Fehleranalyse bei Telefonstörungen

Anrufverteilung intelligent lösen 

Erreichbarkeit ist für mich eine der wichtigsten Säulen der Kundenkommunikation. Aber auch uns ist es schon passiert, dass ein Kunde telefonisch nicht durchgekommen ist. „Wir erreichen Sie nicht!“, hörte ich von einem Kunden vor einigen Jahren. Da heißt es erst einmal: Fehleranalyse. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen zeigen, mit welchen einfachen Schritten Fehler beim Telefon identifiziert, behoben und Prozesse optimiert werden können.

Der Kunde hat bei uns in der Zentrale angerufen. „Herzlich willkommen bei Pfalzcloud. Drücken Sie die 1, um mit dem Vertrieb verbunden zu werden. Drücken Sie die 2, um mit dem technischen Support verbunden zu werden.“, hörten bei uns Anrufer. Unser System wartete dann auf eine Eingabe: entweder auf die 1, um den Caller zum Vertrieb durchzustellen oder auf die 2, um den Anrufer an die Technik weiterzuleiten. Der Kunde hatte auch wie angefragt, die Zahleneingabe getätigt, nur wurde er partout nicht durchgestellt. Was war passiert?

Analyse des Anrufverlaufs 

Der erste Schritt der Fehleranalyse ist immer der Selbsttest. Haben Sie einen vermeintlichen Fehler bei der Telefonanlage, probieren Sie immer erst selbst anzurufen. Werden Sie wie angedacht durchgestellt, gibt es weitere Möglichkeiten der Fehleranalyse.

Der Kunden, der uns telefonisch nicht erreicht hatte, schrieb eine E-Mail, anhand derer wir ihn zurückrufen konnten. Im Gespräch kristallisierte sich heraus, dass er eine veraltete Telefonanlage hat, die lange nicht mehr gewartet wurde. Unabhängig vom Modell ist für das Beispiel nur wichtig, dass es ein älteres Modell war. Für die Fehleranalyse beim Telefon mit Teams, bietet Teams verschiedene Analysen und Berichte, u.a. Anrufqualitäts-Dashboards. In diesem Fall halfen mir die Verwendungsberichte. Die Auswertung zeigte, dass sein Telefon nicht in der Lage war, sogenannte Frequenzwahltöne zu senden.

System wartet auf Eingabe – Anrufverteilung nicht möglich

Kann ein Telefon aufgrund seiner veralteten Ausführung keine Frequenzwahltöne senden, wartet das System „auf der anderen Seite“ vergeblich auf eine Eingabe. Für das Telefonsystem, dass eine Eingabe erwartet – in diesem Fall unser Telefon – braucht es also einen definierten Standard, was in diesem Fall passieren muss. Für das Telefonsystem muss definiert werden, was zu tun ist, wenn die Eingabe ausbleibt. 

Roger365 Contact Center erweitert den Standard  

Erweitert man Teams mit Roger365 und dem Contact Center sind verschiedene Fallbeschreibungen möglich. Die Einstellung über DTMF-Vertrieb-Technik (engl. dual-tone multi-frequency / Doppelton-Mehrfrequenz) erlaubt eine Schnelleingabe von Mehrfrequenztönen. Erfolgt keine Eingabe, greift ab einem vordefinierten Timeout (von z. B. 10 Sekunden) der gewünschte Standard, in diesem Fall eine automatische Weiterleitung – auch ohne Eingabe. So wird jeder Anrufer, ob mit Eingabe oder ohne Eingabe, weitergeleitet.

Ansicht Teams mit Roger365 – Anrufverteilung mit Eingabe oder nach Timeout
Ansicht Teams mit Roger365 – Anrufverteilung mit Eingabe oder nach Timeout

Für unseren Kunden haben wir neben der intelligenten Anrufverteilung auch die Sprachansage angepasst: „Herzlich willkommen bei Pfalzcloud. Drücken Sie die 1, um mit dem Vertrieb verbunden zu werden. Drücken Sie die 2, um mit dem technischen Support verbunden zu werden. Erfolgt keine Eingabe, werden Sie direkt an den Vertrieb weitergeleitet.“, heißt es heute bei uns.

Für alle Telefone gerüstet

Mit dieser Erweiterung Ihrer automatisierten Anrufverteilung schaffen Sie eine umfassende Erreichbarkeit Ihres Unternehmens, auch für Kunden mit älteren Telefonanlagen. Die Anrufweiterleitung bei Timeout, wenn also keine Eingabe erfolgt, hilft auch bei Telefonanlagen, die mit Sprachdialogsystem arbeiten. Erfolgt eine ungenaue oder gar keine Spracheingabe, greift das System auf den definierten Standort zurück und leitet den Anrufer an den definierten Kontakt weiter.

Haben Sie Fragen, wie Sie Teams als Telefon inkl. Berichte und Analyse für Ihre Erreichbarkeit nutzen können, vereinbaren Sie einen Termin – bequem per Telefon oder im Online-Kalender.

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