Ansage in der Warteschlange für Unternehmen optimieren

Queue Position und andere Tools für die perfekte Kundenkommunikation

„Wir können Ihren Anruf gerade nicht entgegennehmen. Leider gibt es zurzeit viele Anfragen. Versuchen Sie es später noch einmal.“, so die Telefonansage eines großen Mietwagenkonzern. Ich wollte eine Mietwagenbuchung ändern und hörte diese Ansage. Danach wurde mein Anruf automatisch beendet. Zu viele Anfragen? Das muss Kunden wundern. Klar, gibt es häufig Situationen in Unternehmen, die zu einem kurzfristigen erhöhten Anrufaufkommen führen, aber ein serviceorientiertes Business hat Möglichkeiten dies zu kommunizieren als Kunden ohne weitere Informationen aus der Leitung zu werfen. Was diese Optionen sind, zeige ich Ihnen in diesem Beitrag.

Schlecht kommuniziert

„Leider gibt es zu viele Anfragen.“, ist eine diplomatische Art Kunden über interne Mängel und prozessuale Schwachstellen zu informieren. Solche Bandansagen sind häufig auf unzureichende Personalplanung, suboptimale Systemadministration der Telefonanlage und starre Prozesse zurückzuführen. Anstatt Kunden mit vagen Antworten abzuspeisen, sollten Unternehmen direkt und transparent kommunizieren. Das ist ein Spiegelbild ihrer Werte und Geschäftspraktiken. In einer Zeit, in der Kundenservice und Kundenerfahrung alles sind, müssen Unternehmen ihren Kommunikationsstrategien Priorität einräumen.

Das beugt verärgerte Kunden in der Warteschlange vor

1. Datengestützte Personalplanung

Die optimale Personalplanung im Kundenservice oder im Callcenter ist das A und O. Peak-Zeiten, Anrufaufkommen nach Tageszeit, Wochentag und Monat und weitere Kennzahlen machen eine effiziente Personalplanung für Teamleads und Vorgesetzte möglich. Leistungsberichte und Analysen bieten eine datengestützte Entscheidungsgrundlage für den Personaleinsatz. Lesen Sie dazu den Beitrag und lernen Sie alles zum Agenten Performance Report und Analysen des Anrufsaufkommens: Berichte zur Leistungsauswertung.

2. Intelligenten Call Flow gestalten

Je nachdem, was dazu führt, dass im Unternehmen ein erhöhtes Anrufaufkommen auftritt, gibt es technische Einstellungen, die Kunden gezielt und ad-hoc informieren. Tritt beispielsweise ein Sonderevent im Unternehmen ein, nutzen Unternehmen die Ansage in der Warteschlange (Audio Promt), um Anrufer zu qualifizieren. Ein spezieller Callflow schafft freie Leitungen und beugt den Anstieg von besetzen Agents oder Kundendienstmitarbeitern vor. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Sie den Callflow bei unerwarteten und geplanten Ereignissen optimieren und die Ansage in der Warteschlange Ihrer Telefonanlage kundenfreundlich anpassen: Sonderevents in der Organisation an Kunden richtig kommunizieren.

3. Warteschlangenposition kommunizieren

Jeder Anrufer hat in der Warteschlange eine Position nach dem Zeitpunkt, an dem er anruft. Diese Queue Position hilft Kunden abzuschätzen, wie lange sie warten müssten. Kunden erhalten bei einem hohen Anrufaufkommen im Unternehmen vom System die Ansage, wie viele Anrufer noch vor ihm in der Warteschlange sind.

Folgend stellen wir Ihnen das Feature der Warteschlangenposition vor, wie Sie dieses im Contact Center einstellen und was das für einen Vorteil für Ihre Kunden hat. Am Beispiel der Mietwagenfirma, wäre ich anstelle aus der Leitung zu fliegen in der Warteschleife gelandet. Je nach Anrufaufkommen und Anzahl an Personen in der Warteschlange vor mir, gibt es verschiedene Audio-Ansagen, die mir je nach Situation abgespielt werden.

6 mögliche Audio Promps – mit Text-to-Speech

Queueposition – 0: „Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“
Queueposition – 1: „Es ist noch ein Anrufer vor Ihnen. Wir sind gleich für Sie da!“
Queueposition – 2: „Es sind noch 2 Anrufe vor Ihnen in der Warteposition.“
Queueposition – 3: „Es sind noch 3 Anrufe vor Ihnen in der Warteposition.“
Queueposition – 4: „Es sind noch 4 Anrufe vor Ihnen in der Warteposition.“
Queueposition – 5 or more: „Es sind momentan mehr als 5 Anrufer vor Ihnen. Wenn Sie nicht warten möchten, können Sie uns Ihr uns Ihr Anliegen auch per E-Mail unter IhreMail@Unternehmen.com senden oder uns unter www.Ihre URL.de besuchen! Bleiben Sie in der Leitung, wenn Sie warten möchten.“

Queueposition – xy: „Gerne können Sie auch unseren Rückruf-Service nutzen.“ Diese Möglichkeit stellen wir Ihnen ausführlich in einem neuen Beitrag vor.

Warteschlangenposition in Callflow integrieren – so geht‘s

1. Als erstes müssen die Audio-Promt-Ansagen erstellt werden, damit diese anschließend im Callflow verwendet werden kön

Anmerkung: Bei der Erstellung eines eigenen Audio Prompt für jede Anrufposition müssen zwei Einschränkungen beachtet werden: Die deutsche Grammatik „Es ist noch eins Anrufer vor Ihnen.“ Zum anderen lässt Roger bei Text-to-Speech in den Audio Prompts die Einbindung von Variablen nicht zu. Auch wenn man kein Text-to-Speech nutzen möchte und stattdessen Audiofiles hinterlegt, müssen diese für jede Audio Prompt aufgenommen werden.

2. Einbau der Actions in den Callflow: Die Warteposition wird nach jedem Durchlauf der Warteschleife dynamisch angesagt. Der Screenshot zeigt die Actions im Callflow, wenn alle Agents besetzt sind:

1. 1. Get Queue Info
   2. If
   3. Play QueuePosition
   4. Play 5 or more
   5. Wait Timer

 

3. Action „If“ konfigurieren unter Expression QueuePosition < 5

Anmerkung: Die Erstellung der Queueposition kann auf ein Maximum an Warteschlangenpositionen erweitert werden. Die Empfehlung ist, die Audio Prompts auf eine maximale Anzahl von Personen zu beschränken und dann eine separate Ansage zu schalten.

4. Dynamische Audio Prompt „Position in Queue“ einrichten im true-Zweig der If-Action. Bei Select Prompt folgend eintragen:

Prompts[„Queueposition – „+QueuePositionVar.ToString()] Vorsicht bei Eingabe der Leerzeichen!
Hierdurch wird entsprechend der Warteschlangenposition die richtige Audio Prompt („Queueposition – 1“ bis „Queueposition – 4) beim Anrufer abgespielt

5. Im false-Zweig der If-Action die Audio Prompt Queueposition – 5 or more einstellen

Vorteile der Ansage mit Warteschlangenposition

• Sie kommunizieren offen und auf Augenhöhe mit Ihren Kunden.
• Kunden können informiert entscheiden, wie lange sie warten möchten.
• Kunden erhalten hilfreiche Zusatzinformationen z. B. auf den FAQ-Bereich, wo viele Fragen bereits beantwortet werden.
• Weniger Kunden in der Leitung schaffen bei den Agents in der Beratung Ruhe und einen besseren Service.

Ehrlichkeit und Direktheit wirken sich positiv auf die gesamte Beziehung zu ihren Kunden aus. Es schafft Vertrauen und Respekt und zeigt, dass das Unternehmen die Zeit und Mühe seiner Kunden zu schätzen weiß. Ein intelligenter und durchdachter Anrufverlauf kann für Mitarbeiter und Kunden den Unterschied machen. Gerne erstellen wir für Ihr Unternehmen Callflows und Ansagen, die Kunden wirklich helfen. Gerne per Telefon oder hier direkt einen Online-Termin vereinbaren.

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Foto von Bogomil Mihaylov auf Unsplash