WhatsApp im Unternehmen: Kundenanfragen über WhatsApp direkt routen

WhatsApp-Funktionen im Contact Center richtig aufsetzen

WhatsApp ist für viele im Privaten DAS Kommunikationsmittel: Wir schreiben Nachrichten, führen WhatsApp-Video-Calls und halten Freunde und Familie über unseren Status auf dem Laufenden. Auch Unternehmen entdecken die Kommunikationsplattform für sich und bieten, neben den klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail, auch den Social-Dienst WhatsApp Ihren Kunden an. Nur wie sollen Unternehmen Kundenanfragen zielführend bearbeiten? Welche Funktionen lassen sich intern aufsetzen, damit WhatsApp in Ihrem Unternehmen für die Kundenkommunikation zu einer richtigen Erfolgsstory wird? In diesem Beitrag zeige ich Ihnen verschiedene Anwendungsbeispiele und wie Sie intern WhatsApp-Nachrichten direkt an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten und so Prozesse effizient automatisieren.

WhatsApp erleichtert die Kundenkommunikation

Der Social-Dienst ist für Ihre Kunden kostenlos, funktioniert über Ländergrenzen hinweg und bietet unzählige Funktionen, die die Kommunikation mit einem Unternehmen für Kunden einfach zugänglich machen. Uns wird häufig die Frage gestellt, wie Anfragen, Chat-Threads und eintreffende Medien wie Bilder und Videos im Unternehmen intern prozessoptimiert und richtig gesteuert werden. Vermeintliche technische „Hürden“ lassen Unternehmen noch zögerlich WhatsApp einsetzen. Verbraucher profitieren in so vielen Bereichen von dem Einsatz von WhatsApp! Wir von Pfalzcloud wollen Unternehmen in dieser Beitrag-Reihe praktische Funktionen vorstellen und zeigen, wie einfach diese aufzusetzen sind.

Handwerk

Setzen Handwerkbetriebe WhatsApp für die B2C-Kundenkommunikation ein, lassen sich folgende Anwendungsbeispiele definieren:

• Kunden schicken Fotos von Ventilen, Zubehör, Haushaltsgeräten, Heizkörper, Modellnummern o.ä. für die Ferndiagnose.
• Kunden schicken Pläne, PDFs oder Bilder für die Kostenkalkulation einer Dienstleistung.

Personalabteilung/Recruiting

Jedes Unternehmen braucht Fachkräfte! Der einfache Bewerbungsprozess über WhatsApp setzt die Hürden für Bewerber niedrig und lässt die Bewerberzahl steigen.

• Bewerber nutzen WhatsApp für den Upload der Bewerbungsunterlagen.
• Niedrigschwellige Jobs können sogar sofort besetzt werden.
• Personalabteilungen nutzen WhatsApp für die Kommunikation und Rückfragen.

Versicherungen/Hausverwaltungen

Da wo ein Schaden auftritt, werden Fotos gemacht. Ob im Versicherungsfall von z. B. Haushaltsgegenständen oder für die Hausverwaltung von Schäden am Mietgegenstand: WhatsApp vereinfacht die Kommunikation.

• Versicherungsnehmer senden im Schadensfall die Fotos direkt an den richtigen Ansprechpartner.
• Mieter können von Wohnung und Wohnhaus mithilfe von WhatsApp Schäden einfach melden – Hausverwaltungen Vorgänge direkt zuweisen.

In diesem Beitrag: WhatsApp for Business – Unterschied von App und Plattform zeigen wir Ihnen den Unterschied der beiden WhatsApp-Dienste und wie die Business API im Einsatz mit Teams Ihre Kundenkommunikation erleichtert.

So steuern Unternehmen WhatsApp-Anfragen

Die Vorteile von WhatsApp sind klar. Diese lesen Sie in diesem Beitrag noch einmal nach: WhatsApp für Unternehmen: Touchpoint mit vielen Vorteilen. Auch Anwendungsbeispiele gibt es viele. Die Frage ist jetzt: Wie kommen die Anfragen Ihrer Kunden an den richtigen Mitarbeiter bzw. die richtige Abteilung? Wie sieht der Prozess aus? Folgend möchte ich Ihnen technisch zeigen, wie das Routing von Anfragen automatisiert werden kann und was die Vorteile davon sind.

In der WhatsApp Business App laufen Anfragen an einer Stelle zusammen. Bei hybriden Warteschlangen sieht das im Contact Center in Teams so aus:

1. Kunde schreibt über sein WhatsApp dem Unternehmen eine Anfrage.
2. WhatsApp-Anfrage vom Kunden kommt in der hybriden Warteschlange an.
3. Agent/Kundenbetreuung übernimmt die Anfrage und bearbeitet sie.
4. Agent/Kundenbetreuung muss die Anfragen manuell an den passenden Ansprechpartner weiterleiten.

Lösung: Anfragen-Routing automatisieren

Das direkte Routing, in diesem Fall das händische Weiterleiten der Anfrage an einen Kollegen oder eine Kollegin, eine andere Fachabteilung o.ä. kann kundenfreundlich automatisiert werden.

Haben Sie im Unternehmen alle Systeme integriert, Teams und Contact Center, verknüpft mit einer CRM-Software wie Salesforce oder Microsoft Dynamics, kann das Routing der WhatsApp-Anfrage auch automatisiert werden. Das CRM erkennt bereits beim Eintreffen der WhatsApp-Anfrage den Kunden und leitet die Anfrage an den richtigen Ansprechpartner weiter.

„Direct Routing“-Funktion im Contact Center aufsetzen

Möchten Sie im Unternehmen eine WhatsApp-Nachricht an zwei oder mehrere Abteilungen, Regionen oder Sprach-Abteilungen weiterleiten (routen), können im Flowchart zusätzliche Teams-Touchpoints hinzugefügt werden.

In unserem Beispiel werden die WhatsApp-Nachrichten basierend auf die Durchwahl zu Teams-Kanäle geroutet. Die Durchwahl ist im CRM Replikator in der Spalte: Custom0 gespeichert.

Routing-Fälle:

Das Custom Field „Custom0“ speichert die Durchwahl des Absenders der Nachricht.

• Wenn die WhatsApp-Nachricht von Rufnummer mit DW 70 geschickt wird, muss diese Nachricht in dem entsprechende Teams-Kanal (z. B. Teams Region DW 70) landen.
• Wenn die WhatsApp-Nachricht von Rufnummer mit DW 80 geschickt wird, muss diese Nachricht in dem entsprechende Teams-Kanal (z. B. Teams Region DW 80) landen
• … usw.
• Wenn die WhatsApp-Nachricht von unbekannter Rufnummer geschickt wird, muss diese Nachricht in dem entsprechende Teams-Kanal (z. B. Teams unbekannte Region) landen.

Im MessageFlows von ROGER gibt es keine CRM-Anfrage als Action, deshalb werden die ROGER-Daten via API ausgelesen und wieder an den Flow zurückgeliefert.

In diesem Beispiel wird die CRM-Anfrage mit Hilfe „HTTP“ Aktion und Powerautomate Flow erstellt.

1. Zuerst wird die ConversionId in einem Variable MyConversationId=“+Conversation.Id.ToString() gespeichert und mit der GET REQUEST Action zum Powerautomate Flow geschickt.
2. Die ConversionId wird zu Powerautomate Flow geliefert
3. Anhand der ConversationId werden die Daten (das Custom0) aus der ROGER-Datenbank anhand „HTTP Request“ gelesen.
4. Der Wert von Custom0 liefern wir als Result an MessageFlow zurück.
5. In „EDIT MAPPINGS „von der Action „HTTPAction“ müssen wir diesen Wert von Result in einem Variable speichern (z. B. varRegion).
6. Basierend auf Variable varRegion wird die WhatsApp-Nachricht an den richtigen Teams-Kanal geroutet.
7. Für eine unbekannte Region (kein Wert von Custom0) wird die WhatsApp-Nachricht zu einem Default Teams-Kanal geschickt.

Update: Es gibt zurzeit (08.05.2023) ein Problem bei ROGER. Durch die ConversationId findet das System den Kontakt, der die WhatsApp-Nachricht schickt, erst, wenn das erste Adaptive Card in Teams gepostet wird. Deshalb muss man eine erste Nachricht in Teams-Kanal posten, z. B., sobald eine Konversation begonnen wird, wird immer die folgende WhatsApp-Nachricht in Teams „Microsoft Teams PosteOffice“ gepostet.

Diese Einstellungen im Contact Center von ROGER haben gezeigt, wie die Actions und Message Flows konfiguriert werden müssen, um WhatsApp-Nachrichten an bestimmte Abteilungen, Regionen oder Sprach-Abteilungen zu senden. Das direkte Routing schafft effiziente Kundenkommunikation: Es gehen keine Anfragen verloren und der Kunde muss nicht lange auf eine Antwort warten, da die Nachricht bereits automatisch an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird.

Vorteile der automatisierten Weiterleitung von WhatsApp-Nachrichten

• CRM-Integration erkennt Kunde und leitet die Anfrage ohne manuelle Verzögerung weiter.
• Kunden erhalten schneller Antwort, da keine Zeit verloren geht.
• Anfragen gehen nicht verloren, da Chats direkt an ganze Abteilungen geleitet werden, nicht nur an eine Person.
• Automatisierte Prozesse verringern die Fehleranfälligkeit.
• WhatsApp kann als vollwertiger Kommunikationskanal in den Kundenservice integriert werden und unterstützt weitere Funktionen, die Prozesse automatisieren.

Im nächsten Beitrag dieser Reihe WhatsApp im Unternehmen: Nachrichten automatisch beantworten und filtern zeige ich Ihnen, wie Sie mithilfe von automatisierten Antworten im WhatsApp-Thread noch effizienter mit Kunde kommunizieren.

Neugierig, was WhatsApp in Ihrer Unternehmenskommunikation möglich macht? Lassen Sie sich von unseren Experten beraten. Natürlich einfach über WhatsApp.

 

Foto von John Barkiple auf Unsplash