geben auch eine Höchstdauer an, die ein Anrufer in der Warteschleife bleiben darf, ohne dass sich der Agent beim Anrufer zurückmeldet.

Telefonetikette
Dies ist ein Maß für die Qualität der Umgangsformen des Agenten während des Anrufs, ausgedrückt in Prozent. Sie besteht in der Regel aus einer Reihe von Faktoren, die manchmal gewichtet sind und von einem Qualitätsbeauftragten, der das Gespräch mithört, angekreuzt werden. Je mehr Faktoren abgehakt werden, desto höher ist die Punktzahl des Agenten. Dazu gehören Punkte wie „den Kunden mit Namen begrüßt“, „mit klarer, ruhiger Stimme gesprochen“ und „das Anliegen des Anrufers wiederholt, um das Verständnis zu überprüfen“.

Wissen und Professionalität
Hier wird die Qualität des Wissens des Agenten während des Anrufs in Prozent angegeben. Dabei kann es sich um Produktkenntnisse in einem Call Center für den Vertrieb oder um Verfahrenskenntnisse in einem Call Center für den Kundendienst handeln.

Befolgung von Verfahren
Hier wird in Prozent ausgedrückt, wie gut der Agent die Unternehmensverfahren während des Anrufs eingehalten hat. In einem Call Center für den Vertrieb gibt es möglicherweise ein Skript, das der Agent befolgen muss. In anderen Verfahren wird festgelegt, wie der Anrufer begrüßt wird, wie das Gespräch beendet wird, wann ein Anruf weitergeleitet wird, wie auf wütende Anrufer reagiert wird und vieles mehr.