So filtern Sie telefonische Kundenanfragen
Jeder kennt es: Die Warteschlange eines Kundenservice. Sie qualifiziert Anrufer, bevor diese an einen Servicemitarbeiter oder eine Support-Mitarbeiterin im Unternehmen weitergeleitet werden. Kunden am Telefon technisch zu qualifizieren hat viele Vorteile. Ein hohes Anrufaufkommen im Servicecenter bindet Mitarbeiter und kostet das Unternehmen Geld. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie in Ihrem Unternehmen Kunden nach Standard- und Premium-Kunde, sowie nach Notfall- oder normaler Serviceanfrage qualifizieren können.
Anrufer qualifizieren – Notwendigkeit für jedes Unternehmen
Unternehmen erleben einen immer stärkeren Wettbewerbsdruck. Abheben können sich Unternehmen nicht nur über Produkte und Leistungen, sondern besonders durch einen exzellenten Kundenservice. Das kann heißen, dass Unternehmen einen telefonischen Kundenservice bieten, das kann ein 24-Stunden-Support sein, ein Notfall-Service oder ein Kundenstatus (Standard oder Premium) sein. Immer geht es technisch darum Kunden effizient zu qualifizieren und an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.
PIN für Premium-Kunden und Zusatzservices
Kommt es in einer kritischen Infrastruktur wie dem Glasfasernetz, bei Stromleitungen, Anschlüssen oder einem Anschlussprodukt eines Telekommunikationsunternehmen zu einer Störung gibt es eine Entstörungsleistung. Das Unternehmen hat bei der Standard-Entstörungsleistung undefiniert Zeit den Leistungsumfang wieder herzustellen – eine Störung zu beheben. Diesen Entstörungsservice bieten Telekommunikationsunternehmen auch als kostenpflichtige Zusatzservice an. Kunden, die den kostenpflichtigen Entstörungsservice buchen, erhalten bevorzugt und schneller Hilfe, häufig in einer vereinbarten Zeit (z. B. innerhalb von max. 8 Stunden).
Es gibt auch Unternehmen, die Kunden mit einem bestimmten Kundenstatus wie Prime-Kunde oder Premium-Kunden bevorzugt in der Warteschlange durchstellen. Technisch brauchen Unternehmen keine zweite Nummer, Hotline oder gar ein eigenes Servicecenter für diese Fälle. Kunden, die einen bestimmten Service gebucht oder einen bestimmten Status haben, werden telefonisch über eine PIN-Anfrage qualifiziert und an den Premium-Service oder einen bestimmten Entstörungsservice weitergeleitet. Wer keinen Pin hat, kommt auch nicht durch.
Callflow im Contact Center mit PIN-Eingabe
Im Contact Center können Sie eine Qualifizierung Ihrer Anrufe definieren. Das kann einerseits die Abfrage einer PIN für einem Premium-Kunden und einen Premium-Service sein. Andererseits kann die PIN-Abfrage einen 24-Stunden-Support oder einen Notfall-Dienst zum Einsatz kommen.
3 Audio Prompts mit Text-to-Speech
Zuerst werden die Audio Prompts im Contact Center hinterlegt. Das erfolgt mit Text-to-Speech. Es können auch Audio-Dateien hinterlegt werden.
- PIN-Abfrage: “Herzlich willkommen bei Pfalzcloud. Haben Sie den Entstörungsservice gebucht, geben Sie Ihren fünfstellige PIN ein. Sie werden direkt und bevorzugt mit einem Mitarbeiter verbunden. Sind Sie kein Kunde mit Entstörungsservice sind, geben Sie nichts ein.“
- PIN falsch: „Der eingegebene PIN ist nicht korrekt. Bitte versuchen Sie es erneut.“
- Voicemail-Option: „Leider sind gerade alle Mitarbeiter im Gespräch. Möchten Sie nicht warten, hinterlassen Sie uns eine Sprachnachricht. Drücken Sie dazu die Raute-Taste.“
Nach den definierten Audio Prompts, erfolgen die Einstellungen vom Callflow. Die Anrufverteilung bzw. Weiterleitung erfolgt dann nach Konfiguration.
Action: DTMF für PIN-Eingabe
Es wird die DTMF für die PIN-Eingabe konfiguriert, sowie die Variable PincodeVar als Interger angelegt.
Action: If PIN
Konfiguriert den entsprechenden PIN unter Expression z. B. PincodeVar == „1234“. Sollen mehrere PINs gültig sein, werden sie als II hinterlegt z. B. PincodeVar == „4711“ II etc. So können für jeden Kunden individuelle PINs hinterlegt werden.
- Ist die „PIN richtig“, folgt der Callflow der Verbindung zur entsprechenden Queue der Abteilung bzw. zum Service.
- Ist die „PIN falsch“ erfolgt der zweite Audio Prompt und der Anrufer erhält noch einen Versuch (Loop) dieser dann als Schleife zum DTMF.
DTMF-Timeout
Gibt der Kunde keine PIN ein landet er nicht in der Queue, sondern hört eine Minute eine Wartemusik „Play Audio Prompt“ und dann die Option zur Voicemail in Endlosschleife (Loop). Das zwingt Kunden ohne Servicevertrag eine Voicemail zu hinterlassen, bzw. beugt vor, dass die Nummer nicht missbraucht wird.
Action: DTMF für Voicemail-Ausstieg
Es kann nach einem Timeout vom DTMF für die PIN-Eingabe auch zu einem beliebigen Audio Prompt verbunden werden, dass z. B. „gerade alle Mitarbeiter beschäftigt sind.“
Im „DTMF für Voicemail“ dafür die Ansage Voicemail-Option einstellen und konfigurieren. Der Anrufer kann der PIN-Schleife durch die Eingabe der Raute-Taste entkommen und eine Voicemail hinterlassen.
Wer seinen Kunden einen 24-Stunden-Support oder einen zusätzlichen Premium-Service bietet, muss diesen mit fähigen Mitarbeitern besetzen und technisch einwandfrei lösen. Technisch geht es dabei immer darum, Kundenanrufe zu qualifizieren bevor der Kunden im Kundenservice oder im Support landet. In diesem Beitrag habe ich Ihnen vorgestellt, wie Sie den Callflow im Contact Center konfigurieren, so dass die richtigen Kunden vorselektiert an die richtige Person weitergeleitet werden.
PIN-Eingabe Anwendung für vielen Branchen
Anwendungsbeispiele aus Dienstleistungsunternehmen und Unternehmen aus dem Mittelstand
für eine PIN-Eingabe gibt es viele. Das kann beispielsweise auch ein Incident Response Service sein im Bereich der Cybersicherheit, wenn Unternehmen einen kostenpflichtigen 24-Stunden-Service für den Fall eines kritischen Cyberangriffs nutzen. Dabei muss es nicht immer eine Notfall-Anfrage sein.
Der Premium-Service eines Autohauses gibt Premium-Kunden bevorzug telefonischen Support bei Terminvereinbarung und Co. In der Hotellerie bietet der telefonische Service via PIN-Eingabe Business-Kunden eine schnelle Zimmerbuchung. Ein anderes Anwendungsbeispiel findet sich bei Luxus-Wohnungen oder hochpreisigen Serviced Appartements, die mit einem telefonischen Concierge Service ihren Mietern zusätzlichen Wohnkonform bieten.
Premium-Service via Telefon und PIN-Eingabe beinhalten u.a. auch exklusiveren Zugang zu Rabatten und Aktionen. Unabhängig von der technischen Lösung unterstützt das die Kundenbindung und Zufriedenheit.
Vorteile Premium-Telefonservice
Ein telefonischer Premium-Service bietet Kunden besonders einen agilen Service, wenn es schnell gehen muss. Das sind häufig Ad-Hoc-Anfragen, Notfälle oder Entstörungsanfragen. Die Kundenzufriedenheit wird durch diese Vorteile gesteigert:
- Bevorzugte Kundenbetreuung: der Premium-Telefonservice leitet Kunden schneller und bevorzugt an den richtigen Ansprechpartner – ohne Warteschlange oder Verzögerung.
- Personalisierte Unterstützung: Im CRM hinterlegte Kundeninformationen lassen einen Premium-Kundenservice per Telefon Kundenwünsche schneller und gezielter realisieren.
- Erweiterte Supportzeiten: Kunden, die einen 24-Stunden-Support gebucht haben, können außerhalb der regulären Geschäftszeiten anrufen.
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