Hallo Sebastian! Wir verwenden eine Telefonanlage von dem Hersteller Microsoft, aber wir wissen nie wieviele Anrufe jeden Tag bei uns reinkommen, wieviele Telefonanrufe unsere Mitarbeiter rechtzeitig annehmen, wieviele Anrufe vielleicht einfach aufgelegt werden und wie viele Anrufe dann einfach verlieren!
Kannst du uns helfen?
Das sind ja gleich 4 Fragen auf einmal! 🙂
Und oft stehen hinter diesen Fragen, nicht nur die simplen Antworten, sondern auch die Interpretation und Auswirkung auf das Unternehmen, denn was sind die wirklichen Fragen für das Unternehmen?
Die Fragen die dahinter lauten:
– Haben wir genug Mitarbeiter in der Service Annahme?
– Wie viele Mitarbeiter benötigen wir zu einer gewissen Zeit wie zum Beispiel montags morgens von 9-12 die exklusiv für den Telefondienst zur Verfügung stehen?
– Unsere Kunden beschweren sich über unsere Nichterreichbarkeit, wie lange müssen Sie denn warten?
Beispiel-Situationen
Um diese Fragen noch einmal in den Kontext zu setzen verwende ich nun für das Beispiel und die Erklärung aus meiner Muster Firma die Stuntagentur von Colt und Judy.
Judy von der Stuntagentur benötigt für den nächsten Einsatz ein neues Fahrzeug und ruft daher die Webseite des Autohändlers ihres Vertrauens auf. Auf der Webseite wird die zentrale Rufnummer genannt an die sich Judy wenden soll und diese ist im Beispiel:
07272 770 27 – 0
Fall 1:
Judy wählt die Nummer und wird durch die Ansage „Willkommen bei unserem Autohaus“ nett begrüsst und erhält eine Wartemusik.
Dies ist bereits der erste Zählpunkt, den wir für unsere Statistiken benötigen.
„Wie viele Anrufe erreichen das Unternehmen unter einer gewissen Ziel Nummer?“
Für die Statistik sollte dies nun pro Stunde, Tag und Monat erfasst werden.
Fall 2:
Nach wenigen Sekunden Wartezeit hört Judy die Stimme eines Mitarbeiters, welche sie begrüßt und sich mit dem folgenden Satz meldet „Autohaus Muster, Alexander Muster – was kann ich für Sie tun?“
Dies ist der zweite Zählpunkt, den wir für unsere Statistiken benötigen.
„Wie viele Anrufe nehmen wir rechtzeitig an?“
Für die Statistik sollte dies nun pro Stunde, Tag und Monat erfasst werden, ebenso ist die Wartezeit nun sehr wichtig und das Ergebnis des Anrufs, in dem Fall „Verbindung mit Mitarbeiter Muster“.
Fall 3:
Nehmen wir an, dass Judy nun doch nicht die Stimme des freundlichen Mitarbeiters gehört hat, sondern leider über 90 Sekunden Musik gehört hat und dann auflegt – die Gründe hierfür können viele sein z.B. Abbruch der Mobilfunkverbindung, ein neuer Vorgang muss durch Judy bearbeitet werden oder sie hat einfach keine Lust oder Geduld mehr zu warten.
Dies ist der dritte Zählpunkt, den wir benötigen.
„Wie viele Anrufe nehmen wir nicht rechtzeitig an?“
Für die Statistik sollte dies nun pro Stunde, Tag und Monat erfasst werden, ebenso ist die Wartezeit nun sehr wichtig und das Ergebnis des Anrufs, in dem Fall „Aufgelegt“.
Fall 4:
Eine weitere Möglichkeit wäre Judy legt nicht auf, aber nach 2 Minuten Wartezeit, kann Sie eine Nachricht mit einer Rückrufbitte auf dem Anrufbeantworter bzw. als Voicemail hinterlassen.
Dies ist der vierte Zählpunkt, den wir benötigen.
„Wie viele Anrufe nehmen wir nicht rechtzeitig an und erreichen die maximale Wartezeit?“
Für die Statistik sollte dies nun pro Stunde, Tag und Monat erfasst werden, ebenso ist die Wartezeit nun sehr wichtig und das Ergebnis des Anrufs, in dem Fall „Erreichen der maximalen Wartezeit“.
Sebastian, jetzt kennen wir die Fälle und wie geht es jetzt weiter?
Ich werde nun die möglichen Wege dieser Analyse einmal aufzeigen.
Lösungsweg 1:
Zuerst der Weg über das Microsoft Admin Center für Administratoren im Bereich Teams Administrationscenter kann man im Bereich Analysen und Berichte den Einzelverbindungsnachweis herunterladen und diesen analysieren.
Die Liste enthält alle Elemente eines Einzelverbindungsnachweises und ist für maximal 28 Tage.
D.h. ich muss sie immer sehr zeitnah abholen um zum Beispiel einen längeren Zeitraum zu betrachten.
Die Anrufarten sind dabei.
Dr_in: Eingehende Anrufe
Dr_out: Ausgehende Anrufe
Dr_in_bot: Eingehende Anrufe auf Zentralen Nummern
Für unsere Analyse müsste man hier den Anruf im Details verfolgen, da ein Anruf auf der „0“ erst ein Dr_in_bot wäre UND sobald ein Anrufer von einem Mitarbeiter entgegengenommen wird ein Dr_in.
Fazit: Die Messung der Gesamtzeit oder für die Statistik ist aus meiner Sicht so nicht möglich oder sehr zeitaufwändig.
Lösungsweg 2:
Der zweite Weg führt über Power BI die Analyse Plattform von Microsoft welche jeder Kunde mit der entsprechenden Lizenz dazu buchen kann oder natürlich bereits enthalten ist.
Notwendig dafür ist die Konfiguration und Erstellung von Power BI für den Systemverantwortlichen und die Definition der notwendigen Datenquellen.
Falls Sie dazu Fragen haben, kommen Sie gerne aus uns zu!
Ist das erfolgt können Sie jederzeit eine Daten Aktualisierung vornehmen und immer auf Basis der letzten 30 Tage die Analyse sehr leicht durchführen.
Die Möglichkeiten sind bereits schon sehr weit fortgeschritten und so haben Sie dann diese Darstellungen:
Auto Attendant „Willkommen beim Autohaus“
Call Queue „Musik / Warteschleife“
Schön zu sehen sind die Informationen zu:
den External Calls – den gesamten Anrufe im Zeitraum
Den Caller Actions – „Hangup = Aufgelegt“ oder „Transfer to User = Mitarbeiter hat den Anruf angenommen“
Und die Wartezeit im Queue.
Mitarbeiter Alexander Muster – wieviele Anrufe wurden entgegengenommen?
Nachteil:
Alles nicht in Echtzeit und es bleibt mir hier keine Steuerungsmöglichkeit.
Ich weiss maximal wie es in der Vergangenheit ausgesehen hat – aber wie es heute aussieht…..
Lösungsweg 3:
Der dritte Weg ist über eine richtige Service Center Integration in Teams. Für professionelle Anwender erhalten wir hier in Echtzeit und auch in der Nachbetrachtung aller möglichen Daten.
Ich nutze hier das Contact Center!
Um es komplett nutzen zu können, muss ich auch hier Zeit investieren um es zu installieren und die Lösung ist wirklich nur etwas für Unternehmen die wird auf eine volle Integration in Teams und auch ihre Kontaktdaten liegen.
Es geht dabei um den schnellen Kundenservice insbesondere in der Erkennung des Kunden und damit die Verknüpfung zu den Vorgängen die der Kunde in meinem Unternehmen gestartet hat oder anfragen welche er bei uns zur Zeit geöffnet hat aus meinem Beispiel wäre das dann im Autohaus zum Beispiel eine Reparatur oder aber die allgemeine Überblick zu meinen Fahrzeugen
Vorteil der Lösung für den Mitarbeiter in ihrem Haus ist er hat bereits vor der Anrufannahme alle Informationen über den Kunden auf seinem Bildschirm.
Bei Fragen sprechen Sie uns gerne an und klicken Sie hier!
Nun zu den Berichten:
Im Vergleich zu den anderen Lösung sehe ich hier eine grafische Auswertung und schon gleich die Details auf einen Blick nämlich: wie viele Anrufe kamen rein wie viele wurden beantwortet wie viele haben wir verloren was ist die durchschnittliche Sprechzeit wie lange haben wir im Durchschnitt für die Anruf Annahme gebraucht und was war die maximale Zeit die wir im Zeitraum benötigt haben um den Anruf anzunehmen!
Als zweites steht mir ein Detail Überblick zur Verfügung der mir erlaubt den Anrufer mit Namen und seiner Rufnummer zu erkennen und zu sehen ob wir ihn rechtzeitig angenommen haben oder eventuell sogar zurückrufen müssen.
Praktisch finde ich auch die so genannte Hitmap, diese hilft mir auf einen Blick zu sehen zu welchen Uhrzeiten die meisten Anrufe herein kamen und ermöglichen mir so die Mitarbeiter Einplanung.
Das letzte Schaubild zeigt eine Funktion, die ich besonders zu schätzen gelernt habe. Hier sehe ich in Echtzeit die aktuellen Statistiken zu meinen Warteschlangen und auch die in die jeweiligen Warteschlangen eingewählten Mitarbeiter. D.h. ich kann schneller reagieren und bei hohen Anrufaufkommen entsprechend Mitarbeiter neu zuteilen.
Das kann bei Aktionen oder auch bei zum Beispiel einer Störungsannahme sehr praktisch sein.
Was die Erreichbarkeit ausmacht
Was Unternehmen mit den 4 Fragen wirklick wissen möchte, sind Steuerungsinformationen für den Kundenservice. Unternehmen möchten eine Entscheidungen auf Basis von Daten treffen – ohne Sie ist eine sinnvolle Servicesteuerung nicht möglich. Ein Dienstleistungsunternehmen, in dem es mehrere Zweigstellen und Home Office mit OneDrive, Teams, Outlook und diversen digitalen Kommunikationsmitteln gibt, muss der Erreichbarkeit für bestehende und potentielle Kunden eine hohe Aufmerksamkeit zukommen! Kunden, die Fragen zu Dienstleistungen oder Ersatzteilen haben oder auch Mitarbeiter, die sich zu internen Themen absprechen wollen, benötigen eine sinnvolle Kommunikations- und Telefonanlage.
Warum die telefonische Erreichbarkeit mit unterstützenden Berichten wichtig ist:
– Warteschlagen welche Kunden ohne Mehrwert vom Kontakt abhalten verärgern Kunden
– Insbesondere der Erstkontakt am Telefon, ist ein sehr wichtiges Element für die Kundenbeziehung
– Sie haben meist nur eine Chance es richtig zu machen
