Einfache Auswahlmöglichkeit & Einsatzmöglichkeiten von IVR
Die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren, hat sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Wir haben jetzt Zugang zu einer breiten Palette von Technologien, die uns helfen können, den Kundenservice zu rationalisieren und effizienter zu gestalten. Eine dieser Technologien ist das interaktive Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response – IVR).
Was ist ein interaktives Sprachdialogsystem?
Das interaktive Sprachdialogsystem ermöglicht es Unternehmen Anrufern ein Menü von Optionen zu präsentieren. Unternehmen mit hohen Anrufaufkommen nutzen das System, so dass Anrufer eine Vorauswahl treffen müssen, bevor er zu dem passenden Ansprechpartner durchgestellt wird. Der Einsatz eines IVR-Systems entlastet die Mitarbeiter im Kundendienst bzw. Kundenservice und Kunden werden schneller durchgestellt.
Sprachdialogsystem aufsetzen
Variante 1 ist ein einfaches IVR-System, das dem Anrufer mindestens eine Auswahlmöglichkeit bietet. Diese Auswahl könnte lauten: „Willkommen bei der Pfalzcloud, um Ihr Anliegen schneller bearbeiten zu können, wählen Sie bitte die 1 für den Service oder die 2 für den Vertrieb. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden“. Die Vorteile von IVR sind vielfältig.
- Erstens stellt es sicher, dass die Kunden in kürzester Zeit mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden. Dadurch wird der Kundendienst effizienter und die Zeit, die die Kunden am Telefon vergeuden, kann reduziert werden.
- Zweitens kann dieses System auch bei der Vorqualifizierung helfen, da die Kunden aufgefordert werden, die Abteilung oder Dienstleistung auszuwählen, die ihren Bedürfnissen am besten entspricht, bevor sie mit dem entsprechenden Mitarbeiter verbunden werden. So kann sichergestellt werden, dass die Kunden den bestmöglichen Service erhalten.
- Schließlich kann dieses System auch Daten für statistische Auswertungen liefern. Wenn beispielsweise festgestellt wird, dass die Kunden an einem bestimmten Tag häufiger die Serviceoption wählen, können diese Daten genutzt werden, um fundierte Entscheidungen über die Personal- und Ressourcenzuweisung zu treffen.
Insgesamt kann dieses System eine große Hilfe für Unternehmen sein, die ihren Kundenservice rationalisieren und wertvolle Erkenntnisse über die Kundenpräferenzen gewinnen wollen. Lesen Sie zum Thema auch unseren Beitrag: Öffnungszeiten, Pikett Service, Telefon, Google Maps und WhatsApp aktuell halten. Dort erfahren Sie, wie Sie mit interaktiven Sprachdialogsystemen die Kommunikation von Öffnungszeiten automatisieren und optimieren.
IVR und WhatsApp – geht das?
Einen Schritt weitergehen: Mit WhatsApp Business haben Unternehmen jetzt auch die Möglichkeit, eine IVR-ähnliche Erfahrung zu ihren WhatsApp-Konversationen hinzuzufügen und dabei die Kundenerfahrung zu verbessern. Lesen Sie dazu den zweiten Teil: Sprachdialogsysteme und WhatsApp.
