3 kritische Integrationen für das Contact Center

Omnichannel-Ansatz für Unternehmen mit Teams

Immer mehr Unternehmen und Organisationen digitalisieren ihre internen Arbeitsprozesse und die Möglichkeiten der Kundenkommunikation mit Microsoft Teams. Dabei wird Teams nicht nur für die interne Kommunikation, sondern als Hub – als zentrale Stelle für alle Art von Kommunikation immer wichtiger. Vier Trends schärfen diese Anforderungen:

Kundenservice ist King

Erfolgreiche Unternehmen priorisieren Ihren Kundenservice. Schnelligkeit, Bequemlichkeit, hilfsbereite Mitarbeiter und freundlicher Service sind den Verbrauchern mit über 70 % am wichtigsten. (Quelle: PWC)

Zufriedene Kunden machen Umsatz

84 % der Unternehmen, die an der Verbesserung ihrer Kundenerfahrung arbeiten, berichten von einem Anstieg ihrer Umsätze. (Quelle: Forbes) Dabei ist es unabhängig, ob wir von B2C oder über B2B sprechen.

Arbeitgeberattraktivität steigern

Nicht erst seit der Pandemie: 94 % der Angestellten bevorzugen ein hybrides Arbeitsmodell. (Quelle: Gartner) Unternehmen, die den Trend erkennen und digitale Arbeitsprozesse schaffen, steigern die Zufriedenheit der Belegschaft und ziehen neue Arbeitskräfte an.

Mitarbeiterzufriedenheit fokussieren 

Nischen-Tools, die keiner kennt und alle Mitarbeiter erst lernen müssen werden von erprobten Lösungen überholt. Auch wenn Best-of-Bread-Lösungen ihre Vorteile haben, dominieren Komplett-Lösungen wie Teams von Microsoft, die kein aufwendiges Onboarding benötigen.

3 Integrationen für das Contact Center  

Unternehmen, die diese Trends erkannt haben, brauchen effiziente Lösungen, um die Kundenkommunikation zu optimieren. In jedem Unternehmen wird dieser Prozess auf die Größe des Unternehmens, die verfügbaren Mitarbeiter, die Komplexität der Kundenanfragen und natürlich auf das Produkt oder die Dienstleistung abgestimmt und entwickelt. Aber wie schaffen es Unternehmen diese Trends einzufangen und zu bedienen?

1. Omnichannel – viele Kontaktpunkte für Kunden

Kommunikation ist heute mehr als „ans Telefon gehen“. Kunden greifen zum Smartphone und schreiben eine WhatsApp mit einer Frage an den Kundenservice. Auch im B2B-Bereich werden heute andere Kanäle genutzt als das klassische Telefon. Dieser Ansatz wird Omnichannel-Ansatz genannt. Kunden erhalten die Möglichkeit über viele verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Und: Der Kunde entscheidet, welchen angebotenen Kanal er benutzt. Ein Omnichannel-Ansatz ist unerlässlich, um die Reaktionszeit und die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Wichtig ist dabei: Wer viele Kanäle anbietet, muss diese auch pflegen und die Anfragen bearbeiten. Kundenfragen, die wochenlang im WhatsApp dümpeln und nicht beantwortet werden verärgern Kunden. Dafür braucht es einen Hub bzw. eine Plattform in der Organisation, in der alle Anfragen zusammenlaufen.

2. Teams als Hub gestalten

Unternehmen, die bei der Digitalisierung weiterkommen möchten, schaffen Teams als Plattform für die Kundenkommunikation, nicht nur als Lösung für interne Kommunikation. Wer dabei auf die Kompakt-Lösung von Microsoft setzt, schafft einen Hub für alle Kommunikationskanäle und verpasst keine Anfragen, steuert Ressourcen optimal und lernt von datengestützten Erkenntnissen – in der Kommunikation mit dem Kunden, aber auch Leistungskennzahlen innerhalb der Organisation, Reaktionszeiten und andere KPIs.

3. CRM-Integration verbessert Arbeitsprozesse

Kundenkommunikation löst intern immer Prozesse aus. Sind diese digitalisiert und die Kommunikationsplattform Teams mit dem CRM-System des Unternehmens verbunden, schafft das eine optimale Datenqualität und die perfekte Grundlage für alle anderen Prozesse im Unternehmen, von Sales, über Marketing, bis zur Kundenrückgewinnung. Über die Power App werden CRM oder andere Apps in Teams integriert und schaffen ein besseres Kundenerlebnis, das sich in Umsatz und einer längeren Kundenbindung widerspiegelt.

Was heißt das für Unternehmen?

Die Integration der drei vorherigen Punkte schafft datengestützte Entscheidungen als Grundlage für ein erfolgreiches Business. Ohne die hohe Datenqualität können Maßnahmen nicht evaluiert und optimiert werden. Nur die Integration aller relevanten Systeme (alle Kommunikationskanäle laufen in Teams im Contact Center zusammen und sind mit dem CRM verknüpft) schafft bessere Geschäftsprozesse und mehr Kundenzufriedenheit.

1. Ein Anruf oder eine Chat-Nachricht kommt im System an.
2. Das Contact Center zieht sich die Daten aus dem integrierten CRM und ordnet die Anfrage zu. Das kann Salesforce sein oder Microsoft Dynamics oder ein andres CRM-System.
3. Das System ordnet die Anfrage zu und der Agent sieht den Namen bzw. die Daten zur Anfrage aus dem CRM.
4. Zusätzlich können weitere Features angebunden werden wie z. B. Chatbot-Technologie.
5. Das System hat verschiedene Rollen für Mitarbeiter: Vom Agenten, über den Supervisor bis zum Admin.
6. Die Integration aller relevanten Systeme schafft datengestützte Leistungsberichte und Analysen.

Contact Center in Action

Mit der Funktion der hybriden Warteschlange sehen Agents auf der Benutzeroberfläche nicht nur die Warteschlange für Telefonanrufe (In voice queue), sondern auch die Anfragen aller Kanäle wie WhatsApp, SMS, Webchat oder Social-Dienste wie Facebook oder Twitter (In chat queue). Agenten im Pool der Warteschlange akzeptieren Anfragen oder Anrufe und transferieren diese in ihre persönliche Benutzeroberfläche. Über das Powerframe – hier die CRM-Software Microsoft Dynamics 365 Business Control – wird der Kundenname und andere Kundendaten (offene Tickets o.ä.) angezeigt.

Kommt während des Chats ein Anruf rein, kann der Agent den Chat schließen und in das Action Panel zurückgeben, so dass seine persönliche Benutzeroberfläche wieder „frei“ wird, der wichtigeren Anruf entgegenzunehmen. Auch dann wird das Powerframe ausgelöst und die Kundendaten aus dem Anruf erscheinen im Feld rechts (7).

Lesen Sie in diesem Beitrag ausführlich, was hybride Warteschlangen sind und wie diese im Contact Center angezeigt werden: Hybride Warteschlangen für das Contact Center.

Die nächsten Schritte

Das Contact Center in Teams stellt sicher, dass alle Kommunikationskanäle genau den richtigen Mitarbeiter erreichen – und dass dieser alle Informationen via CRM erhält, die er benötigt. Dieser Beitrag ist eine Zusammenfassung eines Online-Webinars von Roger365. Die Aufzeichnung des Webinars finden Sie bei hier auf YouTube. Treten Sie mit uns in Kontakt. Gerne erläutern wir Ihnen in einer Live-Demo, die Vorteile der Omnichannel-Strategie für Ihre Kundenkommunikation im Contact Center und stellen Ihnen die Funktion der Hybrid Queues vor.

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Foto von Clint Adair auf Unsplash