Öffnungszeiten, Pikett Service, Telefon, Google Maps und WhatsApp aktuell halten

So optimieren Sie die Kommunikation Ihrer Öffnungszeiten

Öffnungs- bzw. Geschäftszeiten sind an den unterschiedlichsten Stellen ausgewiesen. Auf Ihrer Website stehen die Zeiten, zu denen Sie oder Ihre Mitarbeiter erreichbar sind. Aber es gibt auch noch viele weiter Kanäle: Facebook, WhatsApp, Google Maps und Ihre Telefonansage selbst. Das sind viele Touchpoints, an denen Ihre Kunden einfach nachschauen können, aber auch viele Kanäle, in denen unterschiedliche Zeiten Kunden verwirren. Bei Facebook stehen Öffnungszeiten von 8 bis 16 Uhr. Ihre Telefonanlage gibt Zeiten von 9 bis 17 Uhr an. Und bei WhatsApp steht großtönig: „Sie erreichen uns jederzeit“. Was denn jetzt? In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, wie Sie Ihre Geschäftszeiten optimal kommunizieren und damit auch noch Ressourcen smart einsetzen.

Nicht jedes Unternehmen kann Geschäftszeiten einmal eintragen und damit hat es sich dann. Bundesweit unterschiedliche Feiertage, Betriebsferien, Sonderöffnungszeiten, aber auch 24-Stunde-Hotlines, Notfalldienste und Telefon-Zeiten für Premiumkunden müssen aktuell gehalten und auf allen Kanälen gepflegt werden. Das geht nicht immer gut: Sicherlich standen Sie auch schon einmal mit knurrendem Magen vor einem geschlossenen Restaurant, obwohl Sie gerade noch bei Google Maps geprüft haben, ob es geöffnet hat. Ärgerlich wird es, wenn wichtige Kunden Ihr Unternehmen besuchen und vor verschlossenen Türen stehen, nur weil die Öffnungszeiten bei Google Maps nicht mit denen auf Ihrer Website übereinstimmen. Das lässt sich einfach vermeiden.

So optimieren Sie Ihre Öffnungszeiten

1. Analysieren Sie im ersten Schritt, wann Ihr Unternehmen für den Publikumsverkehr geöffnet ist, Ihre Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen und Kunden empfangen sollen. Bei telefonstarken Dienstleistungsunternehmen helfen Berichte zu Kennzahlen wie Anrufzeiten- und aufkommen nach Tag, Woche und Monat, Anrufverteilung nach Warteschlange etc. auszuwerten. Lesen Sie hier die wichtigsten Kennzahlen für Call Center.
2. Haben Sie die Berichte ausgewertet und Ihre Geschäftszeiten festgelegt, z. B. Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr, müssen nun alle Kanäle und Systeme mit den Geschäftszeiten gepflegt werden.
3. Automatisieren Sie Prozesse: Viele Einstellungen müssen nur einmal vorgenommen werden und werden automatisch ausgespielt, wenn der Feiertag oder die Betriebsferien sind.
4. Starten Sie mit dem wichtigsten Kommunikationsmittel, dem Telefon und nehmen schrittweise Änderungen bei allen anderen Kanälen vor:
   1. Ihre Telefonanlage bzw. Warteschleife
   2. Ihre Website
   3. Google Eintrag
   4. Facebook Page
   5. LinkedIn Unternehmensseite
   6. E-Mail-Signaturen
5. Überprüfen Sie die Öffnungszeiten der Kanäle anhand der Checkliste alle 45 Tage.
6. Überprüfen Sie 1 x pro Jahr die Feiertage, ggf. Brückentage und Betriebsferien.
7. Achtung: Facebook, Google und Co ermöglichen es Ihren Kunden „Änderungen vorzuschlagen“. Reagieren Sie zeitnah auf diese Anfragen, lassen Sie E-Mail-Erinnerungen bei diesen Diensten eingeschaltet.

Telefonanlage mit Teams

Nutzen Sie Teams als Telefonanlage können Sie den Anrufverlauf in den Einstellungen anpassen. Dort wird eingestellt, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten das Telefonsystem Anrufe an Ihre Mitarbeiter verteilen soll. Dort können direkt die Anrufverläufe für Betriebsferien und Feiertage hinterlegt werden. Ist die Anrufverteilung bzw. der Anrufverlauf zu bestimmten Zeiten festgelegt, brauchen Sie sich das nicht mehr auf Widervorlage legen. Es erfolgt automatisch, wie eingestellt.

Telefonanlage mit Teams erweitert mit Roger365

Hat die Telefonanlage die Roger365-Integration, schaffen weitere „Abfragen“ der Caller-ID Mehrwert für den Kunden – während, aber auch außerhalb der Öffnungszeiten.

• Fall: Der Anrufer ruft zu Ihren Geschäftszeiten an. --> Er wird direkt an den Mitarbeiter weitergeleitet („open“).

• Fall: Der Anrufer ruft außerhalb der Geschäftszeiten an. --> Er erhält eine automatische Ansage, dass er außerhalb der Geschäftszeiten anruft („closed“).

• Fall: Der Anrufer ruft zwar zu Geschäftszeiten an, Ihr Unternehmen hat aber wegen Betriebsferien oder einer (internen) Veranstaltung geschlossen. --> Er erhält die Ansage „holiday“.

• Pikett Service – Notfall-Hotline: Bietet Ihr Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten einen 24-Stunden-Notfalldienst bzw. Bereitschaftsdienst (Pikett Service) an, schafft die CRM-Verbindung eine besondere Abfrage des Anrufs. Kunden eines Premium-Dienstes können sich über die Eingabe eines vierstelligen Zugangscodes oder über die Erkennung der Caller-ID über das CRM direkt mit einem Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst, Kunden-Support bzw. Notfalldienst verbinden lassen. Auf diesen Service wird in der Ansage „closed“ und „holiday“ hingewiesen.

 

Anrufverteilung intelligent steuern

Mit Roger365 ist es zudem möglich, gewünschte Standards zu definieren, wenn es z. B. zum Timeout kommt, also eine Eingabe des Anrufers ausbleibt. Lesen Sie bei uns im Blog wie die Integration die Anrufverteilung für Ihre Kunden erleichtern und Prozesse optimieren kann.

 

Unterstützung für die optimale Erreichbarkeit

Öffnungs- bzw. Geschäftszeiten können sich ändern. Ausfälle von Mitarbeitern, Urlaubs- und saisonale Stoßzeiten führen dazu, dass alle Kanäle regelmäßig überprüft und gepflegt werden müssen. Automatisierte Prozesse erleichtern Ihnen Arbeit und steigern die Kundenzufriedenheit.

Ein professioneller Pikett Service sichert umsatzstarke Kunden, eine zuverlässige Erreichbarkeit stellt alle Kunden zufrieden. Gerne zeigen wir Ihnen in einer kurzen Live-Demo, wie die Einstellungen für Ihr Teams-Telefon optimiert werden können.

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Photo by Mike Petrucci on Unsplash