Prozess definieren und Kundenservice optimieren
In Deutschland gibt es eine Fülle von talentierten und erfahrenen Selbständigen. Leider gibt es keine klaren Verfahren oder Checklisten, um sicherzustellen, dass die Arbeit, die sie leisten, ordnungsgemäß und auf hohem Niveau ausgeführt wird.
Beispiel: Checklisten für klare Prozesse
Ein Beispiel: Sie beauftragen einen Handwerker Ihres Vertrauens mit der Überprüfung Ihrer Heizungsanlage und bitten ihn, die Anlage zu messen, zu warten und auf ihre vollständige Funktionsfähigkeit zu prüfen. Je nach Mitarbeiter können die Ergebnisse sehr unterschiedlich ausfallen. Bei Mitarbeiter A müssen Sie ihm zum Beispiel genau sagen, was er zu tun hat, während Mitarbeiter B eine Checkliste im Kopf hat und die Arbeit effizienter erledigen kann. Aber auch bei Mitarbeiter B können leicht Dinge übersehen werden, z. B. dass die Heizkörper nicht am unteren Ventil geprüft werden, das Heizsystem nicht verschraubt wird oder Werkzeuge vergessen werden. Die Folge sind Reklamationen, Probleme und noch mehr Termindruck. Das muss nicht sein.
Klare Abläufe und Checklisten können dazu beitragen, dass die Arbeit korrekt und in guter Qualität ausgeführt wird. Dies kann auch dazu beitragen, dass weniger Zeit mit der Bearbeitung von Beschwerden und Problemen vergeudet wird. So nimmt auch der Druck, knappe Fristen einzuhalten, ab. Alle Beteiligten profitieren von klar definierten Prozessen.
Microsoft Teams ohne Prozessdefinition
Viele Unternehmen setzen Microsoft Teams als Telefonsystem ein, aber meist fehlt die Prozessdefinition. Microsoft Teams entwickelt sich für viele Unternehmen schnell zum bevorzugten Telefonsystem. Aber wie bei jeder neuen Technologie gibt es auch hier ein paar Stolpersteine auf dem Weg. Eines der größten Probleme ist der Mangel an Prozessdefinitionen. Oft ist nicht klar, wer wann Anrufe von der Anrufgruppe erhält. Außerdem kann es schwierig sein, zu verfolgen, wie viele Anrufe das Unternehmen pro Tag erhält und wie diese Anrufe bearbeitet werden. Bei mangelnder Klarheit in diesem Bereich kann es schwierig sein, sicherzustellen, dass die Kunden den bestmöglichen Service erhalten. Glücklicherweise gibt es einige Schritte, die ein Unternehmen umsetzen kann, um diese Prozesse zu klären.
Prozessoptimierung in Microsoft Teams
Zunächst muss sichergestellt werden, dass die richtigen Personen die Anrufe entgegennehmen. Dies bedeutet, dass die wichtigsten Personen im Unternehmen, die Anrufe erhalten sollen, ermittelt und in die Anrufergruppe aufgenommen werden müssen. Außerdem ist es wichtig, klare Richtlinien für den Umgang mit diesen Anrufen zu erstellen. Dazu könnten Standardantworten auf bestimmte Arten von Fragen gehören oder Strategien, wie man bestimmte Kundenanfragen am besten bearbeitet.
Zweitens ist es wichtig, die Anzahl der eingehenden Anrufe zu verfolgen. Auf diese Weise lassen sich Zeiten mit hoher Aktivität sowie potenzielle Probleme im Kundenservice ermitteln. Die Verfolgung dieser Daten kann auch dabei helfen, den Schulungsbedarf der Kundendienstmitarbeiter zu ermitteln.
Schließlich muss sichergestellt werden, dass die Kundendienstmitarbeiter die Anrufe rechtzeitig und professionell bearbeiten. Das bedeutet, dass Sie klare Erwartungen an Ihre Kundendienstmitarbeiter stellt und sicherstellt, dass sie über die nötigen Werkzeuge und Ressourcen verfügen, um einen hervorragenden Kundendienst zu leisten.
Mit ein paar einfachen Schritten können Unternehmen sicherstellen, dass ihr Microsoft Teams Telefonsystem so reibungslos wie möglich funktioniert.
„Durch die Verfolgung von Daten, die Festlegung klarer Erwartungen und die Sicherstellung, dass die richtigen Personen Anrufe entgegennehmen, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden den bestmöglichen Service erhalten.“ (Sebastian Marggraf)
Schritte für Optimierung in Microsoft Teams als Telefonanlage
Der Prozess der Telefonanlage ist ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses. Ein schlechter Prozess kann Kunden schnell verunsichern oder verärgern. Deshalb ist es wichtig, dass er gut dokumentiert ist und, wenn möglich, durch Software unterstützt wird.
Klare, einfache Rufnummer
Der Prozess einer Telefonanlage beginnt damit, dass der Kunde eine Rufnummer wählt. Diese Telefonnummer ist der erste Kontakt mit dem Kunden, daher ist es wichtig, dass sie leicht zu merken ist, eine genaue Verbindung zum entsprechenden Kundendienstmitarbeiter herstellt und so effizient wie möglich ist.
Kurze Wartezeit, hohe Datenqualität
Sobald der Kunde eine Telefonnummer gewählt hat, geht der Prozess zur Interaktion des Kunden mit dem Kundendienstmitarbeiter über. Wenn möglich, sollte der Prozess so gestaltet sein, dass die Wartezeiten und die Zeit in der Warteschleife reduziert werden. Wenn der Prozess richtig gestaltet ist, hat der Kundendienstmitarbeiter schnellen Zugriff auf das Konto des Kunden und kann alle Fragen und Wünsche leicht beantworten.
Automatisierte Prozesse
Von dort aus geht der Prozess zur Interaktion des Kunden mit dem Automaten über. Dazu können automatisierte Dienste wie die automatische Zahlungsabwicklung, die automatische Terminplanung und der automatische Kundendienst gehören. Der automatisierte Prozess sollte so benutzerfreundlich wie möglich gestaltet sein und grundlegende Aufgaben erledigen können. Wenn der Prozess richtig gestaltet ist, sollten die Kunden in der Lage sein, ihre Aufgaben schnell und effizient zu erledigen.
Bestellvorgang und Lieferung verschlanken
Schließlich geht der Prozess zur Interaktion des Kunden mit dem Material über. Dazu kann die Lieferung oder der Versand von Produkten oder Dienstleistungen gehören. Der Prozess sollte so gestaltet sein, dass die Produkte und Dienstleistungen schnell und effizient ankommen und der Kunde möglichst wenig gestört wird.
„Nach über 25 Jahren Unternehmertum glaube ich nur an durch Software unterstütze Prozesse.“ (Sebastian Marggraf)
Software schafft Sicherheit
Als jemand, der seit mehr als 25 Jahren als Unternehmer tätig ist, kann ich mit Überzeugung sagen, dass softwaregestützte Prozesse der einzig richtige Weg sind. Ohne Software nehmen die Mitarbeiter oft Abkürzungen und die Prozesse werden nicht vollständig befolgt. Und Abkürzungen bedeuten unter anderem eine geringere Effizienz, ein größeres Fehlerpotenzial und ein höheres Risiko von Konflikten.
Heutzutage ist Software ein wesentlicher Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens. Sie trägt zur Rationalisierung von Prozessen bei, verbessert die Genauigkeit und hilft sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die richtigen Verfahren und Fristen einhalten. Außerdem ermöglicht sie den Unternehmen den Zugriff auf Echtzeitdaten und hilft bei der Überwachung und Verwaltung des Tagesgeschäfts eines Unternehmens. Außerdem ist Software unerlässlich, um mit den sich ändernden Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden Schritt zu halten. Mit der richtigen Software können Unternehmen ihre Kunden besser bedienen und auf ihre Bedürfnisse und Wünsche eingehen.
Vorteile softwaregestützter Prozesse
Die Vorteile von softwaregestützten Prozessen gehen weit über die oben genannten hinaus. Hier sind einige weitere Vorteile softwaregestützter Prozesse:
- Verbesserter Kundenservice: Wenn die Prozesse automatisiert und durch Software unterstützt werden, sind die Kunden mit ihrem Kauf und ihrer Erfahrung eher zufrieden.
- Gesteigerte Effizienz: Softwaregestützte Prozesse verringern den Bedarf an manuellen Eingriffen und verkürzen somit die Zeit, die für die Erledigung von Aufgaben und Projekten benötigt wird.
- Verbesserte Genauigkeit: Softwaregestützte Prozesse stellen sicher, dass die Daten korrekt und aktuell sind, und verringern so das Risiko von Fehlern und Missverständnissen.
- Verbesserte Zusammenarbeit: Softwaregestützte Prozesse erleichtern die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams, was zu einer besseren Kommunikation und einem reibungsloseren Arbeitsablauf führt.
Es besteht kein Zweifel, dass softwaregestützte Prozesse für Unternehmen, die wettbewerbsfähig und erfolgreich bleiben wollen, unerlässlich sind. Durch die Implementierung softwaregestützter Prozesse können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Abläufe effizient, genau und aktuell sind. Dies führt letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis und höherer Rentabilität.
Was sind die ersten Schritte zur Prozessoptimierung?
Der erste Schritt Ihre Prozesse zu optimieren ist ein Proof of Concept. In diesem Beitrag erklären wir ausführlich, was ein Proof of Concept ist und wie dieser für Ihr IT-Projekt sinnvoll umgesetzt werden kann. Digitale Prozesse lassen sich nicht von heute auf morgen implementieren. Es braucht den Wunsch zur Veränderung, definierte Ziele und ein Projektteam, das mit einem erfahrenen Projektpartner Prozesse aufsetzt und die digitale Transformation vorantreibt.
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Foto von Caleb George auf Unsplash
