Hürden bei der Terminvereinbarung – wie es besser geht

Meine Erfahrungen mit der telefonischen Erreichbarkeit beim Arzt

Vorsätze für das neue Jahr gibt es viele. Regelmäßig joggen, täglich meditieren oder mehr an der frischen Luft in der Natur sein. Häufig machen wir uns im neuen Jahr auch Gedanken zur gesundheitlichen Vorsorge. Welche Untersuchungen stehen an? Ob Zahnarzt, Frauenarzt oder Hautarzt, der erste Schritt ist die Terminvereinbarung.

Gute Vorsätze mit Anlaufschwierigkeiten

„Wir sind zur Zeit telefonisch nicht erreichbar. Bitte nutzen Sie unser Online-Formular zur Terminvereinbarung.“, lässt mich die Stimme des Anrufbeantworters wissen. So nutze ich das Kontaktformular auf der Website, fülle die Felder aus und hinterlasse einen Wunschtermin im Textfeld. Einen festen Termin in einem Kalenderfeld kann ich nicht auswählen. In der Hoffnung, dass der Termin passt, schicke ich das Formular ab. Zwei Tage später erhalte ich eine formlose Mail, dass das Datum bestätigt ist, die Uhrzeit aber nicht, ob ich auch zwei Stunden später könne. Genervt, aber der Einfachheit halber, stimme ich der Uhrzeit zu und verschiebe meine Termine an dem Tag.

„Dann nehmen Sie noch mal Platz“

Zum Termin bin ich pünktlich beim Arzt. Das Wartezimmer ist gut besetzt und bei der Anmeldung hat sich eine Schlange gebildet. Bis ich drankomme, vergeht einige Zeit, bevor ich auf das sich immer mehr füllende Wartezimmer verwiesen werde. Es soll wohl etwas länger dauern, bis ich drankomme, es seien heute viele Notfälle, die priorisiert werden. Zwei Damen unterhalten sich und tuen ihren Unmut kund. Ich höre zu, wie sie Schwierigkeiten beim Abschicken vom Online-Formular hatten und wie sie immer auf dem Anrufbeantworter gelandet sind. Ein Rückruf blieb aus. Sie sind kurzerhand zum Arzt gefahren, um persönlich einen Termin auszumachen. Der früheste Termin war sechs Wochen später. Die eine Dame sitzt bereits seit zwei Stunden und wartet. Ich grüble darüber, warum es in der heutigen Zeit überhaupt noch volle Wartezimmer gibt, bis ich einige Stunden später zu meinem 10-Minuten-Vorsorgetermin beim Arzt gebeten werde.

Professionell, aber sichtlich abgeschlagen sitzt er mir gegenüber und entschuldigt sich für die Wartezeit. Beschweren möchte ich mich nicht. Wer beschwert sich schon beim Arzt, der einen untersuchen soll?! Auch er weiß um die Problematik, kann aber nichts tun, Notfälle müssen priorisiert werden. Auf dem Weg nach draußen höre ich einen Patienten an der Anmeldung lautstark schimpfen, ob die Praxis nicht einfach mal das Telefon einschalten könne. Lauthals geht es drunter und drüber, bis die Sprechstundenhilfe aufgibt und den sichtlich in Rage geratenen Mann ins Wartezimmer bittet. So bekommt man also einen Termin. Erleichtert gehe ich aus der Praxis und freue mich, dass die nächste Vorsorgeuntersuchung erst in einem Jahr ansteht und ich bis dahin Zeit habe mir einen neuen Arzt zu suchen, bei dem jemand persönlich ans Telefon geht.

Reibungslos, freundlich, persönlich – per Telefon

Arzttermine zu vereinbaren ist an sich keine Tätigkeit, die ich gerne mache. Da braucht es häufig die Extraportion Motivation. Wenn es von Anfang an nicht reibungslos läuft, haben Patienten häufig direkt ein schlechtes Gefühl und das, ohne überhaupt den Arzt gesehen zu haben. Beispielsweise beim Zahnarzt. Die Hürde ist groß, überhaupt einen Termin auszumachen. Mit gutem Vorsatz will ich den Moment nutzen und direkt Nägel mit Köpfen machen und rufe an. Eine freundliche Stimme begrüßt mich und fragt nach meinem Anliegen. Zwei Minuten später habe ich einen Termin, eine E-Mail-Bestätigung im Postfach und bin dem Rat der Sprechstundehilfe gefolgt und habe direkt einen Zahnreinigungstermin vereinbart. Laut meiner Kundenakte wäre es mal wieder an der Zeit und sie könne mir direkt nach der Untersuchung einen Anschlusstermin anbieten. Wer kann da nein sagen?! 24 Stunden vorher erinnerte mich eine SMS an den Termin. Im Wartezimmer habe ich kaum Zeit mir Sorgen zu machen, ob ich meine Termine am Tag einhalten kann, bevor ich aufgerufen werden. Nach erfolgreicher Behandlung stehe ich am Fahrstuhl neben dem ein iPad mich um Feedback zu meinem Kundenerlebnis bittet. Ich drücke die Bestnote: einen strahlenden Smiley.

Warum noch Telefonieren?

Angebote wie die Online-Terminvereinbarung oder E-Mail-Anfragen sind wichtig und helfen in vielen Fällen. Leider nicht bei allen Anliegen und häufig ist genau der Mix aus telefonischer Erreichbarkeit und den zusätzlichen Online-Features das, was gute Kundenkommunikation oder in diesem Fall gute Patientenkommunikation ausmacht.

Tipps für Kundenkommunikation

Kundenbindung ist auch für Arztpraxen wichtig.
Fragen Sie Ihre Patienten z.B.:

  • Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?
  • Wie zufrieden waren Sie mit der Terminvereinbarung?
  • Wie bewerten Sie Ihren Besuch?

Feedback hilft Ihnen, Ihre Services zu verbessern und erleichtert Ihren Patienten den Besuch.
Bieten Sie Ihren Patienten das beste Kundenerlebnis. Mit einer digitalisierten Telefonanlage haben Sie es in der Hand. Wir beraten Sie unverbindlich zum Telefonieren mit Microsoft Teams.

Photo by Jonas Leupe on Unsplash