Keiner zu erreichen?! So vermeiden Sie Fehler bei der Kundenkommunikation

Unfallversicherung, Kfz-Versicherung, Berufshaftpflichtversicherung: Wir Deutschen lieben unseren Versicherungs-Schutz. Wenn wir die Verträge nicht noch verwalten, prüfen, nachverhandeln oder gar kündigen müssten. Wer sich rundum sorglos versichert fühlen möchte, muss sich regelmäßig durch Aktenordner, Kleingedrucktes und Wertbestände manövrieren und sich bei offenen Fragen an seine Ansprechpartnerin wenden. Was aber tun, wenn keiner ans Telefon geht?

Rückruf-Bitte und Warteschleifengedudel

Mit offenem Aktenordner, markierten Unterlagen, Fragenliste und Versicherungsnummer zur Hand rufe ich bei meinem Versicherungsunternehmen an. Eine freundliche Stimme vom Band heißt mich willkommen und bittet mich um Geduld. „Well I’ve been waiting for this moment for all my life, oh lord, schlägt mir Phil Collins ins Ohr und ich hänge fünf Minuten in der Warteschleife, bis der Song aufhört … um direkt wieder neu zu starten. Ich mag den Song, aber nach 20 Minuten gebe ich auf und versuche es am nächsten Tag wieder – mit genauso wenig Erfolg. Ich kann jetzt schon die Lyrics auswendig und weiß, wann ich energisch auf mein Luftschlagzeug hauen muss, um mit Phil im Duett zu schmettern, wie wir auf den Moment in unserem Leben warten. Ich leider nur darauf, dass jemand an das Telefon geht. Aber nichts passiert und ich versuche über die Website weiterzukommen.

Das Rückruf-Formular des Versicherers will alles von mir wissen, Adresse, Kundennummer, Name, Vertragsnummer. Einen Termin, wann ein Rückruf erfolgen soll, kann ich nicht auswählen, auch kann ich mein Anliegen nur in einer vorgegeben Zeichenanzahl schildern. Ich halte mich kurz. Ich werde ja bald zu meinen Fragen mit jemanden sprechen, denke ich mir. „Unbekannte Caller-ID“ zeigt mir mein Handy drei Tage später an als ich mitten in einem Teams-Call mit meinem Kunde sitze. Ich kann den Anruf nicht zuordnen und aufgrund der fehlenden Telefonnummer auch nicht zurückrufen. Tage später fällt es mir wieder ein, wer das hätte sein können und versuche es auf der Website erneut mit einer Rückruf-Bitte.

Termine blocken für das Call-Center

Mit der vorgegeben Zeichenzahl im Freitext-Feld des Formulars versuche ich minutiös mein Anliegen zu schildern, muss mich aber auf wenige Fragen beschränken, sonst funktioniert der Absende-Button nicht. Ein Rückruf bleibt aus, zwei Wochen später flattert ein Brief in meinen Briefkasten. Schriftlich werden darin meine Fragen beantwortet, diese können nicht telefonisch erläutert werden. Leider habe ich so nicht die Möglichkeit meine tatsächlichen Fragen zu stellen. Zudem wollte ich mich über einen erweiterten Versicherungsschutz informieren, der mir noch eingefallen war.

Meinen Kalender habe ich mir blockiert. Mein Telefon ist auf mein Team umgestellt. Phil Collins dröhnt aus dem Lautsprecher. Ein letztes Mal versuche ich mein Glück. Gerade als ich zum x-ten Male auf meine Luft-Drums einhauen möchte, höre ich eine Stimme, die mich freundlich begrüßt. Im Gespräch wird leider schnell klar, dass sie für meine Fragen nicht die richtige Ansprechpartnerin ist, das mache die Fachabteilung. Sie gibt mir eine neue Telefonnummer und den Hinweis, dass die Fachabteilung sehr viel zu tun habe, ich solle besser das Rückruf-Formular von der Website nutzen.

Was persönliche Kommunikation ausmacht

Was für das Versicherungsunternehmen ein Kunde weniger ist, soll als Beispiel dienen Kundenkommunikation zu schärfen. Online-Angebote wie ein Rückruf-Formular machen nur dann Sinn, wenn diese auch nutzerfreundlich und kundenorientiert im Prozess eingebaut sind. Ein Versicherungsunternehmen, in dem Home Office mit OneDrive, Teams, Outlook und diversen digitalen Kommunikationsmitteln vorhanden ist, sollte die Erreichbarkeit für bestehenden und potentielle Kunden gewährleistet sein.
Kunden, die Fragen zur Lebensversicherung, zum Wertbestand oder zu Versicherungskonditionen haben oder eine neue Versicherung abschließen wollen, brauchen persönliche Beratung.

  • Nicht jeder Kunde möchte seine Frage ausführlich in einem Formular schriftlich stellen. Viele wissen gar nicht so recht, was sie fragen wollen. Eine Kundenberaterin weiß wonach sie fragen muss, um zu helfen.
  • Fragen führen zu neuen Fragen. Wer eine Antwort auf eine Frage bekommen hat, hat weitere Fragen.
  • Versicherungsthemen laufen auch auf emotionaler Ebene ab. Ein Brief kann eine persönliche Beratung nicht ersetzen.

Wie Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit stärken, zeigen wie Ihnen in einem persönlichen Gespräch und erläutern die Möglichkeiten moderner Arbeitskonzepte mithilfe von Microsoft Office.

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