„Netzausfall!“ – Sonderevents in der Organisation an Kunden richtig kommunizieren

Das können Unternehmen tun, um außerordentliche Ereignisse intelligent zu kommunizieren

Wir kennen es alle: Plötzlich geht gar nichts mehr. Internet weg. Netzbalken auf dem Handydisplay verschwindend niedrig. Panisch wird versucht mit dem letzten Edge herauszufinden, was passiert ist, ob es einen Netzausfall gibt. Im Fachjargon ist das für eine Organisation ein Sonderevent. Ein Vorfall bzw. ein Ereignis, der außergewöhnlich ist. Das muss nicht immer ein plötzlicher und kompletter Netzausfall in einer Stadt oder Region sein. Sonderevents können auch geplant vorkommen: Ein ganzer Betrieb ist zum Strategiemeeting außer Haus, eine Abteilung ist in gesammelter Stärke zur Schulung eines neuen Betriebssystems. Aber auch plötzliche Ausfälle wie ein Brand im Büro oder ein Streik der Belegschaft sind sogenannte außerordentliche Events. Diese Sondersituationen führen beim Kunden zu Irritation und folglich zu einem hohen Bedarf an Kommunikation. Denn was macht der Kunde, der kein WLAN mehr hat? Was macht ein Bahnfahrer, der wegen eines Streiks nicht an sein Ziel kommt? Was macht Ihr Kunde, wenn ein Service einfach so ausfällt? Ja, er ruft meistens direkt an.

Wie können Unternehmen mit diesen Sonderevents in der Kundenkommunikation umgehen? Diese Frage möchte ich Ihnen mit einer neuen Blogreihe beantworten, die sich mit konkreten Problemstellungen und deren Lösungswegen befasst. Schrittweise erläutern wir technische Lösungswege – zögern Sie nicht uns zu Ihren individuellen Herausforderungen mit Teams und dem Contact Center zu fragen.

Problem: Sonderevent tritt ein

Betrachtet werden zwei Varianten von Sonderevents, durch die Abläufe einer Organisation zweitweise gestört oder ganz unterbrochen werden.

1. Ein außerordentliches, aber vorhersehbares Ereignis führt zum Ausfall eines ganzen Teams (z.B. durch einen Betriebsausflug oder ein Teammeeting).
2. Ein außerordentliches und plötzliches Ereignis lässt erwarten, dass ein Großteil der eingehenden Anrufe beim Kundendienst eine bestimmte Frage betreffen werden (Ausfall eines Dienstes wie Internet, Netz o.ä., Störfall, Streik).

Die Kundenkommunikation eines Sonderevents findet in den meisten Fällen telefonisch statt. Im ersten Fall kann keiner ans Telefon gehen, weil die Abteilung nicht anwesend ist. Im zweiten Fall kostet es Ressourcen (Mitarbeiter im Kundendienst) Kunden wiederholt aufzuklären, dass es sich um ein außergewöhnliches Ereignis z. B. „kurzzeitige Störung“ handelt. Das kostet Zeit, die im Kundenservice wesentlich effizienter eingesetzt ist, wenn die Aufklärungsarbeit bereits über das IVR (Interactive Voice Response) erfolgt.

Wie kommunizieren Organisationen ein Sonderevent via IVR?

Ausgangssituation – Default-Einstellung

Der Anrufverlauf (Call Flow) ohne, dass ein Sonderevent kommuniziert werden muss, sieht im Contact Center von Roger365 so aus.

1. Vorhersehbares Sonderevent kommunizieren

Ein Sonderevent kann etwas sein, dass vorhersehbar ist und eingeplant werden kann. Ist eine ganze Abteilung außer Haus kann ein Sonderevent geplant (scheduled event) werden. Der Ausfall wird vorab im Contact Center eingestellt. An den Tagen weiß das System, dass ein anderer Anrufverlauf ausgelöst wird. Ist der Zeitraum vorbei, fällt das System wieder auf die Default-Einstellung zurück. Es muss nicht manuell zurückgesetzt werden.

• In der Planung (Schedule) wird eine einmalige Ausnahme (One Time Exception) als Holiday definiert. Ist es kein ganztägiges Event, wird ein Zeitintervall eingestellt.
• Erfolgt ein Anruf, wird diese One Time Exception bzw. der Ausgang „Holiday“ ausgelöst.
• Danach kann die Leitung getrennt oder eine Mailbox angeboten werden.
• Werden mehrere Sprachen im Unternehmen angeboten, kann dem Flow vor dem Audio Promt eine Sprache zugeordnet werden.
• Der Audio Promt ist eine Audiodatei, die mithilfe von Text-to-Speech-Technik dem Anrufer abgespielt wird.

2. Plötzliches Sonderevent kommunizieren

Erfolgt ein außerordentliches Ereignis plötzlich und hat ein hohes Anrufaufkommen in kurzer Zeit zur Folge, können diese Kundenanrufe vorab vom System „abgefangen“ werden. Kundendienst oder Support arbeiten ohne Mehraufwand weiter. Anrufe, die sich zur z. B. Netzstörung erkundigen oder einen Ausfall melden wollen werden so effizient bearbeitet ohne, dass sie Ressourcen kosten.

• In der Planung (Schedule) wird eine einmalige Ausnahme (One Time Exception) als Closed definiert. Auch hier kann ein Zeitintervall eingestellt werden.
• Im DTMF (Mehrfrequenzwahlverfahren) wird ein neuer Audio Promt eingestellt. Der Text für diese Audiodatei kann wie folgt lauten:

„Sehr geehrte Kunden, sehr geehrte Kundin, aktuell gibt es eine Störung bei Microsoft. Wir fassen alle wichtigen Informationen zusammen. Diese finden Sie unter Ihreurl.de. Sollten dies nicht der Grund Ihres Anrufs sein, wählen Sie bitte die Eins und danach die Raute-Taste. Sie werden an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Danke für Ihr Verständnis.“

• Der Switch wertet die Anrufer-Eingabe aus und bricht den Anruf entweder ab oder leitet den Kunden an den Kundenservice bzw. Support weiter.

Nutzen für Unternehmen

Das Contact Center mit seinen effektiven Einstellungen, ermöglich es einen Anrufverlauf im Normalfall, aber besonders in außergewöhnlichen Fällen zu definieren. Die Kundenkommunikation läuft reibungslos, auch wenn ein geplantes oder plötzliches Ereignis eintreffen. Kurzfristig sparen automatisierte Prozesse, wie ein definiertes Sprachdialog, Zeit und Nerven beim Kundenservice. Langfristig sind Kunden zufriedener, weil die Kommunikation im „Krisenfall“ professionell und effizient gelöst wird.

 

Foto von Fré Sonneveld auf Unsplash