Neue Erwartung: Telefon und Kommunikation nach der Pandemie Teil I

Die Corona-Pandemie dominiert seit zwei Jahren die Nachrichten. Es werden negative Auswirkungen auf sozialer, gesellschaftlicher und psychologischer Ebene diskutiert, gleichzeitig entstehen neue Möglichkeiten und Chancen für alle Bereiche im Leben – besonders aber das Arbeitslebens und die Kommunikation mit Mitarbeitern, Kunden und der Öffentlichkeit.

Kurz gefasst: Auswirkung auf die Kommunikation

Weniger Mobilität, Termine, Meetings, vermehrtes Home Office und eine große Portion Unsicherheit: Die Pandemie beeinflusst viele Lebensbereiche. Was alle verbindet ist die Kommunikation. Ärzte berichten von einem erhöhten Telefonaufkommen durch Patienten. Tägliche Meldungen zur Corona-Schutzimpfung, Verfügbarkeit und Nebenwirkungen lassen die Praxistelefone nicht stillstehen. Auch andere Branchen sind betroffen, teilweise fallen durch den erhöhten Kommunikationsbedarf Datennetze aus, es kommt zu Netzausfällen und Störungen. Unsicher sind nicht nur Verbraucher, Unternehmen kämpfen mit den neuen strukturellen und technischen Anforderungen durch dezentrale Mitarbeiter in der Heimarbeit. Auf einen Schlag werden Telefon, E-Mail, Video-Telefonie, Chats und alternative Kommunikationswege über WhatsApp oder Social Media zum Renner.

 

Quelle: Statistisches Bundesamt

Das Telefon und online Medien sind so stark nachgefragt wie nie zuvor. In einem Bericht des Statistischen Bundesamtes führen 68 % der Internetnutzerinnen (+9 % zum Q1/2019) vermehrt (Video)-Telefonate per Teams, Zoom, Facetime, WhatsApp oder Viber. Das Telefonieren bzw. den Kontakt halten über das Telefon wird besonders für ältere Menschen zum einzigen Kommunikationsmittel in der Isolation. Auch berichtet das Hilfetelefon einen deutlichen Anstieg der Beratung in seinem Jahresbericht 2020. Der Wandel in der Kommunikation ist offensichtlich. Mittlerweile ist eine breite Bevölkerungsschicht routiniert im Umgang mit Microsoft-Diensten, Social-Media-Kanälen und täglich steigt die Akzeptanz digitaler Medien und neuer Kommunikationswege.

Bedeutung für Arbeitskonzepte

Mit den neuen Medien kommen veränderte Arbeitsprozesse. Nicht nur die geringe Mobilität, der Weg ins Büro bleibt aus, sondern auch die Kommunikation wird eine andere. Wir sprechen jetzt nicht nur miteinander, wir sehen uns und trotzdem sind wir allein. Wir teilen unseren Bildschirm mit einem Klick, wir starren in unsere kleinen Laptop-Kameras, wir sitzen Zuhause: Was gestern noch hoch-modern Digital Normads waren, sind heute routinierte Home Officer.
Unternehmen dürfen nicht unterschätzen, das dieser neue Umgang neue Anforderungen an ihre Infrastruktur stellt. Die Erwartungshaltung der Menschen – auch außerhalb vom Arbeitskontext in der Kommunikation mit dem Hausarzt oder der Versicherung – sind gestiegen. Nicht alle Kunden brauchen digitale Features und sind in ihrem Umgang routiniert. Auch muss nicht jeder Dienst (WhatsApp, Facetime, Teams, Telefon, E-Mail) angeboten werden. Was aber stimmen muss, und das gilt für jedes Unternehmen, dem die Zufriedenheit der Verbraucher oder Kunden wichtig ist, dass die Erreichbarkeit gewährleistet ist.

Schwankende Erreichbarkeit

Ein aktuelles Beispiel zeigt, wie selbst heute noch die telefonische Erreichbarkeit ein Problem zu sein scheint. Ich versuche einen Mietwagen bei einer Autovermietung zu verlängern. Das Mietverhältnis läuft am nächsten Tag ab und ich möchte den Wagen einen Monat verlängern. Von der Warteschleife klicke ich mich durch bis ich in meine Filiale weitergeleitet werden, um dann vom Anrufbeantworter zu hören: „Dieser Service ist aufgrund der aktuellen Situation leider zurzeit nicht erreichbar. Bleiben sie gesund!“, und ich werde aus der Leitung geschmissen. Die tote Leitung lässt mich verwundert zurück. Ja, wir befinden uns in einer Situation, die unsere Arbeitsprozesse umgeworfen hat. Jedoch ist es im dritten Jahr der Pandemie nicht glaubhaft, wenn ich eine große Mietwagenvermietung nicht erreiche.

Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden? Machen Sie den Test

Bewerten Sie Ihre eigene telefonische Erreichbarkeit mit diesem einfachen Test:
Rufen Sie Ihr Unternehmen über Ihren GoogleMaps-Eintrag an. Oder googeln Sie Ihre Telefonnummer.

  • Werden Sie im Web schnell fündig?
  • Funktioniert der automatische Anruf über den Google-Eintrag?
  • Wie lange dauert es bis jemand ans Telefon geht?
  • Welche Reaktion erfolgt außerhalb Ihrer Geschäftszeiten?
  • Wer geht bei Ihnen ans Telefon, die Fachabteilung oder ein Service-Mitarbeiter?
  • Werden Sie intern weitergeleitet?
  • Erfolgt die Weiterleitung reibungslos und freundlich?

Kommunikation ist immer ein Austausch von Informationen. Muss aber auch auf emotionaler Ebene, glaubwürdig und empathisch stattfinden. Kunden, die keinen erreichen werden mit Ihrem Unternehmen nicht weiter interagieren. Lassen Sie sich zu den Möglichkeiten Ihre telefonische Erreichbarkeit zu steigern von uns beraten.

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