Routing von Chatbot-Anfragen im Contact Center via WhatsApp
In den letzten Jahren hat sich das Anfrage-Volumen von Kunden an Unternehmen stark erhöht. Wir kaufen online, wickeln Bestellung, Zahlung, Reklamation und jeglichen Fragen zu Produkten und Services mit digitalen Tools ab. Wir sind so technikaffin wie nie zuvor! Allen voran wollen wir den Kommunikationskanal WhatsApp nicht mehr missen. Unternehmen nutzen WhatsApp als Kommunikationskanal und werden auch immer mutiger, was den Einsatz eines Chatbots betrifft.
Chatbots, integriert in die verschiedenen Touchpoints der Kundenkommunikation, sind gut geeignet, um der Anfragenflut Herr zu werden. Das Beispiel hier zeigt den Touchpoint WhatsApp der Berliner und Münchner S-Bahn. Fahrgäste können über den Kanal Verschmutzungen in den S-Bahnen melden und Fotos hochladen.
Vorteile für Kunden von WhatsApp
- WhatsApp ist gelernt und bei uns allen täglich im Einsatz. Da schreibt sich die Anfrage an das Unternehmen schnell!
- Kunden können Ihre Fragen oder Ihr Anliegen „loswerden“ und müssen nicht in einer telefonischen Warteschlange warten oder den Kommunikationskanal wechseln.
- Der Kanal funktioniert – weil er so easy ist – auch für den Austausch, wenn der Kunde „nichts davon hat“, wie in dem Beispiel der S-Bahn. Die Meldung geht so einfach!
- WhatsApp reduziert Stress bei Kunden, die ungerne telefonieren oder live interagieren.
Ein Chatbot kann in einem Messanger-Dienste wie WhatsApp integriert sein, aber auch über einen Webchat auf der Website eingebunden sein. Im letzten Beitrag dieser Reihe habe ich Ihnen das Routing von Chatbot-Anfragen via Webchat im Contact Center erklärt. Wie verhält es sich jetzt mit Anfragen, die über den Touchpoint WhatsApp reinkommen?
Chatbot im Contact Center einstellen – WhatsApp
Haben Sie sich für den Einsatz eines Chatbots für Ihre Kundenkommunikation entschieden, können Sie den Chatbot in wenigen Schritten im Contact Center einrichten und konfigurieren. In diesem Beispiel ist der Touchpoint, also der Kontaktpunkt über den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen kommuniziert Ihr WhatsApp (in dem ein Chatbot antwortet).
- Die ersten Schritte den Chatbot für den Touchpoint „WhatsApp“ zu konfigurieren sind die gleichen Schritte, wie den Chatbot für den Touchpoint „Webchat“ einzurichten.
- Starten Sie die Konfiguration analog zum Touchpoint Webchat: Hier.
- Erst wenn ein Flowchart mit einem Chatbot und dem Touchpoint „WhatsApp“ erstellt werden soll, ändert sich die Konfiguration im Contact Center.
- Füllen Sie die Informationen Name und Description aus und wählen Sie den Start Touchpoint (In diesem Fall WhatsApp Touchpoint). Unter „Select Template“ wählen Sie die Vorlage „Webchat to Chatbot“.
- Im Anschluss wählen Sie „Select Knowledgebase“, die Sie bereits erstellt haben.
- Es wird automatisch ein Flowchart generiert.
- In der „Chatbot“-Action können Sie die Knowledgebase noch ändern.
Abweichung Touchpoint WhatsApp
Für den Touchpoint „WhatsApp“ kann man die „Choice“-Action nicht verwenden. Sie funktioniert (Stand 08.05.2023) nur unter Touchpoint „Webchat“. Deshalb muss der Flow angepasst werden.
- Es wird die „Choice“-Action durch „SendMessageTo“-, „WaitInput“- und „If“-Action ersetzt:
- Unter „SendMessageTo“ schickt das Systeme eine Nachricht an den Kunden („Habe ich Ihre Frage beantwortet? Bitte antworten Sie mit ja oder nein.“).
- Gespeichert wird seine Antwort in „WaitInputChoice“.
- In der „If“-Action wird die Antwort vom Kunden geprüft.
- Der True-Zweig antwortet, wenn der Kunde mit „ja“ geantwortet hat.
- Der False-Zweig antwortet mit einer automatischen Bitte die Frage anders zu formulieren.
- Wenn der Kund mit einem Agenten sprechen möchte (seine Antwort ist „Agent“), wird er mit einem Agenten verbunden.
Nach diesen Konfigurationen ist die Flow wieder derselbe wie beim Webchat.
- Nach den WhatsApp spezifischen Einstellungen müssen Sie in der „SendMessageTo“-Action das Teams-Touchpoint eingeben, an das die Nachricht geschickt wird.
- In „Send Error Message“ wählen Sie ein Teams-Touchpoint für die Error-Nachrichten.
Die Kombination aus WhatsApp und einem Chatbot bietet Unternehmen die Chance, die Kontaktmöglichkeiten für Kunden zu erweitern und gleichzeitig Anfragen kontrolliert, kundenfreundlich und ressourcenschonend zu bearbeiten. Der Kundenservice ist ein perfektes Einsatzgebiet für einen Chatbot, denn häufig kommt es zu gleichen oder ähnlichen Anfragen. Der Chatbot ist dann die erste Anlaufstelle und kann einen Großteil der Anfragen automatisiert bearbeiten.
Aber nicht nur im Kundendienst bzw. Callcenter kann der Chatbot unterstützen. Ein Chatbot bearbeitet auch in vielen anderen Abteilungen automatisiert Kundenanfragen und unterstützt die Zusammenarbeit.
- Ein Chatbot beantwortet allgemeine Kundenanfragen zu Preisen, Rechnungen, Lieferstatus, Tarifen, Services und Produkten, sowie zur Reklamation und unterstützt beim Beschwerdemanagement.
- Ein Chatbot im Personalwesen automatisiert intern Urlaubsanträge, hilft neuen Mitarbeitern beim Onboarding oder Bewerbern im Bewerbungsprozess.
- Ein Chatbot im Marketing verbessert durch die Analyse der Anfragen die Userführung auf der Website, reduziert Abbrüche im Checkout-Prozess und optimiert das Dialog Marketing.
- Der Chatbot schafft im Sales durch dynamische Produktvorschläge höheren Umsatz.
- Der Chatbot im IT-Support verringert das Support-Aufkommen bei einfachen Problemen: „Mein Drucker zeigt einen Error Code YXc100 – Was bedeutet das?“ o.ä.
Neugierig, was ein Chatbot in Ihrem WhatsApp-Kanal möglich macht? Lassen Sie sich von unseren Experten beraten. Nutzen Sie dafür einfach WhatsApp und schreiben Sie uns. Kontakt zur uns via WhatsApp
In einem früheren Beitrag haben wir Ihnen verschiedene Anwendungsfälle eines WhatsApp-Chatbots aufbereitet und ausführlich erläutert. Lesen Sie hier den Beitrag: WhatsApp-Chatbot.
Foto von Christian Wiediger auf Unsplash
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