Inbound- und Outbound-Kommunikation über alle Kanäle
Callcenter oder Servicecenter sind Abteilungen über die typisch Kundenanfragen per Telefon beantwortet werden. Vor Augen haben viele eine endlose Reihe an Schreibtischen und Menschen mit Headsets am Ohr, die mit Kunden sprechen, Anfragen bearbeiten und Probleme lösen. Heute sind Callcenter doch weitaus mehr.
Das Callcenter ist heute ein digitaler Hub für Kundenanfragen. Es ist eine zentralisierte Abteilung, die mit Inbound- und Outbound-Kommunikation über alle Kanäle arbeitet. So dem Kunden das bestmögliche und bequemste Kundenerlebnis bietet. Die digitale Transformation der Kommunikation, steigende Anforderungen an den Kundendienst und der zunehmende Wettbewerb zwingen alle Unternehmen, von Konzern bis zum kleinen Betrieb, einen hochwertigen Service zu bieten.
Eine schlechte Erfahrung reicht aus
Kunden hassen es zu warten, wenn sie ein Problem haben:
„Es gibt nicht viele Gelegenheiten, es richtig zu machen. Einer von drei Verbrauchern (32 %) gibt an, dass er einer Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken kehren würde.“
Alle Unternehmen müssen mit Kunden in den Dialog treten, erreichbar sein, Probleme lösen und für eine gute Erfahrung mit der Marke sorgen. Das machen in aller erste Linie Menschen, Ihre Agents im Kundenservice, Callcenter oder im Customer Care.
Welche zwei Arten von Callcenter gibt es?
Es gibt zwei Arten von Callcenter: Inbound-Callcenter und Outbound-Callcenter. Das Inbound-Callcenter beschäftigts sich damit eingehen Kundenanfragen zu Produkten zu beantworten oder technische Probleme zu lösen. Es geht also um Unterstützungsdienste. In den meisten Fällen sind es Bestellanfragen oder Vertragsänderungen. Es können aber auch komplexen Support-Fragen und Beschwerden sein. Dabei fungieren Service-Mitarbeiter als kompetente Ansprechpartner, die dem Kunden direkt helfen. Das Outbound-Callcenter hingegen beschäftigt sich mit ausgehender Kommunikation wie dem Verkauf von Produkten, dem Einzug von Forderungen oder der Umsetzung von Kundenumfragen.
Omnichannel-Strategien für Callcenter
Abteilungen, die ausschließlich für den Kundenkontakt zuständig sind verfolgen heute einen Omnichannel-Ansatz. Kunden erreichen Unternehmen über viele Kanäle – nicht nur das klassische Telefon. Das klassische Callcenter wird zum digitalen Hub. Kunden erreichen Unternehmen über
- Echtzeit Telefonanrufe
- Instant Messaging
- SMS
- Apps
- Social Media
- Chat
Dafür braucht ein Callcenter eine Software, in der alle Kundenanfragen in einem Fenster zusammenlaufen. Durchdacht eingesetzte Kanäle schaffen ein positives Kundenerlebnis. Das Contact Center von Pfalzcloud setzen genau da an. Unsere Software bündelt alle Kundenanfragen in einem Fenster. Ihre Agents können effizient Kundenanfragen, egal ob diese über WhatsApp oder per Telefon eingehen – direkt in einem Fenster bearbeiten oder über die CMS-Anbindung in den Datensatz springen und Notizen für Kollegen hinterlassen.
Diese Vorteile hat ein digital unterstütztes Callcenter
Wer seinen Kunden das beste Kundenerlebnis bieten möchte, muss digital sein. Das steigert Kundenzufriedenheit, aber auch die Effizienz und Belastbarkeit Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen.
- Kontaktpunkte, die sich nach Kundenwünschen orientieren
Einige Kunden greifen gerne zum Telefon. Andere nutzen ausschließlich Direkt Message via WhatsApp. Beide Kunden wollen eine schnelle Lösung zu ihrem Problem. Eine Kundenanfrage via WhatsApp ist schnell beantwortet und schafft Ressourcen bei den Agents. Lesen Sie unser Best-Practice-Beispiel zu WhatsApp.
- Software schafft positive Kundenerfahrung
Ihr Kunde versucht seit Stunden ein Problem zu lösen und greift erschöpft und auch etwas verärgert zum Hörer und ruft Ihren Kundenservice an. Der Service-Mitarbeiter begrüßt ihn direkt mit Namen und kann das Problem mit einem Blick in seine Kundendaten lösen. Lesen Sie unser Best-Practice-Beispiel zur telefonischen Erreichbarkeit.
- Die richtige Software schafft Zeit
Ein Chat-Roboter kann Öffnungszeiten anzeigen, aber er kann keinen verärgerten Kunden mit vorgefertigten Antworten zufriedenstellen. Empathische Mitarbeiter, die Zeit für das wesentliche haben – Ihre Kunden – schaffen einen deutlichen Mehrwert. Lesen Sie, welche Fähigkeiten Ihre Agents im Kundenkontakt brauchen.
- Remote Work für Ihre Agents
Digitale Prozesse, die in einer Lösung abgebildet werden, schaffen Freiheit. Alle Mitarbeiter können auch remote im Homeoffice von zuhause arbeiten. Ihre Agents werden entlastet und bleiben gegen Stress resistent. Achtung: Lesen Sie hier über neue Erwartungen der Kunden. Auch im Homeoffice müssen Ihre Mitarbeiter erreichbar sein.
- Reporting und Berichte
Eine Software schafft echten Mehrwert in der Auswertung von Messgrößen (Key Performance Indikators). Über Berichte und Echtzeit-Dashboards werden typische Messgrößen wie Wartezeit, Anzahl abgebrochener Anrufe oder Kunden in der Warteschlange festgehalten und liefern wichtige Erkenntnisse zu Effizient und Effektivität Ihrer Agents. Lesen Sie hier, wie Sie die Kundenzufriedenheit mit Software messen können.
So identifizieren Sie die passenden Kommunikationskanäle
Bevor Sie sich entscheiden, welche Kanäle Sie für die Kundenkommunikation anbieten, stellen Sie sich folgende Fragen:
- Was für eine Kundenstruktur haben Sie?
- Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden – Telefon, WhatsApp, Chat?
- Müssen die Agents den ganzen Tag erreichbar sein (weltweit/Zeitzonen)?
Wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie Ihre Prozesse auf das Telefon oder auf mehrere, ausgewählte Kanäle ausrichten. Um diese Punkte zu evaluieren, hilft es Ihre Kunden zu fragen. Kleine Betriebe profitieren vom engen Kundenkontakt, sollten aber nicht die Möglichkeiten übersehen, die neue Kanäle wie WhatsApp mit sich bringen.
Wichtigste Assets: Ihre Agents und Service-Mitarbeiter im Callcenter
Bleiben Sie beim Telefon, gilt es auch hier Fehler zu vermeiden. Erreichbarkeit ist die Säule einer jeden Kundenkommunikation. Da kann einiges schief gehen. Ihre Agents arbeiten jeden Tag mit vielen Daten und Kundeninformationen. Von komplexen technischen Problemen, über sensible Rechnungsinformationen bis hin zu Upgrades und Kündigung: Das sind unmengen an Daten, die gebündelt nach Kunde für den Support wichtig sind. Gleichzeitig sind die meisten Kundenanfragen negativ. Selten rufen Kunden an und sagen, dass alles funktioniert. Es braucht Empathie, Kommunikationsfähigkeit und technisches Know-how. Supportanfragen dauert häufig lange und zäheren an den Nerven. In diesem Spannungsfeld spielen Ihre Agents eine Schlüsselrole! Sie brauchen die technische Grundlage, die Software, die ihre Arbeit nachhaltig und effizient macht.
Erste Schritte für Callcenter-Verantwortliche
Für Callcenter, Betriebe mit Service-Center oder für jedes Unternehmen, die qualitativ hochwertigen Service bieten möchten: Das Contact Center führt Ihre Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen zusammen. In einer Live-Demo zeigen wir Ihnen gerne die Features von der Integration bis zum Reporting.
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