5 Strategien Ihren Kundenkontakt zu optimieren

Wer Kunden ein großartiges Erlebnis bietet wird meistens belohnt: Kunden kaufen mehr, sind loyal der Marke gegenüber und teilen ihre Erfahrungen mit Freunden persönlich oder digital. Aber was macht ein großartiges Erlebnis mit einer Marke aus und warum sind Kunden häufig enttäuscht?

„Es gibt nicht viele Gelegenheiten, es richtig zu machen. Einer von drei Verbrauchern (32 %) gibt an, dass er einer Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken kehren würde.“

Ein großartiges Erlebnis kann alles sein, selbst die kleinen Dinge: Eine schnelle Rückmeldung auf ein dringendes Problem. Eine freundliche Stimme am Telefon. Eine präzise Antwort auf eine Frage.

Der Schlüssel ist, Erfahrungen schaffen, an die sich Kunden erinnern. Jedem Unternehmen kann ein Fehler passieren. Fehler sind nicht auszuschließen, sie verbessern sogar Prozesse nachhaltig. Die Kunst ist es, wie Unternehmen mit Fehlern umgehen und Lösungen kommunizieren. Da können Sie auch noch so ein eloquenter Geschäftsführer sein oder Ihr Sales-Team so wortgewandt und überzeugend im Verkauf, wer wirklich die Stimme Ihres Unternehmens ist: Ihr Service Center, Ihre Mitarbeiter im Call Center, am Service-Telefon oder im technischen Support. Da kommen Kunden an, wenn es ein Problem gibt.

Damit die Kommunikation stimmt, lesen Sie auch den Beitrag: Recruiting-Tipps: So finden Sie den richtigen Mitarbeiter für Ihr Service Center.

Service Center verbessern – Kundenzufriedenheit steigern

Der Kundenservice oder das Service Center ist die erste Anlaufstelle, wenn Kunden Fragen, Wünsche, aber meisten, wenn Kunden Probleme haben. Früher war der Kontakt klassisch über das Telefon. Heute bieten serviceorientierte Unternehmen ihren Kunden viele weitere Kanäle: E-Mail, Website, Helpcenter, FAQ-Bereich, Chat, WhatsApp und Social Media, um Interaktion zu fördern. Bei so vielen Kontaktpunkten sollten Unternehmen kritisch Prozesse beobachten, KPIs tracken und Kundenzufriedenheit messen. Dabei geht es nicht nur um die verbesserte Kundenzufriedenheit und bessere Kundenbewertungen bei z. B. Google, sondern um harte Verkaufszahlen.

Als Geschäftsführer oder Head of Customer Care gibt es fünf gute Strategien, um die Touchpoints für den Kunden optimal zu gestalten und intern Prozesse effizient aufzubauen.

So optimieren Sie Ihr Service Center

 

  1. Kommunikationskanäle erweitern

Die Generation um die Jahrtausendwende, Millennials wollen nicht telefonieren, sondern nur chatten. Die Baby-Boomer, also die Generation zu Zeiten steigender Geburtenraten nach dem Zweiten Weltkrieg, nehmen den Telefonhörer gerne in die Hand. Gen Z schreiben Direct Messages über Instagram. So vielfältig wie die Kommunikationsgewohnheiten sind, müssen auch die Kanäle sein, die das Unternehmen anbietet. Telefon ist und bleibt die Säule der Kundeninteraktion. E-Mail, Chat, WhatsApp und Social Media ziehen aber bestimmte Kundengruppe mehr und sollten ihren Platz in der strategischen Ausrichtung der Service Center finden.

Aber: Kanäle, die angeboten werden, müssen natürlich gepflegt werden. Nichts ist schlimmer als unbeantwortete Kundenanfragen über WhatsApp, ungelesene Messages auf Instagram. Kunden haben Erwartungen und Schnelligkeit hat Top-Priorität. Dabei muss es nicht die Antwort an sich sein, sondern schon Begrüßung und ein Wertschätzen über ein kurzes „Wir kümmern uns“, reich im ersten Schritt.

  1. Zugang zu Kundendaten sichern

Ein Servicemitarbeiter ist nur so gut, wie er auch technisch unterstützt wird. CRM-Software sammelt alle Kundendaten und liefert wichtige Informationen für Mitarbeiter im Customer Care. Aber erst, wenn das CRM-System mit dem Telefon verbunden ist, kann der Service optimal laufen. Laufen Telefon und CRM zusammen, kann der Mitarbeiter Kunden direkt mit Namen begrüßen, weiß, wo sein Problem ist, kann auf alle vergangenen Vorgänge zugreifen und schnell helfen. CRM allein reicht nicht aus, die Software muss intelligent verknüpft werden. Lesen Sie dazu: Warum Sie Ihr CRM mit anderen Applikationen verknüpfen sollten.

  1. Intelligentes Caller Routing

Eine weitere Strategie ist das intelligente Sprachdialogsystem. Ein intelligentes Caller Routing leitet Kunden aufgrund ihrer Sprachangaben an den direkten Ansprechpartner weiter. Das System spart Ressourcen und dem Kunden Zeit. Er muss nicht durch eine „Erstaufnahme“, wo er seine Daten und sein Problem aufführen muss, sondern landet direkt beim richtigen Ansprechpartner. In kleineren Unternehmen ist intelligentes Routing auch, dass Anrufe so im Loop geleitet werden, dass immer einer ans Telefon gehen kann.

  1. Coaching der Servicemitarbeiter

E-Mail, Chat, WhatsApp und Telefon sind digitale Hilfsmittel, doch sitzt am Ende immer ein Mitarbeiter, der Kunden unterstützt, Probleme löst, Anfragen beantwortet. Wichtig ist ein starkes Team im Service, das durch Fachwissen, Kommunikationsstärke und Empathie überzeugt. Coaching und Fortbildungen im Bereich von Kommunikationstraining, Konfliktmanagement oder Mediation sind wichtige Tools, um den hohen Standard im Service aufrechtzuerhalten. Die Basis liefern digitale Leistungsberichte über die wichtigsten KPIs.

  1. Die richtige Software für den Kundenkontakt

Verschiedene Kanäle für die Kundenkommunikation, ein intelligentes Telefonsystem mit Routing und CRM-Integration, Leistungskennzahlen und Auswertungen über Zufriedenheit sind gute und valide Strategien, um den Kundenkontakt stetig zu optimieren. Der Schlüssel ist die Software, die alle Kanäle zusammenführt und ein Tracking der Leistungskennzahlen möglich macht. Lesen Sie hier die wichtigsten KPIs.

Technologie ist nur dann sinnvoll, wenn sie für Sie und Ihr Team funktioniert. Es macht also keinen Sinn, in Software zu investieren, wenn sie Ihnen im Weg steht. Zurück zum großartigen Kundenerlebnis. Was eine gute Erfahrung für den Kunden ausmacht, sind: Schnelligkeit, Bequemlichkeit, Herzlichkeit und der menschliche Touch. Bei allen technischen Erweiterungen sind menschliche Interaktionen und Kommunikation mit einem Servicemitarbeiter, der ein Problem löst, das was wirklich guten Service ausmacht. Digital unterstützte Servicemitarbeiter setzen für Ihr Unternehmen einen neuen Standard im Kundensupport.

Und jetzt?

Sie haben fünf Strategien an der Hand, mit denen Sie Ihren Kundenkontakt verbessern können. Auf den Weg zu einem digital unterstützen Servicemitarbeiter beraten wir Sie gerne. Wir zeigen Ihnen, was in der Kundenkommunikation technisch möglich ist, wie Sie das Kundenerlebnis auf ein neues Level heben. Hier treten Sie mit uns unverbindlich in Kontakt über unser Kontaktformular oder vereinbaren Sie bequem einen Online-Termin.

 

Photo by Patrick Perkins on Unsplash