CRM allein reicht nicht aus: Warum Sie Ihr CRM mit anderen Applikationen verknüpfen sollten

Bei Mitarbeitern aus Service und Vertrieb ist der Frust groß: Die Verantwortung wächst, die Aufgaben werden immer komplexer, digitale Anforderungen erhöhen den Leistungsdruck. Leider zieht das CRM-Tool – die Customer Relationship Management Software kaum mit. Das zeigt die aktuellste Studien der Beagle Research Group in Zusammenarbeit mit Oracle. Warum sich 98 % der Vertriebler Superkräfte zur Bewältigung ihre Arbeit wünschen, wie Sie den Frust in der Belegschaft stoppen und Ihr CRM mit anderen Systemen kundenorientiert integrieren, lesen Sie hier.

Fehler wegen falscher Daten im CRM-System

„Ach Sie haben das Produkt schon?“, diese und andere Missgeschicke passieren im Kundenkontakt schon mal. Genauer ist 85 % der Sales-Mitarbeiter bereits ein peinlicher Fehler durch die Unvollständigkeit oder Fehlerhaftigkeit der CRM-Datenbank unterlaufen. Die Studie „Getting Past the Breaking Point of Yesterday’s CRM“, zu Deutsch „Der Weg vorbei an der Belastungsgrenze der CRM-Systeme von gestern“, befragt über 500 US-Sales-Mitarbeiter zur Digitalisierung von Arbeitsprozessen und der Rolle von Tools, die sie nutzen, um ihre täglichen Aufgaben zu erledigen.

Wenn die Daten nicht stimmen:

• 39 % haben Interessenten fälschlich mehrmals angerufen.
• 33 % haben Interessenten erneut angerufen, obwohl sie das Produkt/den Service bereits nutzen.
• 33 % haben den falschen Namen, 24 % das falsche Geschlecht bei der Kundenansprache genutzt.

Um solche Fehler zu vermeiden und den aktuellen und künftigen Anforderungen von Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt gerecht zu werden, müssen CRM-System, Software und digitale Applikationen  intelligent vernetzte eingesetzt werden.

Viele Tools, viel Arbeit: Datenpflege statt Sales-Pitch

Die ungepflegte Datenbank mit unvollständigen Datensätzen und Doubletten macht es einem jeden Vertriebsmitarbeiter schwer seiner Arbeit nachzugehen. Veraltete Systeme und zig gleichzeitig laufende Applikationen frustrieren Servicemitarbeiter und letztendlich Kunden. Das zeigt auch die Studie. Fast alle Befragten beklagen, dass Teile ihrer Aufgaben mehr Zeit in Anspruch nehmen als sie sollten. 34 % frustriert, wenn sie nicht nur in mehrere Systeme arbeiten müssen, sondern diese auch noch parallel up-to-date halten sollen. Ganz klar, Vertriebler wollen verkaufen und ihre Zeit nicht mit administrativen Back-Office-Arbeiten verbringen. Eine weitere Herausforderung ist, dass über die Hälfte gar nicht im Office am Schreibtisch arbeitet, sondern im Auto und von anderen remote Orten aus Kundengespräche führen.

Top-Zeitfresser, die zu Frust im Vertrieb führen:

• sich wiederholende, administrative Tätigkeiten, die man automatisieren könnte
• verschiedene Systeme updaten, für die auch eine Verknüpfung möglich ist
• die erneute Eingabe einer E-Mail-Adresse in das CRM-System

Erschwerend kommt hinzu, dass mehr als die Hälfte der Befragten auf bis zu acht verschiedene Applikationen angewiesen ist, um ihrer Arbeit nachzugehen. Da ist es nicht verwunderlich, dass 72 % mindestens drei Fenster gleichzeitig offen haben, um einen Arbeitsvorgang zu bearbeiten. Unter den Top-5-Applikationen (E-Mail, Internet, Smartphone, Video-Call, Office Word) kommt das CRM-System aber nicht mal vor.

Schmierzettel statt CRM-Nutzung: Umwege im Umgang mit Kundendaten

Vertriebs- und Servicemitarbeiter wissen zwar, dass das CRM-System ein wichtiger Bestandteil ihrer Arbeit ist, weniger als die Hälfte nutzen es aber, obwohl es doch das System sein soll, um Leads in Kunden zu wandeln. Das Tool, um zu verkaufen.

Wo CRM-System und andere Software-Anwendung nicht Hand in Hand gehen, müssen Mitarbeiter die Lücke füllen. 55 % der Befragten sind von der Kombination mehrere digitalen Systeme und manuellen Tricks wie Post-it und Schmierzettel abhängig. Wer da nicht im Büro, sondern aus dem Auto den Sale dingfest macht oder beim Abendessen noch schnell den Kundenanruf annimmt, hat es schwer, wenn er drei offene Fenster auf seinem Device braucht.

Mit intelligent integrierten Systemen Superkräfte wecken

Mit der intelligenten Integration von CRM-System mit der Telefonanlage ( CTI – Computer Telephony Integration) gehören Frust bei den Mitarbeitern und peinliche Missgeschicke am Telefon der Vergangenheit an – und weckt (fast) Superkräfte. Bedarfsorientiert integrierte Systeme unterstützen den Vertrieb und Service, da wo es benötigt wird, reduzieren Arbeitsschritte und digitalisieren ganze Arbeitsprozesse – effizient und kundenfreundlich. Der Wunsch nach einem „Supergedächtnis“ rückt dann in greifbare Nähe.

Vorteile CRM mit Telefonanbindung

• Alle Kundendaten auf einen Blick – direkt bei Anruf. Keine Missgeschicke mit falschen Namen oder Ansprache.
• Alle Umsatzzahlen auf einen Blick – direkt bei Anruf. Keine falschen Calls mit Interessenten, die schon Kunden sind oder nicht wollen.
• Alle Kundendaten in einem Fenster. Kein nerviges Hin und Her zwischen den Systemen.
• Prioritäten, Termine, Notizen – transparente Dokumentation ohne Zettelwirtschaft.
• Name, E-Mail, Adresse – in allen System synchronisiert. Keine doppelte Datenpflege.

Die Investition in die Integration der Telefonanlage mit dem CRM-System zahlt sich aus. So schöpfen Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt das volle Potential der CRM-Software aus. Gerne beraten wir Sie, wie Sie das CRM-System mit dem Telefon verbinden.

Photo by Carlos Muza on Unsplash