Für Supervisoren und Administratoren
In der schnelllebigen Welt von heute erwarten Kunden von den Unternehmen einen schnellen und effizienten Service. Einer der wichtigsten Aspekte eines guten Kundendienstes ist die Verfügbarkeit von Mitarbeitern, die Kundenfragen beantworten und Probleme lösen. Mitarbeiter im Kundenservice oder Customer Care müssen im Telefonsystem angemeldet sein, sonst erreichen Kunden niemanden. Schlechte Google-Bewertungen und Beschwerden sind die Folgen. Negative Rezensionen machen selbst kleine Schwachstellen in der Kundenbetreuung sichtbar – mit erheblichen Auswirkungen auf den Ruf des Unternehmens.
Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen Milliarden: Laut einer von NewVoiceMedia durchgeführten Umfrage gaben über die Hälfte der Befragten an, dass sie zu einem Wettbewerber wechseln würden, wenn sie einen schlechten Kundenservice erleben.
Keiner da oder Agent nicht eingeloggt?
Um schlechte Bewertungen zu verhindern, müssen Unternehmen einen Workflow einrichten, der sicherstellt, dass ihre Mitarbeiter immer erreichbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen. Das wird durch die Implementierung des Contact Centers erreicht. Das Contact Center ist ein Kommunikationsportal, dass in der Regel mit Agenten oder Mitarbeitern des Kundendiensts oder Supports besetzt ist. Eingehende Anrufe landen in einer Warteschlange (Queue), über die eingehende Anrufe gruppiert und von Agenten bearbeitet werden. Kunden, die Ihr Unternehmen versuchen zu erreichen, werden nur dann Glück haben, wenn die Mitarbeiter in der Queue eingeloggt sind. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen eine weitere Funktion im Contact Center vorstellen, die für die interne Prozessoptimierung hilfreich ist.
Contact Center – Software für den Kundenservice
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Callcenter oder im (telefonischen) Kundendienst benötigen für ihre Arbeit Zugriff auf verschiedene Softwares. Sie nutzen Teams, das Contact Center, eine CRM-Software. Die Integration aller drei Bestandteile in einer Benutzeroberfläche macht das Arbeiten effizient und für die Agenten übersichtlich, da sie nur in einer Anwendung arbeiten müssen. Um Anfragen zu bearbeiten und Telefonanrufe entgegenzunehmen, müssen Agenten in der Queue eingeloggt sein, so dass sie als „verfügbar“ im System hinterlegt sind.
Warum müssen Agenten eingeloggt sein?
- Um im Contact Center in der Queue Anrufe entgegenzunehmen
- Bei hybriden Warteschlangen, um im Contact Center Anrufe und Chatanfragen bearbeiten zu können
- Für die Nachverfolgung der Vorgänge (Dokumentation)
- Für die Anzeige der Kundendaten im Powerframe via CRM-Integration
- Zur Leistungsüberwachung (z. B. Anzahl der bearbeiteten Anrufe, Zeit der Bearbeitung, Nachbearbeitungszeit usw.)
- Für wöchentlichen/monatliche Berichte und Auswertungen über z. B. das Anrufaufkommen
Warn-E-Mail bei Anruf auslösen
Sind Agenten nicht eingeloggt, erreicht Ihr Kunde niemanden. Das muss nicht heißen, dass der Mitarbeiter nicht am Platz ist oder nicht arbeitet. Manchmal reicht es schlichtweg, dass der Klick für den Login bzw. die Anmeldung vergessen wurde. Für dieses Problem gibt es eine technische Lösung, die es Ihnen ermöglicht Ihre Agenten an die Queue zu erinnern.
Kommt ein Anruf rein und befindet sich kein Agent in der Queue (nicht eingeloggt), kann im Contact Center eine Warn-E-Mail ausgelöst werden. Diese Benachrichtigung wird genauer durch den Anruf selbst ausgelöst und im Callflow hinterlegt. Dafür wird die Voicemail-Funktion im Contact Center zweckentfremdet.
Warn-E-Mail bzw. Benachrichtigungen im Contact Center einstellen
Hier zeige ich Ihnen die Schritte, wie Sie die Benachrichtigungen im Contact Center einstellen und Ihre Agenten erinnern, falls diese nicht im System angemeldet sind:
- Zuerst werden die Actions eingebaut:
- Get Queue Info
- If
- Voice Recording
- Folgend wird die Variable AgentsLoggedInVar als Integer festgelegt.
- In der Action „Get Queue Info“ wird über EDIT MAPPINGS der Property AgentsLoggedIn die Variable AgentsLoggedInVar als Integer zugewiesen und mit Save bestätigt.
- In der Action „Get Queue Info“ bei „Select Queue“ die entsprechende Queue auswählen.
- In der Action „If“ die Expression AgentsLoggedInVar == 0 konfigurieren.
- In der Action „Voice Recording“ wird eine „leere“ Voicemail (1 Sek.) erstellt. Es erfolgt kein „Play Prompt“ oder „Play Beep“. Der Anrufer merkt die Abfrage nach den Agenten nicht. Diese Action löst dann die Warn-E-Mail aus.
- Von der Action „If“ muss der true-Zweig über „Voice Recording“ zur Action „Queue“ verbunden werden und der false-Zweig direkt zur Action „Queue“.
Agenten haben die Möglichkeit den Anruf noch entgegenzunehmen, wenn sie die Warn-E-Mail erhalten. Alternativ lässt sich eine Ansage einstellen, die den Anrufer bittet zu einem späteren Zeitpunkt anzurufen. Es kann als Empfängeradresse jede beliebige E-Mail-Adresse hinterlegt werden: z. B. ein bestimmter Mitarbeiter, Teamleiter/Teamleiterin, Vorgesetzte, eine Shared Mailbox oder eine Mail-Adresse einer ganzen Fachabteilung wie support@ oder vertrieb@. Mit dieser technischen Lösung der E-Mail-Benachrichtigung wird nicht nur der Agenten oder die Agenten darauf aufmerksam gemacht, dass sie nicht eingeloggt sind, sondern die E-Mail enthält gleichzeitig die Telefonnummer des Anrufers. So kann eine Warn-E-Mail bezüglich des Logins in der Queue direkt als Rückrufoption genutzt werden.
Prozessoptimierung für positives Kundenerlebnis
In vorherigen Beiträgen dieser Reihe haben wir Ihnen unterschiedliche Funktionen im Contact Center vorgestellt und gezeigt, wie diese eingestellt werden. Im Contact Center können mit hybriden Warteschlangen alle Anfragen via Telefon, Chat und Social-Dienst zusammengeführt werden. Über das IVR lassen sich geplante und ungeplante Sonderevents im Unternehmen an telefonische Anrufer kommunizieren. Die Ansage der Warteschlangenposition hilft Anrufern Wartezeiten zu bewerten. Die Funktion der PIN-Eingabe macht den telefonischen Premium-Service möglich.
Das sind alles hilfreiche Funktionen des Contact Centers, die die Kundenzufriedenheit steigern. Intern steigern diese Funktionen die Effizienz, automatisieren Prozesse und machen diese dadurch weniger fehleranfällig. Für die Kunden sind diese Funktionen komfortablen, führen sie schneller ans Ziel ihrer Anfrage und machen im Ganzen den feinen Unterschied, ob ein Kunde ein positives Erlebnis mit dem Unternehmen hatte oder es nicht erreicht hat.
Offene Fragen? Gerne erklären wir Ihnen weitere Funktionen im Contact Center, die zur Kundenzufriedenheit beitragen. Schreiben Sie uns einfach eine WhatsApp mit Ihrer Frage oder Terminwunsch.
