Anrufe in Teams nachvollziehen
In einem früheren Beitrag hatten wir die Problematik behandelt, dass verpasste Anrufe in Teams ohne Namen angezeigt werden, wenn die Telefonzentrale nicht mit dem CRM verbunden ist. Anrufer werden im Standard von Teams als „verpasster Anruf“ vermerkt. Das hilft dem Servicemitarbeiter im Callcenter oder im Kundenservice nicht weiter. Einen „verpassten Anruf“ kann keiner zurückrufen. Ist Teams mit dem Contact Center verbunden, ist die Rufnummernanzeige kein Problem. Kunden können so beim Anruf persönlich angesprochen, verpasste Anrufe zurückgerufen werden. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen wie die Rufnummernanzeige technisch funktioniert und was das für Vorteile hat.
Problem: Rufnummernanzeige in Teams
Nutzen Sie im Unternehmen Teams als Telefonanlage ohne das Contact Center werden keine Rufnummern von Kunden angezeigt. Gehen Ihre Mitarbeiter ans Telefon und nehmen den Anruf entgegen, ist das erst mal kein Problem. Wird der Anruf nicht entgegengenommen und als „verpasster Anruf“ in Teams hinterlegt, haben Sie keine Chance den Kunden zurückzurufen, da keine Nummer angezeigt wird. Sie brauchen das Contact Center als Hub Ihrer Kommunikation. Sind Contact Center und CRM verbunden, werden Rufnummern angezeigt.
CRM Replicator für schnelleren Datenzugriff
Technisch kommt der CRM Replicator zum Einsatz. Damit können Kontaktdaten aus Ihrem CRM-System wie Salesforce oder Microsoft Dynamics nachgeschlagen und bei einem Telefonanruf oder einer eingehenden WhatsApp-Nachricht im Contact Center angezeigt werden.
Der CRM Replicator verbindet sich mit dem CRM-System und repliziert Daten in einem bestimmten Zeitintervall. So werden Daten nicht in Echtzeit, aber regelmäßig aktualisiert. Das sind nicht alle Kundendaten aus dem CRM eines Anrufers, sondern grundlegende Daten wie u.a. Namen, Adresse und E-Mail.
Ein CRM Replicator fungiert wie eine Art Zwischenlager. Die abgerufenen Daten werden im eigenen Teams in einer Datenbank verschlüsselt gespeichert. Daten werden so schneller abgefragt, als wenn sie erst aus dem CRM-System geladen werden müssen.
Custom CRM Replicator erstellen
Folgend zeige ich Ihnen, wie Sie im Contact Center einen Replicator erstellen, an den Sie Daten aus Ihrem CRM senden können.
- Example ZIP SampleUploadCSV.csv downloaden und entpacken
- Kunden-Excel in die SampleUploadCSV.csv kopieren
- Die Datei auf CSV UTF-8 ändern
- Loggen Sie sich ein und wählen Sie in der linken Navigation [CRM Replicator]
- Legen Sie einen neuen CRM Replicator an [+ Add Replicator]
- Replicator Configs ausfüllen und mit Save bestätigen
- Danach steht Ihnen die Verbindungs-URL (Connection URL) und der Autorisierungsschlüssel (Authorization Key) zur Verfügung.
- Kopieren Sie die Verbindungs-URL und der Autorisierungsschlüssel (in eine txt-Datei oder Notepad++)
- ps1 mit Editor öffnen und Connection URL und Authorization Key einfügen
- Powershell öffnen und zum entsprechenden Verzeichnis wo SampleUploadCSV.ps1 abliegt und SampleUploadCSV.ps1 ausführen
- Dann auf die XXXXX records klicken
Anmerkung: Telefonnummer müssen nicht zwingend im einheitlichen Format sein, was die Ländervorwahl betrifft. 0049 und 49 werden vom Contact Center automatisch abgeändert in +49.
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Die nächsten Schritte
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