Microsoft Teams als Telefonanlage: Einstellungen, die die Arbeit erleichtern
Die Umstellung auf ein Telefonsystem wie Microsoft Teams ist eine großartige Gelegenheit, die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens zu verbessern. Eine Abteilung, die bei diesem Prozess jedoch oft übersehen wird, ist die Telefonzentrale. Die Mitarbeiter der Telefonzentrale haben die wichtige Aufgabe Anrufe zu verwalten. Die Umstellung auf ein neues Telefonsystem könnte ihre Arbeit erschweren, anstatt sie zu verbessern. Wenn Sie in einem Büro arbeiten, haben Sie im Laufe der Jahre wahrscheinlich schon einige zwei-, drei- oder vierstellige Durchwahlen gewählt. Diese Durchwahlen können sich auf eine andere Abteilung, die Cafeteria, die Poststelle oder den Empfang beziehen. Die Zeiten von Wählscheiben und Telefonbüchern aus Papier sind zwar durch moderne Technologie ersetzt worden, aber viele Mitarbeiter vermissen immer noch den Komfort, sich diese Durchwahlen zu merken und abzurufen.
Kurzwahlen mit dem Teams Standard
Früher brauchte man sich nur die wenigen Nummern der einzelnen Abteilungen zu merken und schon konnte man jede beliebige Nebenstelle anwählen ohne die Nummer in einem Verzeichnis nachschlagen zu müssen. Doch mit der Einführung komplexer Telefonsysteme, der Notwendigkeit mehrerer Durchwahlen und komplexer Menüsysteme wurde die Bequemlichkeit der zwei-, drei- und vierstelligen Durchwahlen obsolet. Die Wahrheit ist jedoch, dass viele Mitarbeiter diese Durchwahlen noch kennen und sich wünschen, dass sie wieder eingeführt werden. Es stimmt zwar, dass sich mehrere Durchwahlen merken zu müssen zeitaufwändig sein kann, aber durch die Vertrautheit der Nummern und die Leichtigkeit, mit der man sie sich merken kann, finden viele Mitarbeiter, dass dies eine viel einfachere Art ist, sich in ihrer Arbeitsumgebung zurechtzufinden.
Obwohl sich die Technologie schnell verändert und der Bedarf an komplexen Telefonsystemen groß ist, schätzen viele Mitarbeiter immer noch die Bequemlichkeit von zwei-, drei- und vierstelligen Durchwahlen. Wenn Sie zu diesen Mitarbeitern gehören, können Sie sich Gehör verschaffen, indem Sie sich für die Wiedereinführung dieser Durchwahlen einsetzen. Es geht vielleicht nicht schnell, aber mit ein wenig Mühe können Sie die Bequemlichkeit von zwei-, drei- und vierstelligen Durchwahlen zurückholen.
Anrufe in Teams entgegennehmen und durchstellen an eine andere Person in der Organisation
Sie nehmen den Anruf in Teams an.
Sie stellen einen Anruf über die drei Punkte (…) in der rechten oberen Ecke durch. Klicken Sie auf „Durchstellen“.
Zum Durchstellen tippen Sie die ersten Buchstaben vom Namen ein, an den sich weiterleiten wollen. Teams lädt dann die Kontakte, die mit den Buchstaben übereinstimmen.
Haben Sie in Teams den richtigen Ansprechpartner gefunden, klicken Sie auf „Durchstellen“.
Für diesen Ablauf benötigten geübte Mitarbeiter min. 10 Sekunden für jeden Anruf. Verklickt sich die Person startet geht der Prozess von vorne los. Der Anrufer muss warten. Lesen Sie hier mehr zum Thema Durchstellen bei Microsoft Teams: Call Queue Anrufe einfach durchstellen und welche Lösungen das Contact Center bietet.
Mein erster Tipp: Optimierten Sie die Microsoft Teams Einstellung zum Durchstellen
Damit die Mitarbeiter der Telefonzentrale das neue Telefonsystem mit Microsoft Teams optimal nutzen können, finden hier meinen ersten Tipp. Führen Sie 3- oder 4-stellige Kurzwahlnummern mit Teams ein. Dadurch sparen die Mitarbeiter der Telefonzentrale Zeit und Energie bei der Navigation durch das System und der Weiterleitung von Anrufen. Das Eintippen und Auswählen möglicher Weiterleitungsziele kann mühsam und zeitaufwändig sein und Kurzwahlen können dazu beitragen den Zeitaufwand für diese Aufgabe zu verringern.
Die Einstellung mit Kurzwahlnummern in Teams ist nicht perfekt ist es nicht, aber der Ablauf ist so um mindestens 5 Sekunden schneller.
Mein zweiter Tipp: Status der Durchwahlnummer spezifizieren
Sie werden sich jetzt die Frage nach dem Status stellen. Der Status zeigt an, ob die Person, an die durchgestellt werden soll, gerade im Gespräch oder frei ist. Der rote Punkt in Teams zeigt den Status, bringt der Person, die versucht durchzustellen aber nicht viel. Die Person, an die durchgestellt werden soll könnte in einem Termin, außer Haus, in der Mittagspause sein oder er hat einen Termin im Kalender geblockt, ist aber am Platz. Um den Abwesenheitsstatus für die Telefonzentrale intelligent zu konfigurieren, gibt es eigens dafür gebaute Lösungen, wie die folgenden Ansicht zeigt.
Durchstellen in Microsoft Teams ohne Name und Durchwahl
Am Telefon kann es vorkommen, dass der Anrufer nicht weiß, mit wem er sprechen will oder welche Abteilung er kontaktieren soll. In solchen Fällen ist es wichtig ein System einzurichten mit dem der Anrufer schnell und einfach mit der richtigen Person oder Abteilung verbunden wird. Wenn ein Anrufer sagt: „Ich möchte mit Herrn X sprechen“, ist es einfach den Anrufer mit der richtigen Person zu verbinden.
Das ist jedoch nicht immer so einfach. Wenn der Anrufer z. B. unbestimmt fragt: „Ich möchte mit jemandem aus dem Vertrieb sprechen“, muss sich der Mitarbeiter möglicherweise mehr Zeit nehmen, um festzustellen, wer der beste Ansprechpartner ist oder an welche Abteilung der Anrufer verwiesen werden soll. In einer solchen Situation ist es wichtig, dass der Mitarbeiter am Telefon die richtigen Informationen über das Unternehmen zur Hand hat. Dazu gehören ein Verzeichnis der Mitarbeiter und ihrer Aufgaben sowie die Kontaktdaten der einzelnen Abteilungen. Diese Ressourcen sollten leicht zugänglich sein und regelmäßig aktualisiert werden.
Der Mitarbeiter am Telefon sollte auch die Möglichkeit haben, den Anruf weiterzuleiten, falls erforderlich. Dies könnte dadurch geschehen, dass er den Anrufer zunächst um weitere Informationen zu seinem Anliegen bittet, z. B. wozu er Hilfe benötigt oder worum es in seiner Anfrage geht und ihn dann an die entsprechende Abteilung weiterleitet. Bei Anrufen, bei denen der Anrufer nicht weiß, an wen er sich wenden soll, ist es wichtig, dass der Empfänger proaktiv handelt und versucht, dem Anrufer zu helfen, so schnell und effizient wie möglich die richtige Person oder Abteilung zu finden. Mit den richtigen Ressourcen und Prozessen kann der Mitarbeiter sicherstellen, dass der Anrufer an die richtige Person oder Abteilung weitergeleitet wird.
Mein dritter Tipp: Abteilungen hinterlegen in Microsoft Teams, um durchzustellen
Im obigen Beispiel haben wir den Anruf an einen Mitarbeiter durchgestellt. Das geht einfach, wenn der Anrufer den Namen sagt, den er sprechen will. Schwer wird es, wenn der Anrufer mit irgendjemanden aus aus einer Abteilung sprechen. Teams kennt keine Abteilungen, also muss Ihre IT bei Ihnen dies richtig hinterlegen und dafür sorgen, dass dies zur Verfügung steht.
In Microsoft Teams hinterlegte Abteilungen lassen sich auch mit 2-, 3- oder 4-stelligen Durchwahlen programmieren (z.b. der -200 für den Vertrieb, -300 für die Technik, -400 für QS, usw.). In der folgenden Ansicht sehen Sie die Auswahl für die verschiedenen Abteilungen der Pfalzcloud mit den Abteilungen: Geschäftsleitung, Serviceabteilung, Marketing und dem US Standort San Diego.
Teams als Telefonanlage einführen mit Proof of Concept
Möchten Sie Ihre Telefonanlage auf Teams umstellen oder benötigen Unterstützung bei der Einstellung bei Teams beraten Sie unsere Teams-Experten mit maßgeschneiderten Lösungen für einen reibungslosen Telefonbetrieb. Bevor wir ein IT-Projekte, wie die Einführung einer neuen Kommunikationslösung wie Microsoft Teams umsetzen, starten wir mit dem Proof of Concept. Das ist eine Art Probelauf für Ihr IT-Projekt. Lesen Sie hier mehr zum Proof of Concept und wie Pfalzcloud Sie unterstützen kann.
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Foto von Dimitri Karastelev auf Unsplash
