Best Case: Neue Wege in der Kundenkommunikation mit WhatsApp

„Das haben wir immer schon so gemacht. Unsere Kunden sind einfach nicht technik-affin.“ Ein Satz, den ich im Beratungsgespräch häufig höre, wenn es um die Optimierung digitaler Arbeitsprozesse geht. Der Wunsch eines Unternehmen seinen Kunden einfach und schnell mit seinem Problem zu helfen, liegt auf der Hand. Zudem sollen Ressourcen effizient eingesetzt werden. Keine Frage. Wie lassen sich Arbeitsvorgänge digitalisieren und verbessern, wenn Kunden eingeschränkt sind oder das digitale Know-how noch fehlt?

Digitale Services für Kunden eines Sanitätshaus

Mir sitzt der Serviceleiter eines Sanitätshauses gegenüber. Wir diskutieren die Herausforderung die Lieferung von Zubehör für Rollstühle und die Bestellungen von Produkten der häuslichen Pflege besser zu strukturieren. Bisher wird dem Kunden im Fall einer Reparatur erst ein Ersatzrollstuhl gebracht, den der Kunde nutzen kann bis die Reparatur abgeschlossen ist. Dabei kann es vorkommen, dass sich die Reparaturzeiten verlängern, weil Ersatzteile bestellt werden müssen. „Da darf man den Kunden nicht vergessen! Der Ersatzrollstuhl ist nicht sein eigener, der fährt sich anders, der ist nicht immer perfekt eingestellt. Wir wollen vermeiden, dass Kunden diesen lange nutzen müssen“, berichtet der Serviceleiter. Gemeinsam suchen wir nach einer Lösung die Wege für Kunden zu verkürzen und den Prozess der Bestellaufgabe zu optimieren.

„Da darf man den Kunden nicht vergessen! Der Ersatzrollstuhl ist nicht sein eigener, der fährt sich anders, der ist nicht immer perfekt eingestellt. Wir wollen vermeiden, dass Kunden diesen lange nutzen müssen“

Der Serviceleiter berichtet, dass eine Schadensmeldung per Mail angeboten wurde: Kunden sollten Fotos der beschädigten Teile am Rollstuhl via Mail schicken. Das Sanitätshaus konnte so das Zubehör just in time bestellen und die Reparatur durchführen, wenn alles vorlag. Nicht alle Kunden hatten jedoch eine Mail-Adresse oder das Know-how eine Bestellung inklusive Fotos und Schadensmeldung zu tätigen. Der Service wurde sporadisch von Angehörigen genutzt. Ältere Kunden hatten wenig Interesse den Dienst zu nutzen. Weiter spielte das Unternehmen mit dem Gedanken eine eigene App zu entwickeln, die durch die Erfahrungen mit dem E-Mail-Service schnell verworfen wurde. Kunden zu aktivieren eine App im App-Store runterzuladen schien aussichtslos.

WhatsApp: Kommunikation für alle Altersklassen

Eine einfache, digitale Lösung musste her, die auch bei älteren Kunden in die Alltagsroutine integriert ist. Wir entwickelten das Pilotprojekt Reparaturmeldungen und Bestellungen von Ersatzteilen per WhatsApp anzubieten. Der Dienst ist allgegenwärtig, für viele fast im Schlaf zu bedienen und in der Usability auch für Senioren unschlagbar. Der Serviceleiter war direkt begeistert und wollte seinen WhatsApp-Account aktivieren. Aber Achtung: Bei der Einführung von WhatsApp für die Kundenkommunikation ist einiges zu beachten:

Hürde 1: Ein privater WhatsApp-Account vom Serviceleiter ist weder seriös noch nachhaltig. Ist er im Urlaub, außer Haus oder scheidet gar aus gehen Kundenanfragen verloren. Auch besteht die Gefahr, dass Anfragen untergehen, weil der Chat im Account nach hinten rutscht und nicht gelesen wird. Bei einem privaten Account kann die Qualität der Bearbeitung zu stark schwanken.

Lösung Business-Account von WhatsApp

Für das Unternehmen haben wir einen Business-Account von WhatsApp mit einer zentralen Telefonnummer eingerichtet, die von verschiedenen Mitarbeitern betreut werden kann.
Hürde 2: Ein weiteres System in der Kundenkommunikation erhört den Bedarf der Datenpflege. Keiner will Datenleichen oder Doubletten. Zudem sollen Stammkunden erkannt und direkt angesprochen werden. Es ist wichtig, dass Bestellungen einfach und direkt im Warenwirtschaftssystem zugeordnet werden können.

Lösung Schnittstelle für CRM-Programm

Wir haben das bestehende CRM-Programm mit WhatsApp verknüpft. Daten werden über die Schnittstelle synchronisiert und auf allen Programmen aktuell gehalten.

Gelungene Integration

Der WhatsApp-Service war ein voller Erfolg und bietet dem Sanitätshaus einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Gleichzeitig wird die Telefonzentrale entlastet und Ressourcen effizient eingesetzt. Trotz aller digitalen Möglichkeiten bleibt das Telefon für viele Kunden die erste Anlaufstelle. Der Best Case zeigt, wie zwei Systeme sauber und reibungslos miteinander verbunden werden können, Daten optimal genutzt werden und über alle Systeme bereitstehen. Wollen auch Sie Ihren Kunden eine umfangreiche Erreichbarkeit bieten, Telefon und digitale Möglichkeiten verbinden? Wir beraten Sie zur Integration von Telefonie und neuen Kommunikationswegen.

Photo by Katie Franklin on Unsplash