Microsoft Teams ist ein starkes Werkzeug für die Kommunikation im Unternehmen und als Telefonanlage perfekt für die nachhaltige und serviceorientierte Kundenkommunikation. Die Funktionen sind vielfältig und können Anrufer glücklich machen, weil ihnen schnell geholfen wird. Doch auch Teams stößt häufig an seine Grenzen der Nutzerfreundlichkeit: Wenn es um das Durchstellen von Telefonanrufe geht, scheitert Teams an der Usability. Für den Mitarbeiter, der einen Anruf weiterleiten oder durchstellen will, könnte die Benutzeroberfläche komplizierter nicht sein. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie in Teams Telefonate durchstellen und wie es auch einfacher gehen kann.
Telefonate in Teams durchstellen
- Um ein Telefonat in Teams an Kollegen durchzustellen muss zuerst das Fenster von Teams mit dem aktuellen Anruf auf dem Bildschirm zu sehen sein.
- Oben rechts im Teams-Fenster befinden sich drei kleine Punkte (…), die sich mit einem Klick ausklappen.
- Mit Klick auf „Durchstellen“ öffnet sich ein neues Fenster.
- In dem neuen Fenster wird der Name eingegeben, an den der Anruf weitergeleitet werden soll.
- Ist die Person gefunden und angewählt, gibt es die Optionen: „Halten“, „Anruf parken“ oder „Nachfragen, dann durchstellen“.
- Danach kann der Anruf über „verlassen“ beendet werden.
Schritt für Schritt erklärt scheint der Vorgang zwar mit vielen Klicks verbunden, aber einfach zu sein. Dem würden Mitarbeiter in anrufstarken Telefonzentralen oder Call Centern sicher widersprechen.
Probleme beim Durchstellen von Telefonaten in Teams
Zuerst müssen alle Programme minimiert oder verkleinert werden, wenn durchgestellt werden soll. Das Fenster der CRM-Software wird aber vielleicht gebraucht, um den Kunden zu qualifizieren. Es werden Name, Kundennummer und Anliegen abgefragt, Daten verglichen und Notizen gemacht. Ein Hin und Her zwischen den Programmen kostet Zeit. Neue Kolleginnen oder Kollegen, die wenig Telefonkontakt haben und „mal ans Telefon gehen“, haben häufig das Problem, den Button „Durchstellen“ überhaupt zu finden. Erschwerend kommt bei großen Unternehmen die Personensuche hinzu, wenn es Meier, Meyer, Mayer und Maier gibt. Sind die Hürden der Nutzerfreundlichkeit überwunden kann es sein, dass das Durchstellen aus anderen Gründen nicht funktioniert: Die Person hebt nicht ab, der Kunde wartet nicht, bis die Voicemail anspringt und legt auf. Der Kunde versucht es nach ein paar Minuten wieder in der Telefonzentrale. Die Folge: ein unnötiges Telefonaufkommen. Auch kann es sein, dass der Kollege im Home Office ist und sein Telefon nicht umgestellt hat. Das Telefonaufkommen in der Zentrale steigt mit jedem fehlgeschlagenen Durchstellversuch.
Die Lösung: Contact Center für Teams
Die Integration Contact Center von ROGER365.io löst das komplizierte und umständliche Durchstellen von Telefonaten über Teams. Klingelt das Telefon, hat der Mitarbeiter die Wahl das Gespräch direkt am Headset oder über das Telefon anzunehmen. Noch bevor das Gespräch entgegengenommen wird, sind alle relevanten Informationen zu sehen.
Lesen Sie in dem Beitrag: Problem bei Microsoft Teams: Verpasste Teams-Call-Queue Anrufe nur ohne Telefonnummer wie durch die Anbindung von ROGER365.io Contact Center Unternehmen in Teams verpasste Anrufe zuordnen können. Mit dem Contact Center werden Anrufe mit nur einem Klick durchgestellt.
Beim Durchstellen geht es um einen Anruf, der bereits angenommen wurde. In Contact-Center-Szenarien gibt es zusätzlich den Fall, dass Anrufe noch in der Warteschlange warten und von Agenten aktiv übernommen werden sollen.
Diese Funktion wird häufig als Cherry Picking bezeichnet. Dabei sehen Agenten wartende Anrufe in einer Queue und können einen bestimmten Anrufer gezielt übernehmen. Das ist hilfreich, wenn ein Agent den Kunden kennt, ein Anliegen priorisiert werden soll oder ein Kontakt nicht ausschließlich nach automatischer Routingregel verteilt werden soll. Cherry Picking ist deshalb von einfachem Durchstellen in Microsoft Teams zu unterscheiden.
Mobile Nutzung über die Microsoft Teams App
Ein ähnliches Thema entsteht, wenn Agenten nicht am PC arbeiten, aber trotzdem erreichbar sein sollen. Mobile Queue-Teilnahme bedeutet in diesem Zusammenhang nicht, dass Anrufe einfach auf ein privates Mobiltelefon umgeleitet werden. Gemeint ist die Nutzung über die Microsoft Teams App auf einem dienstlichen Smartphone. Der Agent muss mit seinem geschäftlichen Teams-Konto angemeldet sein, und die Queue-, Status- und Berechtigungseinstellungen müssen so eingerichtet sein, dass mobile Erreichbarkeit zum Serviceprozess passt.
Für einfache Teams-Telefonie kann das ausreichen. Im Contact-Center-Kontext braucht es zusätzlich klare Regeln: Wann ist ein mobiler Agent wirklich verfügbar? In welcher Warteschlange soll er Anrufe erhalten? Welche Status werden berücksichtigt? Und wann soll ein Anruf lieber bei einem festen Serviceteam bleiben? Mobile Erreichbarkeit ist deshalb weniger eine reine Weiterleitungsfunktion, sondern Teil der Agenten- und Warteschlangensteuerung.
CRM und Contact Center
Nach einer kurzen Ladezeit von max. fünf Sekunden wird in der Power App (blauer Kasten im Screenshot) alle weiteren Kundeninformationen aus Ihrem CRM angezeigt. Die Verknüpfung von CRM und Telefonanlage ist nicht nur für Mitarbeiter in der Zentrale wichtig. Kennen Anrufer beispielsweise nicht den Namen des Ansprechpartners oder suchen einen Ansprechpartner für ein bestimmtest Anliegen, kann über die Schnittstelle schnell geholfen werden. Daten und Notizen in den Kundendaten sind im gleichen Fenster wie der aktuelle Anruf einfach einzusehen. Dabei ist es egal, ob das CRM Salesforce oder ein x-beliebiges anderes Programm ist. Das Contact Center verknüpft Ihre Software und macht aus Insel-Lösungen ein ganzheitliche Kundenerlebnis.
Die nächsten Schritte
Pfalzcloud bietet als Elite-Partner von ROGER365.io die Integration vom Contact Center in Teams. Microsoft Teams wird so mit Funktionen erweitert, die das Kundenerlebnis zielführend gestalten, digitale Arbeitsprozesse schärfen und intern Ressourcen intelligent steuern. Gerne zeigen wir Ihnen eine unverbindliche Online-Demo vom Contact Center. Vereinbaren Sie einen Termin bequem über das Kontaktformular oder direkt hier im Online-Kalender.
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