Die Kennzahl beschreibt die Servicequalität eines Callcenters in Prozent. Bestimmt wird das Service Level durch die Anzahl der eingehenden Anrufe, die innerhalb einer vorgegebenen Zeit vom Agenten angenommen werden, geteilt durch die Gesamtheit der eingehenden Anrufe. Werden innerhalb von 20 Sekunden 90 Anrufe entgegengenommen von 100 Anrufen insgesamt, liegt das Service Level bei 90 Prozent. Ein hohes Service Level zahlt einerseits positiv auf die Kundenzufriedenheit ein. Andererseits ist es eine Messgröße, um die Leistung der Agenten zu bewerten.
Service Level
