Digitales Geschäftsmodell mit ausgezeichnetem Service
Kleine Meisterbetriebe gibt es für viele Branchen: Klemptner, Fliesenleger, Elektrotechniker, Maler und Lackierer und viele mehr. Im Kundenkontakt arbeiten diese Betriebe im B2C-Bereich. Sie sind bei den Kunden vor Ort, haben persönlichen Kontakt. Solche kleinen Betriebe zwischen zwei bis fünf Mitarbeitern haben selten ein Back-Office. Der Chef sitzt nach Feierabend, recherchiert Ersatzteile und Materialien, schreiben Angebot und Rechnungen und kümmert sich nach der eigentlichen Arbeit um administrative Dinge. Viel effizienter ist es, wenn der Meister mit seinen Mitarbeitern und Azubis seine Dienstleistung anbieten kann und sich jemand um das Organisatorische kümmert. In diesem Beitrag zeige ich Ihnen eine neue Art von Geschäftsmodell, das Kundenservice im B2B-Bereich zur Dienstleistung gemacht hat.
Das Geschäftsmodell ist einfach erklärt. Das Unternehmen übernimmt für kleine Handwerksbetriebe der Elektrotechnik die Recherche für Betriebsmittel, Ersatzteile, Zubehör, kalkuliert und schreibt Angebote und führt andere Bürotätigkeiten durch. Der Mehrwert liegt in der aktiven Unterstützung der Betriebe bei der Auswahl der richtigen Produkte für ihre spezifischen Projekte. Der Handwerksbetrieb kommuniziert mit der Plattform via Telefon, E-Mail oder schreibt einfach eine WhatsApp-Nachrichten inkl. Fotos.
Kundenservice als Geschäftsmodell
Letzte Woche hatte ich das Vergnügen mit dem Inhaber des Unternehmens zu sprechen und mehr über sein einzigartiges Geschäftsmodell zu erfahren. Es ging nicht darum, die richtigen Produkte zu finden und dem Meisterbetrieb Zeit einzusparen, sondern auch um den persönlichen Service und die persönlichen Kontakte. Die Ansprechpartner sind telefonisch, per E-Mail und WhatsApp erreichbar und ermöglichen den Betrieben selbst auch für ihre Kunden den Service zu verbessern. Betriebe, die dieses Service nutzen, überzeugen mit schnellen Angeboten, gut recherchierten Ersatzteilen und organisierten Abläufen.
Während der Inhaber sprach, konnte ich nicht umhin, darüber nachzudenken, wie selten ein solcher Service in der heutigen Welt ist. In einer Zeit, in der alles nur einen Klick entfernt ist, war das Engagement des Unternehmens für seine Partner wirklich bemerkenswert. So ein Kundenengagement kann inserierend wirken: Sie hatten ein Umfeld geschaffen, in dem persönliche Beziehungen und außergewöhnlicher Service die Norm waren und es war klar, dass ihre Partner am meisten davon profitierten.
„Die Kunst ist es über die verschiedenen Kanäle den Überblick zu behalten, denn wenn ein Partner sich erst z.B. Telefonisch meldet, dann eine Nachfrage als E-Mail schickt und letztendlich noch Bilder als WhatsApp – und dass alles zum gleichen Vorgang, wird es schnell unübersichtlich, wenn das Unternehmen kein System etabliert hat.“
Den Überblick nicht verlieren
In der schnelllebigen und vernetzten Welt von heute haben sich die Kommunikationskanäle exponentiell vervielfacht. Von E-Mails über Telefonanrufe bis hin zu verschiedenen Social-Media-Plattformen: Es kann überwältigend sein, den Überblick über all die verschiedenen Kanäle zu behalten. Das Unternehmen, das handwerkliche Betriebe mit dieser Dienstleistung unterstützt schafft das nur durch digitale Prozesse und eine durchdachte Software-Infrastruktur.
Die Kunst besteht darin, den Überblick über die verschiedenen Kanäle zu behalten und ein System einzurichten, das sicherstellt, dass keine Kundenanfrage verloren geht. Ohne ein solches System kann es für beide Parteien schnell verwirrend und frustrierend werden. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Partner Sie zunächst telefonisch kontaktiert, dann eine Anfrage per E-Mail sendet und schließlich Bilder als WhatsApp-Nachricht schickt – alles für denselben Vorgang. Ohne ein System kann es schwierig sein, den Überblick zu behalten und sicherzustellen, dass alle Informationen gesammelt und entsprechend gehandhabt werden.
Kommunikationssysteme richtig aufsetzen
Die Einrichtung eines Systems für Kommunikationskanäle ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Es sollte Richtlinien dafür enthalten, welche Kanäle für die verschiedenen Zwecke zu nutzen sind und wie die von den einzelnen Kanälen erhaltenen Informationen zu verfolgen und zu speichern sind. Im Folgenden finden Sie Tipps, die Ihnen bei der Einrichtung eines Systems für Kommunikationskanäle in Ihrem Unternehmen helfen:
Identifizieren Sie die verschiedenen Kanäle
Der erste Schritt besteht darin alle Kommunikationskanäle zu ermitteln, die von Ihren Kunden und Partnern genutzt werden. Dazu können E-Mail, Telefon, Social-Media-Plattformen, Messaging-Apps und mehr gehören.
Bestimmen Sie den Zweck der einzelnen Kanäle
Sobald Sie die verschiedenen Kanäle identifiziert haben, ist es wichtig, den Zweck jedes einzelnen Kanals zu bestimmen. So kann beispielsweise E-Mail für formelle Anfragen und Dokumentationen verwendet werden, während Messaging-Apps für informelle Kommunikation und schnelle Antworten genutzt werden können.
Legen Sie Richtlinien für jeden Kanal fest
Legen Sie auf der Grundlage des Zwecks jedes Kanals Richtlinien dafür fest, wann und wie er verwendet werden soll. So können Sie beispielsweise festlegen, dass alle formellen Anfragen per E-Mail gestellt werden müssen, während schnelle Fragen über Messaging-Apps gesendet werden können.
Schulen Sie Ihr Team
Sobald Sie die Richtlinien für die einzelnen Kanäle festgelegt haben, ist es wichtig, Ihr Team in der Nutzung dieser Kanäle zu schulen. Stellen Sie sicher, dass jeder den Zweck jedes Kanals versteht und weiß, wann er zu verwenden ist.
Nutzen Sie die Technologie, um Informationen zu verfolgen
Technologie kann ein wertvolles Hilfsmittel sein, um den Überblick über die von den einzelnen Kanälen erhaltenen Informationen zu behalten. Erwägen Sie den Einsatz eines CRM-Systems (Customer-Relationship-Management), um Informationen zu speichern und die Kommunikation mit Kunden und Partnern zu verfolgen.
Die ersten Schritte zur besseren Kommunikation
In der heutigen Geschäftswelt ist es unerlässlich, den Überblick über die Kommunikationskanäle zu behalten. Durch die Einrichtung eines Systems und von Richtlinien für jeden Kanal können Sie sicherstellen, dass die gesamte Kommunikation nachverfolgt und entsprechend gehandhabt wird. Dies hilft Ihnen nicht nur, organisiert zu bleiben, sondern verbessert auch Ihre Beziehungen zu Kunden und Partnern. Wollen Sie sehen, wie wir das machen? Dann sprechen Sie uns an oder vereinbaren Sie einen kostenfreien Termin.
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