Kundeninteraktion verbessern durch intelligente Sprachfunktionen
Mit dem Vormarsch der Technologie und der Digitalisierung verfolgt der Kundenservice einen neuen und innovativen Ansatz zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Da die Kunden immer technikaffiner werden und ein höheres Maß an Kundenservice erwarten, können Unternehmen das Kundenerlebnis durch den Einsatz von Sprache-zu-Text-Technologie verbessern.
Was bedeutet Sprache zu Text (Speech to text)?
Bei der automatischen Spracherkennung handelt es sich um eine Technologie, die gesprochene Worte in Text umwandelt. Diese Technologie kann von Kundendienstabteilungen genutzt werden, um Kundenanfragen und Kundenfeedback zu transkribieren und diese Daten für die spätere Verwendung zu speichern. Diese verschriftlichen Gespräche bzw. Aufzeichnungen werden u. a. für Schulungen, Konfliktlösungen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwendet.
Umgekehrt wandelt die Technologie bei Text zu Sprache einen Fließtext in Sprache um und gibt diese aus. Diese Technologie kommt beispielsweise zum Einsatz, wenn Websitesinhalte barrierefrei vorgelesen werden.
Anwendungsfälle für Speech to Text
Die Kundendienstbranche sucht ständig nach Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kosten zu senken. Eine der neuesten technologischen Entwicklungen, die den Kundenservice revolutionieren könnte, ist die Verwendung von Sprache in Text. Folgend zeigen wir Ihnen einige Anwendungsfälle, wo der Einsatz der automatischen Sprachfunktion den Kundenservice verbessert.
Automatisches Transkript von Kundengesprächen
Der Einsatz von Sprache in Text kann besonders für große Kundendienstunternehmen wie Versicherungen und Banken von Vorteil sein. Durch den Einsatz von Sprache in Text können Kundendienstmitarbeiter Kundengespräche schnell und genau transkribieren und direkt in einem CRM-System (Software für das Customer-Relationship-Management) aufzeichnen. Durch den Einsatz dieser Technologie müssen Kundendienstmitarbeiter nicht mehr manuell Notizen machen, was zeit- und kostenintensiv sein kann. Dies kann vor allem für Kundenservice-Teams von Vorteil sein, die ein großes Volumen an Kundeninteraktionen zu bewältigen haben, da es dazu beiträgt, den Kundenservice zu rationalisieren und den Prozess der Lösung von Kundenproblemen zu beschleunigen.
Darüber hinaus kann das Kundenfeedback mit Hilfe von Sprache in Text schnell analysiert werden. Durch den Einsatz von Schlüsselwörtern können Kundendienstteams die häufigsten Anliegen oder Beschwerden von Kunden schnell identifizieren und proaktiv darauf eingehen. Auf diese Weise können die Kundendienstteams besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und die Kundenzufriedenheit sicherstellen.
Analyse von Kundengesprächen
Neben der Transkription kann Sprache in Text auch für die Analyse von Kundengesprächen verwendet werden. Durch die Verwendung von Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache können Gespräche automatisch auf die Stimmung und die besprochenen Themen analysiert werden, was wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrungen ermöglicht. Dies kann vor allem für den Kundenservice von Vorteil sein, der die Stimmung der Kunden schnell erfassen und proaktive Maßnahmen ergreifen muss, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Lösung für besseren Kundenservice
Alles in allem kann der Einsatz von Sprache in Text in der Kundendienstbranche einen entscheidenden Wandel bewirken. Er kann Kundendienstteams dabei helfen, Kundengespräche schnell und genau zu transkribieren, die Stimmung der Kunden zu analysieren und Kundengespräche schnell in einem CRM-System zu speichern. Dies kann den Teams letztlich helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig die Kosten für den Kundendienst zu senken.
So sollte die Sprachfunktion nicht eingesetzt werden
Ich habe mit einer Versicherungsgesellschaft telefoniert und versucht, ein Problem mit meiner Police zu klären. Als ich anfing dem Kundenbetreuer mein Problem zu erklären, wurde ich von einer automatischen Stimme unterbrochen. Sie fragte mich nach meiner Vertragsnummer. Diese hatte ich nicht zu Hand und legte auf. Mit der Versicherungsnummer zur Hand rief ich wieder bei der Versicherung an und diktierte sie in den Computer. Nach ein paar Augenblicken wurde ich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden. Doch meine Enttäuschung wuchs als der Kundendienstmitarbeiter mich erneut nach der Vertragsnummer, nach meinem Namen und meiner Postleitzahl fragte. Der Vorgang war unnötig kompliziert. Zwei Mal anrufen und dann alles doppelt wiederzugeben? Da scheint der Prozess trotz innovativem Einsatz von Sprachcomputern nicht zu Ende gedacht.
Es ist wichtig, dass die Unternehmen bei der Gestaltung ihrer Prozesse das Kundenerlebnis berücksichtigen, da dies dazu beitragen kann, den Prozess angenehmer und effizienter zu gestalten, dabei kann Sprache in Text oder Text in Sprache auf jeden Fall helfen.
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Foto von Drew Beamer auf Unsplash
