Nutzerführung verschiedener Software-Lösungen für die Kundenkommunikation
Die Benutzeroberfläche einer Software muss einfach, übersichtlich und nutzerfreundlich die Interaktionen eines Kundenservice-Mitarbeiter oder Callcenter-Agenten mit den Kunden und deren Daten darstellen. Bevor sich Unternehmen für die Investition in einer Software entschließen, sollten Sie die Benutzeroberfläche nach Ihren Anforderungen prüfen. Was die Benutzeroberfläche der Software zeigt und wo die Unterschiede der einzelnen Anbieter sind, zeigen wir Ihnen hier.
Die Benutzeroberfläche – manchmal auch Dashboard genannt oder grafische Bedienfläche – ist das wichtigste Tool, mit dem Agenten, Supervisoren bzw. Vorgesetzte und andere Benutzer interagieren. Sie macht eine Software mittels grafischer Symbole und Steuerelementen (Widgets) für den Nutzer bedienbar.
Benutzeroberfläche für Agenten und Kundenservicemitarbeiter
Die meistgenutzte Ansicht ist die Agentenansicht. Das ist die Benutzeroberfläche, den Agenten und Supervisoren zur Verwaltung von Anrufen und Kontakten verwenden. In den meisten Contact Center-Softwareprogrammen besteht der Agentenbildschirm aus mehreren Steuerelementen.
Anrufliste
Dies ist die Hauptliste aller eingehenden und ausgehenden Anrufe, die die Agenten annehmen und verwalten müssen.
Kontaktdatensatz
Dies ist der Hauptbereich des Agentenbildschirms, in dem die Agenten den Kontaktdatensatz eines jeden Anrufs anzeigen und verwalten können. Dazu gehören die Kontaktinformationen des Kunden, die Dauer des Anrufs und alle Notizen, die der Agent eventuell gemacht hat.
Anrufsteuerungsfeld
Dies sind die wichtigsten Werkzeuge, mit denen der Agent den Anruf steuern kann. Es enthält Schaltflächen zum Weiterleiten von Anrufen, zum Halten von Anrufen und zum Stummschalten des Mikrofons.
Agentenstatus
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über den aktuellen Status des Agenten, wie z. B. seine Verfügbarkeit, den aktuellen Anruf und alle anderen Aktionen, die der Agent gerade durchführt.
Benutzeroberfläche für Supervisoren bzw. Vorgesetzte
Diese Benutzeroberfläche ist für Supervisoren bzw. Vorgesetzte gedacht, die die Leistung des Contact Centers überwachen und verwalten sollen. Er umfasst in der Regel die folgenden Komponenten:
Agentenliste
Dies ist die Hauptliste der Agenten und ihres Status. Sie ermöglicht es den Supervisoren, auf einfache Weise zu sehen, welche Agenten verfügbar sind und welche gerade einen Anruf tätigen.
Anrufliste
Dies ist die Hauptliste aller eingehenden und ausgehenden Anrufe, die die Supervisoren überwachen und verwalten können.
Kontakteinträge
Dies ist der Hauptbereich des Supervisor-Bildschirms, in dem die Supervisoren die Kontaktdatensätze jedes Anrufs anzeigen und verwalten können. Dazu gehören die Kontaktinformationen des Kunden, die Dauer des Anrufs und alle Notizen, die der Agent möglicherweise gemacht hat.
Anrufsteuerungsfeld
Dies ist das wichtigste Instrumentarium, mit dem der Supervisor den Anruf steuert. Es enthält Schaltflächen zum Weiterleiten von Anrufen, zum Halten von Anrufen und zum Stummschalten des Mikrofons.
Leistung der Agenten
Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Leistung der Agenten, z. B. die durchschnittliche Gesprächszeit und die durchschnittliche Wartezeit.
Benutzeroberfläche für Administratoren
Diese Benutzeroberfläche dient den Administratoren zur Verwaltung des Contact Centers, z. B. zum Einrichten der Agentenprofile, zum Konfigurieren der Systemeinstellungen und zum Einrichten der Contact Center-Berichte. Er umfasst in der Regel die folgenden Komponenten:
Systemeinstellungen
In diesem Bereich der Benutzeroberfläche, können Administrator die Systemeinstellungen konfigurieren. Dazu gehören die Einrichtung der Weiterleitungsregeln, die Konfiguration des IVR-Systems und die Einrichtung der Anrufaufzeichnungen.
Berichte
In diesem Bereich der Benutzeroberfläche, können Administratoren Berichte anzeigen und erstellen. Dazu gehören der Anrufübersichtsbericht, der Kontaktlistenbericht und der Bericht über die Agentenleistung.
Indem Sie die Hauptbildschirme der verschiedenen Contact Center-Software vergleichen, können Sie sicherstellen, dass Sie die beste Software für Ihr Contact Center auswählen. Unabhängig davon, ob Sie nach der Benutzeroberfläche für Agenten, Vorgesetzte oder Administratoren gehen.
Power App – Daten auf einen Blick direkt aus Ihrem CRM
Diese Ansicht zeigt die Benutzeroberfläche der Software Roger 365. Aktuell ist Roger365 die einzige Software auf dem Markt, die einen Powerframe, also die integrierte Anzeige- und Interaktionsmöglichkeit mit Ihrem CRM, ermöglicht. Diese Agentenansicht von Roger 365 sehen Mitarbeiter im Callcenter oder Kundenservice. Sie bietet einen Überblick der Kundendaten. Die Agenten haben außerdem mit einem Klick Zugriff auf Kundendatensätze, Produktinformationen und vieles mehr.
Dies sind nur einige der Hauptbildschirme der verschiedenen Contact Center-Softwareprogramme, die es gibt. Jede von ihnen bietet den Mitarbeitern die Werkzeuge, die sie benötigen, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Der Vergleich
Pfalzcloud ist bestrebt, unseren Kunden die besten Kundenservice- und Contact Center-Lösungen zu bieten. Deshalb haben wir uns die Zeit genommen, die Hauptbildschirme der verschiedenen Contact Center-Software zu vergleichen, und stellen sie Ihnen in diesem Blog vor. Wir hoffen, dass dieser Vergleich Ihnen hilft, die beste Entscheidung für Ihren Kundenservice und Ihre Contact Center-Anforderungen zu treffen.
Wenn Sie Fragen zu den verschiedenen Softwares haben, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren.
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