Touchpoints aufsetzen: Webchat mit Pre-Formular für die Kundenkommunikation

Kundenanfragen über den Chat richtig routen

Die kleine Sprechblase rechts unten auf einer Website zeigt ihn an: den Webchat. Mit Klick auf das Symbol öffnet sich das Chatfenster über das Websitebesucher Anfragen an das Unternehmen stellen können. Für Unternehmen ist es wichtig Kunden verschiedene Kontaktmöglichkeiten zu bieten. Ein Webchat ist ein niedrigschwelliger Kommunikationskanal, der eigentlich auf keiner Website fehlen darf. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen die Vorteile vorstellen, die ein Webchat hat und wie Sie diesen im Contact Center einrichten können.

Live-Chat und Chatbot

Ein Webchat ist ein Webanwendung, die über den Browser mit Hilfe einer bestimmten Chatsoftware zwischen Teilnehmern stattfindet. Ein User besucht eine Website, die einen Webchat eingebunden hat und stell darüber textbasiert eine Anfrage. Unternehmen haben dabei zwei Möglichkeiten:

1. Sie haben bei einem Webchat die Möglichkeit einen Live-Chat einzurichten, d. h. Ihre Servicemitarbeiter und Kundendienstmitarbeiterinnen beantworten zu bestimmten Öffnungszeiten im Live-Chat Kundenanfragen in Echtzeit.
2. Sie haben bei einem Webchat die Möglichkeit einen Chatbot einzubinden, der automatisiert, unabhängig von der Uhrzeit, Anfragen beantwortet.

Vorteile eines Webchats

Egal, ob Sie einen Webchat als Live-Chat oder als Webchat mit einem integrierten Chatbot anbieten, hat diese Anwendung für Ihre Kunden viele Vorteile.

Keine Wartezeit

Der Webchat gehört neben WhatsApp zu den niedrigschwelligen Kommunikationskanälen, d. h. Kunden können direkt, wenn sie sich auf der Website befinden eine Anfrage stellen, ohne Wartezeit in der Warteschlange und auch ohne den Kommunikationskanal wechseln zu müssen. Die Antwort kommt im Live-Chat direkt durch einen Mitarbeiter oder durch den Chatbot automatisiert. Der Chatbot hat den Vorteil, dass Kunden immer und zu jeder Tageszeit Antworten finden, wohingegen ein Mitarbeiter im Live-Chat komplexere Anfrage direkt lösen kann.

Steigert Kundenzufriedenheit

Kunden kommen über verschiedene Kontaktpunkte mit einem Unternehmen in Berührung. Das kann die Website sein, ein Anruf, eine WhatsApp oder ein Besuch im Shop. Jeder Kanal schafft entweder ein positives oder negatives Erlebnis des Kunden entlang der Customer Journey. Ein schlecht aufgesetzter Chat oder eine überfüllte Warteschlange am Telefon lassen aus einer positiven schnell eine negative User Experience werden. Ein Webchat unterstützt ein positives Kundenerlebnis, weil Kunden ihn einfach bedienen können und direkt eine Antwort erhalten.

Nativ in der Nutzung

Ein Webchat holt jede Generation ab: Ob Boomer-Generation, Millennials oder Gen Z, mit einem Webchat helfen Sie allen unabhängig, ob es sich um einen Live-Chat handelt oder, ob ein Chatbot für Hilfe sorgt. Nicht alle Kunden wollen zum Telefon greifen. Diese „Angst vor Live-Interaktion“ wird häufig Millennials nachgesagt (Jahrgang von 1980-1994). Die Babyboomer gelten als wenig technikaffin. Ein Webchat ist aber für jeden da – auch für tecky Boomer und gesprächsfreudige Millennials.

Reaktionszeit und Warten

Nicht alle Kunden wollen sich die Zeit nehmen, auf eine Antwort zu warten. Nicht alle Kunden haben die Zeit ewig in einer Warteschlange zu hängen und darauf zu warten, dass der Kundendienstmitarbeiter drangeht. Ein Webchat schafft für Kunden eine orts- und zeitunabhängige Kommunikation: Eine Anfrage im Webchat kann ich schnell in der U-Bahn schreiben – in den Tagesablauf einfach integrieren.

Selbst ein geöffnetes Chatfenster am Rechner schafft Unabhängigkeit – ich kann auch etwas anderes währenddessen machen. Warte ich beispielsweise auf eine Rückinfo zu einer Bestellung, kann ich nebenher auch Musik hören, eine Mail schreiben oder mit meinem Kollegen sprechen. Und dann wären wir wieder beim ersten Punkt: Auch wenn es zu Wartezeiten kommt, weil ein Mitarbeiter einen Vorgang im Chat bearbeitet, ist die Zeit für Ihre Kunden nicht vergeudet, sondern kann genutzt werden. Was zu einem positiven Erlebnis führt.

Webchat im Contact Center einrichten

Einen Webchat mit einem Chatbot aufzusetzen ist für viele Unternehmen, die bereits eine Kommunikationssoftware nutzen, kein Problem. Das Contact Center schafft über die Admin-Ansicht eine einfache Benutzerführung, um den Webchat einzurichten. Wie das geht, zeige ich Ihnen am Beispiel: Webchat von Pfalzcloud mit Chatbot aufsetzen.

Webchat schrittweise einrichten

• Benötigen Sie mehr als einen Microsoft Teams-Touchpoint mit Auswahlmenü für Kunden geht das mit dem Contact Center. Der Kund kann auswählen, mit welcher Abteilung/Region/Sprache-Abteilung er sprechen möchte. Hier im Flowchart sind das die grauen Boxen „Sales“ und „Support“.
• Ein Webchat kann auch ein vorab geschaltetes „Pre“-Formular im Webchat zeigen. Das Formular „zwingt“ den Kund seinen Namen und seine E-Mail-Adresse einzugeben, bevor er seine erste Nachricht schicken kann (dient zur Nachverfolgung, Dokumentation und im Sales)
• Das Pre-Formular Webchat kann im Contact Center in der Admin-Ansicht unter „Social Messaging“ -> Touchpoints -> Webchat aktiviert konfiguriert werden.

Pre-Formular in das Flowchart integrieren

• Sie können verschiedene Sprachen auswählen.
• Für jede Sprache muss ein Input konfigurieren werden.
• Die Input Variable muss auch im Flowchart hinzugefügt werden, dafür braucht es zwei Actions.
• Die Input Felder werden in der Action „GetFromInput“ unter Mapping konfiguriert.
• Mehr Infos über „GetFromInput“ finden Sie hier.
• Mehr Info zu „SetParticipant“ finden Sie hier.

Routing Auswahl

• Damit der Kunde im Webchat auswählen kann, mit welcher Abteilung er sprechen möchte, kann mit der „Choice“-Action“ die Auswahl-Nachricht geschickt werden. Unter „Choice“ kann man die Auswahl-Nachricht schicken.
• Der Kund kann die Abteilung auswählen, indem er auf einer Option klickt.

Routing-Fälle:

Das Beispiel zeigt zwei Teams-Touchpoints. Die Nachrichten werden basierend auf der Auswahl des Kunden an 2 Teams-Kanäle (in diesem Fall „Support“ und „Sales“) geroutet:

• Wenn der Kund „Support“ auswählt (oder schreibt), wird seine Nachricht an Teams „Support“ geroutet.
• Wenn der Kund „Sales“ auswählt (oder schreibt), wird seine Nachricht an Teams „Sales“ geroutet.

Webchat nutzen

Haben Sie einen Webchat eingerichtet bieten Sie Kunden eine einfache und schnelle Kontaktmöglichkeit. Das klassische Telefon wird durch E-Mail, WhatsApp und Social-Media-Kanäle und den Webchat ergänzt. Der Webchat bietet dabei die Vorteile:

• Einfache Bedienung
• Orts- und zeitunabhängige Nutzung
• Live-Chat, Chatbot oder eine Mischung aus beidem schaffen schnelle Lösungen

Jeden Touchpoint, den Sie anbieten, müssen Sie auch pflegen. Das klingt einfacher als gedacht. Telefonischer Kundenservice, WhatsApp, Webchat, Social-Media-Kanäle, Google Maps-Eintrag und noch vieles mehr. Wer viele Kontaktpunkte anbietet, muss diese auch bearbeiten, Kundenanfragen beantworten. Es hilft nicht, wenn Kunden über unzählige Kanäle an Sie treten können und Ihr Unternehmen nicht erreichbar ist. Es gilt jeden Kanal überdacht und mit System aufzusetzen. So verlieren Sie weder Anfragen noch verärgern Sie Kunden und schaffen ein positives Kundenerlebnis entlang der Customer Journey.

Neugierig, was ein Webchat in Ihrem Unternehmen möglich macht? Lassen Sie sich von unseren Experten beraten. Nutzen Sie dafür unseren Webchat hier rechts unten auf der Website. Einfach draufklicken und loschatten.

Webchat mit Chatbot

Ein Webchat kann Kundenanfragen auch von einem Chatbot beantworten lassen. Lesen Sie dazu mehr: Touchpoints automatisieren: Chatbot via Webchat in der Kundenkommunikation einbinden.

Foto von Jason Leung auf Unsplash