Kundenanfragen an einer zentralen Stelle bearbeiten und Auslastung steigern
Eine WhatsApp-Message hier, eine Facebook-Nachricht da. Via Google Maps eine Frage und per Telefonanruf eine Rückrufbitte: Eine Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten für Kunden oder Gäste helfen Unternehmen jeder Größe, wenn es um einen optimalen Kundenservice und die Kundenakquise geht. Doch was tun, wenn es zu einer Flut an Nachrichten, Chatfenstern, Fragen und Anfragen über verschiedene Kanäle kommt – wer soll da noch den Überblick behalten?
Besonders kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), die inhabergeführt mit dem privaten Handy „mal eben einen WhatsApp-Account“ eingerichtet haben oder mit der privaten Gmail-Adresse den Google Maps-Eintrag pflegen, können schnell überfordert sein. Die Lösung heißt, alle Kommunikationskanäle in einer Benutzeroberfläche zu zentralisieren.
Im Folgenden möchte ich Ihnen ein Anwendungsbeispiel aus der Gastronomie vorstellen, bei der die Kundenkommunikation in Teams zentral zusammenläuft und Gästeanfragen weder verloren gehen noch unbeantwortet bleiben und gleichzeitig Chef und Mitarbeiter Zeit für den eigentlichen Geschäftsalltag haben und nicht in unzähligen Chatverläufen untergehen.
WhatsApp für Restaurants und Hotels
Ein Gast möchte einen Tisch in einem Restaurant reservieren, das WhatsApp als Kommunikationsmöglichkeit anbieten. Der Gast schreibt eine schnelle Anfrage. Die Anfrage landet beim motivierten, aber eigentlich stark beschäftigten Junior-Chef, der sein privates Handy verwendet und gerade unterwegs ist. Der Gast ruft parallel an und erkundigt sich, warum seine Nachricht unbeantwortet bleibt. Über Facebook kommt eine Chatanfrage für eine Zimmerreservierung, auch die wird nicht beantwortet. An der Rezeption sitz ein Hotelfachangestellter, der weder Zugang zu WhatsApp noch zu Facebook hat.
Vorteile Kundenkommunikation zentralisieren
Jedes Unternehmen profitiert davon Anfragen an einer zentralen Stelle zu bearbeiten. Für das Beispiel aus der Gastronomie mit einem angeschlossenen Hotel entstehen folgende Vorteile:
- Zentrale Stelle für alle Anfragen, egal ob per Telefon, via Chat oder Social-Dienst.
- Alle Anfragen laufen zusammen und machen unabhängig von einer Person.
- Gästeanfragen gehen nicht verloren oder bleiben unbeantwortet.
- KMUs professionalisieren ihre Kommunikation durch Business-Accounts.
- Standardisierten Prozesse schaffen eine gleichbleibende, hohe Qualität.
- Schnelle Reaktionsmöglichkeit, auch wenn sich etwas an der Anfrage kurzfristig ändert.
- Möglichkeit eine Kundendatenbank anzubinden (CRM-Software, Datenbank, Excel o.ä.)
- Persönliche Ansprache von wiederkehrenden Restaurant- oder Hotelgästen steigert Kundenbindung.
Im letzten Beitrag habe ich die Omnichannel-Strategie vorgestellt und, dass die Integration aller relevanten Systeme für die Kundenkommunikation an einer zentralen Stelle das Ziel sein muss. Lernen Sie in dem Beitrag zur Omnichannel-Strategie, wie auch KMUs mit einer zentralen Lösung ihre Kundenkommunikation verbessern. Auch kleine Unternehmen, die im B2C Bereich mit Kunden oder Gästen kommunizieren, Anfragen bearbeiten, Rückfragen haben und profitieren von der Investition in einer professionelle Systemlandschaft. Gerne unterstützen wir Ihr Business die Kundenkommunikation zu professionalisieren.
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