Empfangsmitarbeiter:innen sind die unbesungenen Helden eines jeden Unternehmens
Telefonistinnen und Telefonisten spielen in jedem Unternehmen eine wichtige Rolle, denn sie verbinden und leiten Anrufe mit beeindruckender Effizienz an die richtigen Mitarbeiter weiter. Allerdings sind sie auch mit vielen Herausforderungen konfrontiert, die ihre Arbeit erschweren können.
Die Fragestellungen sind vielfältig:
- Werbeanrufe jeder Art
- Werbeanrufe mit Tricks oder Methoden um die Unternehmenssicherheit zu ergründen
- Anrufe von Kunden:
- Ich verspäte mich für den geplanten Termin.
- Ich stehe im Stau ….!
- Ich suche Sie gerade, wo muss ich hin …?
- Ich möchte mit jemanden vom Vertrieb sprechen.
- Ich möchte mit jemanden vom Service sprechen.
- Ich möchte mit jemanden vom QM, Labor, uvm. sprechen.
- Ich möchte Herrn / Frau / usw. … sprechen
- Ich habe eine Rückfrage zu einer Rechnung …
- Ich habe eine Rückfrage zu einem Angebot …
- Ich habe eine Rückfrage zu einem Auftrag …
- Ich habe eine Rückfrage zu einem Projekt …
- Ich habe immer wieder Herrn/ Frau Mustermann versucht, komme aber nicht durch …
- Ich komme nicht bei Herrn / Frau Mustermann durch, ist ein Kollege zu sprechen …
- Sie wollten mich doch durchstellen …
- Wie ist die Durchwahl von Herrn/Frau XY?
- Ich bin schon wieder bei Ihnen, das Durchstellen hat nicht geklappt.
- Anrufe von Lieferanten:
- Ich verspäte mich für den geplanten Termin.
- Ich stehe im Stau ….!
- Ich suche Sie gerade, wo muss ich hin…?
- Ich möchte mit jemanden vom Einkauf sprechen.
- Ich möchte mit jemanden vom Service sprechen.
- Ich möchte jemanden vom QM, Labor, uvm. sprechen.
- Ich möchte Herrn / Frau / usw. … sprechen
- Ich habe eine Rückfrage zu unserer Rechnung …
- Ich habe eine Rückfrage zu Ihrer Bestellung …
- Ich habe eine Rückfrage zu einem Auftrag …
- Ich habe eine Rückfrage zu einem Projekt …
- Ich habe immer wieder Herrn/ Frau Mustermann versucht, komme aber nicht durch …
- Ich komme nicht bei Herrn / Frau Mustermann durch, ist ein Kollege zu sprechen …
- Sie wollten mich doch durchstellen …
- Wie ist die Durchwahl von Herrn/Frau XY?
- Ich bin schon wieder bei Ihnen, das Durchstellen hat nicht geklappt.
- Anrufe von Personal
- Krankmeldung
- Bewerbung
- Praktika
Herausforderungen gekonnt meistern
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen am Empfang sind eigentlich wie ein Schweizer Taschenmessen. Sie müssen auf eine Frage eine Antwort haben oder wissen, wer sie haben könnte, verstehen aus allen Bereiche die richtigen Ansprechpartner, wissen um Produkte und Leistungen. Und das alles nur für das Telefon. Nicht zu vergessen sind alle Tätigkeiten, die am Empfang im persönlichen Kontakt mit Kunden, Lieferanten, Geschäftspartner zu erledigen sind. Gleichzeitig werden diese Tätigkeiten und gefragten Peoples Skills der Held:innen am Empfang häufig nicht wahrgenommen oder unzureichend gewürdigt.
Die folgende Liste zeigt einige der Herausforderungen für Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen an Rezeption- oder am Empfang.
1. Menge der Anrufe
Die Bewältigung einer großen Anzahl eingehender Anrufe kann für jedes Unternehmen eine der größten Herausforderungen darstellen. Je nach Größe des Unternehmens kann die Zahl der Anrufe, die in der Telefonzentrale eingehen, überwältigend sein. Um sicherzustellen, dass der Kundenservice nicht beeinträchtigt wird, ist es wichtig, ein gut verwaltetes System einzurichten, das diese Anrufe effizient bearbeitet. Mit den richtigen Strategien kann ein Unternehmen die große Zahl eingehender Anrufe erfolgreich bewältigen und einen exzellenten Kundenservice bieten.
2. Effizienz
Die Mitarbeiter der Telefonzentrale müssen sehr gut organisiert und effizient sein, um sicherzustellen, dass die Anrufe umgehend bearbeitet werden und die Kunden die benötigte Hilfe rechtzeitig erhalten. Wenn die Mitarbeiter der Telefonzentrale ihren Arbeitsplatz gut organisieren und auf dem neuesten Stand halten, können sie jeden Anruf schnell bearbeiten und verhindern, dass Anrufe verloren gehen oder übersehen werden. So wird sichergestellt, dass die Kunden die benötigte Unterstützung erhalten, wenn sie sie am dringendsten brauchen.
3. Vielfalt
Die Bewältigung einer Vielzahl eingehender Anrufe kann für das Personal der Telefonzentrale eine große Herausforderung darstellen. Sie müssen in der Lage sein, die Art des Anrufs schnell und genau zu beurteilen, um sicherzustellen, dass der Anruf an die richtige Person weitergeleitet wird. Dies erfordert eine Kombination aus ausgezeichnetem Zuhören und der Fähigkeit, Anrufe schnell und genau zu interpretieren. Auf diese Weise können die Mitarbeiter der Telefonzentrale einen effizienten Kundenservice bieten und sicherstellen, dass die Anrufer die benötigte Hilfe erhalten.
4. Wissen
Darüber hinaus müssen die Telefonisten ein umfassendes Verständnis der Systeme und Dienstleistungen des Unternehmens haben, um den Kunden genau die Informationen zu geben, die sie benötigen, oder sie an die richtige Person weiterzuleiten. Sie sollten sich mit den Verfahren des Kundendienstes gut auskennen, um sicherzustellen, dass den Kunden die höchste Servicequalität geboten wird. Mit diesem Wissen können sie sicherstellen, dass die Kunden die bestmögliche Erfahrung erhalten.
5. Emotionen
Schließlich müssen die Telefonisten ihre hervorragenden Fähigkeiten im Bereich des Kundendienstes unter Beweis stellen, indem sie schwierige Anrufe mit Gelassenheit, Diplomatie und einer positiven Einstellung behandeln. Die Kunden können mit einer Reihe von Emotionen anrufen, aber es liegt in der Verantwortung des Telefonisten, professionell zu bleiben und nach bestem Wissen und Gewissen Hilfe zu leisten. Indem sie ruhig, höflich und geduldig bleiben, können Telefonisten dazu beitragen, ihren Kunden ein positives Erlebnis zu vermitteln.
Wichtig: Datenqualität steigert Kundenzufriedenheit
Die Digitalisierung von Prozessen und Daten kann Arbeitsabläufe und Kundenzufriedenheit erheblich verbessern. Durch die Pflege der Daten an einer einzigen Stelle kann ein mühsamer Datenabgleich vermieden werden. Kunden können am Telefon namentlich begrüßt werden, da ihre Anfrage direkt über das CRM-System angezeigt wird – statt ihr Anliegen langwierig erklären zu müssen. Vernetzte Datenbanken, die durch die Digitalisierung entstehen, ermöglichen effiziente und durchdachte Prozesse. Zudem erleichtert die Digitalisierung den Zugang zu Wissen und Know-how und reduziert Abhängigkeiten, da durch die Integration von CRM-Systemen und anderer Software standardisierte und automatisierte Prozesse ermöglicht werden.
Was sind die ersten Schritte zur Digitalisierung der Telefonzentrale?
Der erste Schritt ist ein Proof of Concept. In diesem Beitrag erklären wir ausführlich, was ein Proof of Concept ist und wie dieser für Ihr IT-Projekt sinnvoll umgesetzt werden kann. Digitale Prozesse lassen sich nicht von heute auf morgen implementieren. Es braucht den Wunsch zur Veränderung, definierte Ziele und ein Projektteam, das mit einem erfahrenen Projektpartner Prozesse aufsetzt und die digitale Transformation vorantreibt.
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