Neue Erwartung: Telefon und Kommunikation in der Pandemie Teil II

Im ersten Teil haben wir die Erwartungen von Mitarbeitern, Kunden und der Öffentlichkeit an Unternehmen analysiert. Die Pandemie hat uns gezeigt, dass wir unsere Kommunikation anpassen und dialogisch ausrichten müssen. Der digitale Austausch mit der Belegschaft, aber auch mit Kunden bieten neue Chancen für die Arbeitswelt und einen Digitalisierungsschub für viele Bereiche. Einerseits beschleunigt die Digitalisierung die Arbeitswelt, macht aber auch deutlich sichtbar, wo noch nachgebessert werden kann. Branchen, die vor Corona mit einem normalen Aufkommen an Kundenkommunikation zu tun hatten, sehen sich heute mit einer gesteigerten Nachfrage konfrontiert.

Lesen Sie zum Thema auch unsere Case Studies für die Kundenkommunikation von Arztpraxen oder von Versicherungsunternehmen.

Erreichbarkeit skalieren

Telefonische Erreichbarkeit ist eine klassische Messgröße von Kundenzufriedenheit im Marketing. Besonders Dienstleistungsunternehmen werben mit erweiterten Telefonzeiten, bieten jegliche Form von digitalen Kommunikationswegen an. Kunden haben die Qual der Wahl zwischen E-Mail, Chats, Chat-Bots und Call-Centern. Diese Kanäle müssen in den Arbeitsprozessen integriert, skaliert und die Anfragen zusammengeführt werden. Kunden schreiben eine Mail und rufen zusätzlich noch mal an, wenn sie vom Unternehmen nichts hören. Dabei muss der Kunde sein Anliegen doppelt und dreifach schildern, Daten angeben und Zeit damit verbringen sich zu erklären. Das kostet nicht nur den Kunden Nerven, sondern das Unternehmen Ressourcen und letztlich Geld.

Mitarbeiter im Home Office erhöhen den Druck auf Unternehmen nicht nur eine digitale Infrastruktur für ihre Beschäftigten zu gewährleisten, sondern auch Kundenansprüchen effizient entgegenzukommen. Viele Angestellte stoßen bereits bei den vermeintlich einfachen Aufgaben an ihre Grenzen.
Hürden, von denen wir immer wieder hören: Ein Kunde ruft im Unternehmen an und will eine bestimmte Mitarbeiterin sprechen, die ihm gerade eine Mail geschrieben hat. Das hören Kunden dann häufig:

„Tut mir leid, das Telefon meiner Kollegin ist nicht umgestellt, Sie sind jetzt am Empfang.“
„Tut mir leid, ich kann nicht auf meine Kollegin im Home Office umstellen. Bitte rufen Sie morgen noch mal an“
„Ich kann meiner Kollegin eine Rückrufbitte einstellen, aber das kann dauern. Sie ist im Home Office.“

Erwartungen erfüllen

Die Pandemie hat uns einiges gezeigt. Besonders in der Kommunikation im Privaten erfreuen wir uns neuer Techniken. Facetime mit der Oma im Pflegeheim. WhatsApp mit dem Lieferdienst. Chat-Bots bei Facebook, um Öffnungszeiten schnell abzufragen. Das bietet neue Chancen. Unternehmen können von der (neu) gewonnen digitalen Affinität der Kundschaft und Leichtigkeit im Umgang damit profitieren. Kommunikation muss für den Kunden zuverlässig, einfach und zielführend sein. Es wird aber auch deutlich, dass die Menschen den Zoom-Calls überdrüssig sind und häufig einfach „nur“ telefonieren wollen.

Was bedeutet das für das Business?

Selbst wenn Kunden mit ihrem Anliegen das Unternehmen erreichen, ist häufig Luft nach oben, was den einfachen Anruf von einem exzellenten Kundenerlebnis unterscheidet. Laut einer Trendstudie aus 2020 der Versicherungsbranche (PDF) ist ganz besonders die Schnelligkeit der Bearbeitung wichtig. Viele Kunden schätzen einen direkten Ansprechpartner und die zügige Bearbeitung ihres Anliegens.

Das bezieht sich auch darauf, dass Daten aus anderen Diensten wie WhatsApp, Chat oder dem letzten Telefonat mit dem Service-Mitarbeiter zur Verfügung stehen, so dass der Kunde reibungslos beraten werden kann. Dadurch bleibt der administrativen Aufwand im Unternehmen so gering wie möglich. Die befragten Manager der Trendstudie gaben bei den Technologien „Mobile Business“, „Business Analytics/Big Data“ und „Konvergenz aus IT und Telekommunikation (ICT)“ an, überproportional mehr externe Dienstleister einzubinden zu wollen.

Unternehmen müssen sich überlegen, wie Kundenkommunikation besser gehen kann. Erreichbarkeit ist und bleibt ein entscheidender Faktor in der Kundenzufriedenheit. Die neuen Nutzungsstrukturen und exzellenten digitalen Skills der Verbraucher sollten in und nach der Pandemie als Hebel genutzt werden, Prozesse zu optimieren. Nutzen auch Sie den Hebel der Erreichbarkeit, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigen.

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