In der heutigen Welt der sozialen Medien ist die Erfahrung eines Kunden für die gesamte vernetzte Welt in Echtzeit sichtbar. Zu Beginn kauften die Menschen Bücher – heute kaufen sie Boote online). Viele potenzielle Online-Käufer lesen Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Kunden wählen Restaurants auf der Grundlage positiver Bewertungen aus, und das Gleiche gilt für fast jeden anderen Bereich im Leben eines Verbrauchers.
Während gute Bewertungen ein großartiges Marketinginstrument für alle Unternehmen sind, sind negative Bewertungen (sei es für eine mangelhafte Verarbeitung eines Produkts oder einen schlechten Service) ein Marketing-Albtraum – schlechte Mundpropaganda führt zu einem schlechten Ruf, was wiederum schlecht für das Geschäft ist.
B2B-Firmen sind etwas besser von den allgemeinen Bewertungen, Posts, Tweets und Blogbeiträgen abgeschirmt, aber der Ruf eines schlechten Kundendienstes (oder Handwerks) verbreitet sich schnell im Internet und kann lange anhalten. Die Entwicklung und Aufrechterhaltung eines hohen Maßes an Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil der Strategie und der Betriebspläne eines jeden Unternehmens.
Lernen Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können:
Es ist wichtig, eine Grundlage für die Messung der Kundenzufriedenheit zu schaffen. Von einfachen Umfragen bis hin zu Instrumenten wie die 360-Grad-Kundensicht im Contact Center ist es wichtig, Ihren Maßnahmen Struktur zu verleihen. Natürlich ist es sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft, die richtigen Messgrößen zu ermitteln, sie zu interpretieren und in Maßnahmen umzusetzen.
Nutzen Sie die Möglichkeiten des Contact Centers
Nutzen Sie die Möglichkeiten, die Ihnen das Contact Center bietet in Form von der Queue Heatmap. Hier können Sie nachvollziehen, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten Ihre Hotline stark frequentiert wird mit Kundenanrufen. Sie können sich sämtliche Queues und die Anrufanzahlen anzeigen lassen.
Das Gleiche gilt für die Agenten. Die Ansicht zeigt Ihnen Call-Center-Mitarbeiter und deren Sprechzeit etc.
Erstellen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit
Die Entwicklung und Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen, die keine formelle Forschungsabteilung haben, eine Herausforderung. Es liegt in der Verantwortung des Kundendienstmitarbeiters, eine klare, einfach zu verwendende Umfrage zu entwerfen, die die richtigen Attribute misst. Darüber hinaus ist es wichtig, den richtigen Zeitpunkt und Ort für die Durchführung der Umfrage zu bestimmen. Jeder Schritt des Prozesses muss sorgfältig bedacht werden, sonst besteht die Gefahr, dass die Ergebnisse verfälscht werden. Diese Referenz bietet zusätzliche Details zur Erstellung von Umfragen.
Wie Sie mit Hilfe von Schlüsselfaktoren die Kundenzufriedenheit steigern können
Viele Faktoren haben einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Loyalität. Eine Key-Driver-Analyse zeigt Ihnen, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist und wo Sie Ihr Geld ausgeben sollten, um die Kundenzufriedenheit am stärksten zu steigern.
Konzentrieren Sie sich auf das Ziel, nicht auf das Zählen: Viele Unternehmen verwenden Kennzahlen, um ihre Leistung im Vergleich zu den Unternehmenszielen und den wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) zu verfolgen. Es reicht jedoch nicht aus, nur den Punktestand zu zählen. Sie müssen die Aktivitäten, die die Zahlen beeinflussen (oder zu ihnen beitragen), identifizieren und verwalten.
Verstehen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren: Unternehmen legen wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) fest, um ihre Fortschritte in Bezug auf die wichtigsten Ziele und Strategien zu überwachen. Die Ermittlung der richtigen KPIs ist eine anspruchsvolle Aufgabe für das Management. Lesen Sie hierzu: Die wichtigsten KPIs für ein erfolgreiches Call Center.
Benchmarking der Kundenzufriedenheit
Beim Benchmarking vergleichen Sie Ihr Unternehmen oder Ihren Betrieb mit anderen Unternehmen in Ihrer Branche oder auf dem allgemeinen Markt. Sie könnten die Kundenprozesse und -zufriedenheit Ihres erfolgreichsten Konkurrenten mit Ihren eigenen vergleichen. Oder Sie schauen sich ein Unternehmen außerhalb Ihrer Branche an, das für einen bemerkenswerten Kundenservice bekannt ist. Die Einrichtung einer Benchmarking-Initiative ist ein wichtiger Bestandteil der Messung und Verbesserung Ihres Kundendienstes und Ihrer Kundenzufriedenheit.
1. Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team für die Kundenzufriedenheit zuständig ist
Auch wenn einige Abteilungen weit vom direkten Kundenkontakt entfernt sind, hat jeder Teil des Unternehmens Einfluss auf die allgemeine Kundenzufriedenheit.
2. Versuchen Sie zu hören, was die Kunden nicht sagen
Es liegt in der Natur der Sache, dass sich Kunden in ihrer Kommunikation auf eine enge Liste von Themen rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen konzentrieren. Es ist wichtig, die Fähigkeiten und Verfahren zu entwickeln, Kunden zu beobachten und zu versuchen, ihre wahren Herausforderungen und Bedürfnisse besser zu verstehen. Diese Herausforderungen und Bedürfnisse können ganz anders sein als das, was sie Ihnen beschreiben.
Next steps?
Wir zeigen Ihnen, was in der Kundenkommunikation technisch möglich ist, wie Sie das Kundenerlebnis auf ein neues Level heben. Hier treten Sie mit uns unverbindlich in Kontakt über unser Kontaktformular oder vereinbaren Sie bequem einen Online-Termin.
