So verpassen Autohäuser keinen Umsatz – die optimale Erreichbarkeit 

Die telefonische Erreichbarkeit ist eine der Grundpfeiler der Kundenkommunikation – trotz Teams, Zoom und Facetime, E-Mail oder Chat. Mit dem Telefon erreichen Kunden Sie mit einer schnellen Frage, mit einem Terminwunsch oder einer Kaufabsicht. Wenn es mit der Erreichbarkeit nicht funktioniert sind Kunden genervt, Mitarbeiter unterfordert und Umsatz geht verloren. 

Schnelle Autos – Schrittgeschwindigkeit am Telefon

Der Techniker überprüft die Stromleitung, die Kabelbuchse und das Telefon selbst. Alles ist in Ordnung. Seit Tagen scheint es im Autohaus still zu stehen. Der Sales Mitarbeiter hat kaum zu tun. Die Werkstatt ist nicht ausgelastet. Kunden kommen entnervt in die Niederlassung mit dem Hinweis, telefonisch niemanden zu erreichen. Trotz detektivischer Recherchen sind Telefonleitung und Anlage in einwandfreiem Zustand. Das externe Servicecenter der Automarke läuft währenddessen vor umgeleiteten Anrufen über. Das Problem ist nicht technischer Natur. Das Problem ist der Prozess.  

Lesen Sie, welche Checks wir an der Telefonanlage mit Teams durchgeführt haben, um eventuelle Störungen zu identifizieren.

Die Service-Mitarbeiterin hat klare Punkte abzufragen, wenn ein Anruf in der Niederlassung eingeht. Abgefragt werden der Name, das Anliegen, eine mögliche Rückrufnummer, eine Kundennummer und so weiter. Hat der Anrufer das geschafft, wird er durchgestellt. Eine kranke Kollegin und ein Kollege im Urlaub und schon entsteht ein Überlauf an Anrufen, die nicht mehr von einem Service-Mitarbeiter entgegengenommen werden können. Der Sales hat Leerlauf und die Telefonzentrale scheint für den Anrufer unbesetzt. Umsatzrelevante Anrufe gehen verloren. Denn jeder eingehende Anruf birgt natürlich Umsatzpotential. 

Vorteile für das Autohaus

  • Anruferkennung
  • Die Anfrage kann meist in einem Telefonat erledigt werden
  • Notfallkonzepte bei Ausfall von Internet wie Sicherstellung der Erreichbarkeit auf z.B. Mobilfunk
  • Integrationsmöglichkeit zu WhatsApp Business, Facebook uvm.
  • Berichte zur Mitarbeiterplanung
  • Langfristige Investition in Kundenbewertung z.B. Google, Facebook
  • Homeofficemöglichkeit im Fall von Anweisung durch den Bund
Bereits vor der Anrufannahme - Alle Informationen auf einen Blick
Bereits vor der Anrufannahme – Alle Informationen auf einen Blick

Das bringt Ihrem Unternehmen eine optimale Erreichbarkeit

Prozesse nur des Prozesses wegen einzusetzen macht keinen Sinn. Checklisten helfen, aber flexible und durchdachte, digitale Arbeitsprozesse sind besser. Warum? Digitale Arbeitsprozesse – und dazu gehört auch das Telefon – sind messbar. Anzahl der Anrufe, Anzahl unbeantworteter Anrufe, Anrufe in der Warteschleife und Anrufdauer sind nur einige Kennzahlen, die interessant sind für Planung und Optimierung der Erreichbarkeit und Ressourcen im Unternehmen.

  • Durch die zuverlässige Erreichbarkeit schöpfen Sie maximale Umsatzpotentiale aus. Kein Autokauf geht verloren, kein Werkstatttermin bleibt unbesetzt. 
  • Kundenzufriedenheit und Verbindlichkeit im Service und der Terminvereinbarung machen Kunden zu wiederkehrenden Kunden. 
  • Mitarbeiter im Service und im Sales werden effizient eingesetzt und geplant. Bekannte Peaks von Anrufzeiten werden optimal besetzt. 
  • Nicht nur Kunden sind zufrieden, sondern auch Mitarbeiter sind motiviert. Sie haben weder Leerlauf noch sind sie überfordert und in Dauerbeschuss. 

Von Unternehmer zu Unternehmer

Egal ob Autohaus, Kfz-Betrieb oder Niederlassung einer großen Automarke, die telefonische Erreichbarkeit ist Ihre Visitenkarte im Kundenkontakt. Darüber generieren Sie Leads und nutzen das Instrument aktiv zum Verkauf Ihrer Produkte. Selbst wenn es um die Terminvereinbarung geht bleibt das Telefon für Kunden das bevorzugte Medium. Kommen Kunden nicht durch und können keine Termine machen oder verschieben, werden die Ressourcen in der Werkstatt oder beim Verkauf nicht optimal eingesetzt. 

Machen Sie den Test: Rufen Sie Ihre Niederlassung oder Ihren Betrieb selber an. Kommen Sie durch? Wer nimmt das Gespräch entgegen? Wie lange dauert es bis Sie weitergestellt werden? Probieren Sie auch über den Google Maps-Eintrag Ihre Nummer zu wählen oder über die E-Mail-Signatur den Service zu erreichen – sind die Nummern einfach zu klicken oder müssen Sie umständlich die Nummer abtippen?

Gerne machen wir den Test oder beraten Sie zur optimalen Erreichbarkeit in Ihrem Unternehmen. 

Photo by CHUTTERSNAP on Unsplash